| 主講老師： | 趙瑞彬 |  |
| 課時安排： | 1天/6小時 | |
| 學習費用： | 面議 | |
| 課程預約： | 隋老師  (微信同號) |
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| 課程簡介： | 電力是以電能作為動力的能源，自19世紀70年代發現以來，已成為推動社會進步的重要力量。它通過各種發電方式，如水力、火力、核能、風力等，將自然界的一次能源轉化為電力，再經輸電、變電和配電系統，將電力供應到千家萬戶和各行各業。電力系統不僅為照明、通信、交通等提供動力支持，還在工業、醫療等領域發揮著不可或缺的作用。隨著能源轉型和科技進步，電力產業正朝著更加清潔、高效、可持續的方向發展，為人類社會的繁榮和進步貢獻力量。 | |
| 內訓課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權激勵 | 生產管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業技能 | 互聯網+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經濟 | 趨勢發展 | 金融資本 | 商業模式 | 戰略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產 | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數字化轉型 | 工業4.0 | 電力行業 | | |
| 更新時間： | 2024-04-07 14:59 |
【授課方式】
踐行五行教學法，讓學員成為課堂主人。
采用模塊講解/互動分享/案例研討/實踐演練等行動學習方式。
【課程時間】
5天，6小時/天
【課程安排】
日期 | 時間 | 授課單元 | 內容備注 |
第一天 | 09:00--12:00 14:00--17:00 | 服務技能 | 服務禮儀 服務溝通 |
第二天 第三天上午 | 09:00--12:00 14:00--17:00 09:00--12:00 | 營銷技巧 | 營銷理念 接待流程 接待原則 接待技巧 |
第三天下午 | 14:00--17:00 | 法律法規 | 供電合同方面 意外傷害方面 違法竊電方面 |
第四天 第五天上午 | 09:00--12:00 14:00--17:00 09:00--12:00 | 投訴處理 | 認識投訴 投訴分類 處理技巧 |
第五天下午 | 14:00--17:00 | 總結回顧 | 學習總結+個人分享 |
【課程大綱】
課程導入：視覺探索活動
第一篇：服務技能
一、服務儀態訓練
1）站姿、坐姿、走姿、蹲姿 2）迎賓（引導）
3）指導取號和填單 4）回答客戶提問
5）接遞票據及物品 6）請客戶簽名
7）請客戶出示證件 8）請客戶重新填寫憑證
9）客戶短鈔 10）遇客戶假幣
11）遇客戶不會簽名 12）遇客戶不自覺排
?單元總結
二、服務溝通表達技巧訓練
1.營造溝通氛圍（溝通地點、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調整）
2.溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”
1）微笑訓練（使用四級強度訓練微笑：A、針對友好的客戶微笑；B、針對心情的不佳的客戶微笑；C、針對批評我們的客戶微笑；D、針對強勢指責投訴我們的客戶微笑；）
2）贊美訓練（贊美話術、贊美的十大內容、贊美禁忌、標簽贊美15句話）
3）提問技巧訓練（開放式提問訓練；封閉提問訓練）
4）關心技巧訓練
5）聆聽技巧訓練（使用四級強度訓練聆聽：A、針對友好溝通的客戶聆聽技巧；B、針對心情的不佳的客戶聆聽技巧；C、針對批評我們的、語言過快客戶的聆聽技巧；D、針對語音不標準、說話不清晰的客戶的聆聽技巧；E、針對強勢指責投訴我們的客戶聆聽技巧）
6）“三明治”技巧訓練（針對五常見問題的三明治溝通技巧）
?單元總結
第二篇：營銷技巧
一、營銷理念：
1）電力市場發展狀況分析
2）樹立以客戶為需求新理念
3）樹立優質服務新理念
二、服務步驟：開始→工作前的準備→引導→柜臺接待→柜臺辦理→送客→結束
三、引導員服務規范（主動導迎→分流引導→協助引導→有效疏導→積極宣導）
四、柜臺接待六部曲
1）迎接：站相迎、誠請坐 2） 了解：笑相問、雙手接
3）辦理：快速辦、巧提示 4）推薦：巧引導、善推薦
5）成交：巧締結、快速辦 6）送客：雙手遞、起立送
五、柜臺接待基本原則
1）先外后內原則 2）先接后辦原則
3）“接一、安二、招呼三”原則 4）“暫停服務亮牌”原則
5）首問責任制原則
?單元總結（實踐練習）
第三篇：電力法律法規知識運用
一、供電合同與電費風險防范
1）慎重簽訂供電合同 2）緊盯催費流程
3）及時行駛不安抗辯權 4）及時運用撤銷權
5）靈活運用擔保手段 6）安裝預付電費裝置
7）停電催費 8）電費違約金
二、人身觸電事故防范
1）論“管理不力” 2）產權分界點
3）送配電設施產權清查與登記 4）代管與管理協議
5）加強巡視維護、檢查、宣傳 6）按規定巡視、檢查及時發出消除隱患通知
7）安全警示 8）防爬措施
9）人身觸電案件處理法律事務 10）《侵權法》關于高度危險責任的法律規定
三、違約用電與竊電查處
1）電力企業查處違章用電、竊電的程序 2）違章用電及竊電事實的認定
3）違章用電、竊電應承擔的法律責任
第四篇：投訴處理技巧
一、認識投訴：投訴對企業的重要影響
?關鍵問題：客訴是好事還是壞事？客訴的意義和價值？
?數據分析：投訴數據分析，投訴的峰谷趨勢、問題分類、可預見性、營銷思維……
?行動學習：相關投訴處理案例思考與研討
二、投訴客戶的心理分析及分類
?頭腦風暴：引發投訴的幾大原因
?投訴的目的與動機
?投訴背后的訴求分析
?情境演練：《一場投訴引發的危機》
三、投訴的處理原則
?總原則
?受理人員的心理準備
?角色扮演：投訴與受理——總結分享
四、投訴的處理流程“632法則”
?處理投訴的6個流程步驟
?行動學習：開場、理清、回應、提議、共識、確認、改進
?投訴處理的3個完善
?投訴解決的2個改進
?頭腦風暴：如何更好降低投訴指標？
五、投訴處理的溝通技巧
?明確角色，做好心態定位
?溝通的三個關鍵：傾聽、反饋和引導
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