以人為本，高效溝通——職場溝通技巧

【課程簡介】

溝通是人與人之間傳遞信息、增進理解、達成共識的過程。本質上，溝通是和人打交道，了解溝通對象、積極聆聽是溝通的重要環節；同時，溝通還要有目標感，找到雙方都認可的解決方案并實施。在工作中，有效溝通可以增強相互之間的了解，促進互相幫助與支持，及時發現問題和化解管理矛盾，有助于提升團隊協作，提高工作效率！

本課程融合管理學與實踐經驗，在溝通中關注人的不同特點，兼顧不同維度的需求和關注點；溝通中以人為本，提升溝通效率，建立良好的人際關系；激發團隊熱情，提升團隊凝聚力、團隊績效！模擬職場真實場景（向上溝通、下達任務、平級溝通、客戶溝通等）進行演練，在實戰演練中快速提升溝通技能！

【課程對象】企事業單位中基層管理者、各部門員工

【授課方式】講授、體驗游戲、情景演練

【課程時間】6小時

【課程內容】

一、溝通概述

1、什么是溝通

2、溝通三要素

（1）信息發出方

（2）接收反饋方

（3）溝通環境和媒介

3、多維傾聽

（1）事實數據

（2）情緒情感

（3）意圖目標

二、溝通協商四步法

1、描述事實——區分事實和想法

2、表達情緒——情緒和情緒化

3、說明需要——什么是重要的

4、具體請求——提出具體的請求

三、結構化表達——常用表達模型

1、原則：結論先行、以上統下、歸類分組

2、結構

（1）時間順序——讓你的表達清晰明了

（2）空間順序——讓你的表達形象生動

（3）重要順序——讓你的表達重點突出

3、常用模型

（1）what、why、how

（2）PREP——Point觀點、Reason理由、Example例子、Point總結

（3）FABE——Features特征、Advantages優點、Benefits利益、Evidence證據

（4）自建結構：首字(母)、諧音、三個詞

四、人際溝通的添加劑

1、柔順劑：正向反饋——提升友好度

2、黏合劑：求助示弱——增強人際關系

3、清新劑：建立邊界——尊重各自課題

五、化解溝通中的沖突

1、正視溝通中的沖突

2、如何批評建議——有效影響他人

3、如何道歉——人際關系和諧

4、如何拒絕——告別過度承擔

六、情景練習

1、向上匯報

2、下達任務

3、平級跨部門溝通

4、客戶溝通