客戶關系大師：大客戶關系建立與發展之道

【課程背景】

客戶關系重要嗎？

? 通過建立良好的客戶關系，銷售可以了解到隱藏在“客戶要求”背后的、不足以向外人道的客戶面臨的深層次問題和挑戰。

? 通過建立良好的客戶關系，銷售能夠為競爭對手制造障礙，甚至屏蔽競爭對手，從而取得和保持競爭優勢。

? 通過建立良好的客戶關系，銷售能夠及時了解企業內部關鍵角色的成就動機、觀點態度、私人信息等，為贏得關鍵角色的支持提供新信息。

? 通過建立良好的客戶關系，銷售能夠及時了解企業內部關于供應商評價、需求調整、選型標準、預算范圍等即時動態，為制定正確的銷售策略提供依據。

? 通過建立良好的客戶關系，可以確保合同質量，實現合理的利潤。

你的銷售有這樣的問題嗎？

? 對客戶內部信息一無所知，無法制定有效的銷售策略。

? 無法得到實實在在的客戶支持，在關鍵環節客戶內部沒有“同盟軍”。

? 總是陷入盲目的、無效的方案比選和價格惡性競爭的局面中。

? 見不到決策人，更無法獲得決策人的支持，只在基層人員中“打轉轉”。

? 不知道為什么丟單，也講不清楚為什么贏單，輸贏基本靠運氣。

基于以上的矛盾，《客戶關系大師：大客戶關系建立與發展之道》課程得以面市。課程系統、深入的拆解了客戶關系建立與深化的方法和技巧，扭轉了企業和銷售認為“客戶關系就是吃飯送禮”的普遍認知，講授了一整套以客戶為中心，以發掘需求-創造價值為手段，以簽訂高質量合同為目的的客戶關系開發的全流程方法論。

【課程收益】

1、重塑 銷售和企業對客戶關系的認知  提高對客戶關系的重視度

2、掌握 客戶關系開發的全流程方法 提升贏單概率 確保訂單質量

【課程收益】

內容有深度：對很多耳熟能詳的內容與方法，有更深入的解讀，提升銷售認知

觀點有沖擊：課程中的觀點貼合實際、一針見血，觸動原有認知，引發銷售思考

方法實用：受益于講師20年銷售經驗，課程講授的方法和技巧簡單實用

案例精彩：課程結合很多講師親歷的過程曲折的實際案例，引人入勝，發人深省

覆蓋所有難點：課程涵蓋客戶關系管理中的主要難點，全方位提升銷售客戶關系能力

迅速見效：課程提供明確、具體的操作手法，學員只要照做，馬上看到效果

【課程時長】1-2天（6小時/天）

【課程對象】

政企大客戶銷售/B2B銷售/大客戶經理/儲備銷售管理者/銷售管理者/售前工程師

【課程大綱】

第一單元：客戶關系認知——為什么說客戶關系很重要？

1. 企業對客戶關系的誤區

2. 客戶關系的定義

3. 客戶關系的重要意義

? 深入了解客戶需求的必要條件

? 深入了解客戶內部關鍵角色個人信息的必要條件

? 及時獲取客戶評價和競爭對手動態的必要條件

? 在關鍵事件獲取客戶堅定支持的必要條件

? 制定正確銷售策略的必要條件

4. 銷售面臨的客戶關系難題

? 拜訪之后，不知道該如何跟客戶持續互動；

? 想約客戶私人約會，但總被拒絕；

? 讓雙方都尷尬無聊的商務宴請；

? 客戶始終與我保持距離，拒絕透露個人信息；

? 對于客戶高層，要么約不到，要么只是“一面之緣”

案例拆解：為什么都認為穩贏的BQ集團項目，最終會輸？

課堂探討：各組討論并分享，在自己的業務中，客戶關系開發的難點都有哪些？

第二單元：客戶關系策略——如何做客戶關系規劃？

1. 如果分析決策鏈和決策方式？

? 影響選型的五種角色；

? 組織權利地圖的使用方法；

? 3種典型的決策方式；

    課堂練習：各組討論并分享典型目標客戶的組織權利地圖-決策地位-決策方式

2. 量化評估客戶關系的5個維度；

? 關鍵事件支持度；

? 信息傳遞；

? 業務指導；

? 對公活動參與度；

? 私人約會參與度；

    課堂練習：量化判斷3個典型客戶的客戶關系；

3. 客戶行為風格的4種類型；

? 控制型；

? 倡導型；

? 分析型；

? 親切型；

    案例拆解：萬達集團王健林的溝通方式和做事風格；

4. 如何判斷和滿足客戶的個人動機？

? 經濟收益；

? 職業發展；

? 學習成長；

? 價值體現；

? 規避風險；

? 避免麻煩；

5. 客戶關系規劃的4個步驟；

? 業務目標確定；

? 客戶關系現狀評估；

? 設定客戶關系策略；

? 客戶關系行動的落地；

案例拆解：BQ集團項目輸單的客戶關系復盤；

第三單元：客戶關系前提——如何與客戶建立信任？

1. 建立信任的三個條件；

? 職業信任；

? 專業信任；

? 立場信任；

2. 建立職業信任的6個維度；

? 掌握基本信息；

? 著裝與用具；

? 確認式回應；

? 及時反饋；

? 公文撰寫；

? 語言分寸；

3. 建立專業信任的4個技巧；

? 提出專業具體問題；

? 掌握并分享數據；

? 系統化理論輸出；

? 案例深度分析；

4. 建立立場信任的5個技巧；

? 善用第三人稱；

? 談論客戶需求和解決方案；

? 幫客戶解決工作或個人難題；

? 提示風險，提醒客戶忽略點；

? 主動詢問難處，共同解決問題；

案例拆解：與JLMCH建立信任的過程分享；

課堂探討：各組討論并分享一個與客戶建立信任的案例，并說明原因；

第四單元：客戶關系開發流程——如何實現客戶關系的由淺入深？

1. 客戶關系開發的6個環節；

? 謀求共事；

? 證明能力；

? 獲取信息；

? 私人約會；

? 了解需求；

? 解決問題；

2. 與客戶持續互動的“共事”場景——私人約會的鋪墊；

3. 成功私人約會的5種方法；

? 7次法則；

? 階段性成績的慶祝；

? 基于客戶幫助的回饋；

? 非工作需求的溝通；

? 第三方資源對接；

4. 營造完美商務宴請——走進客戶生活的開始；

? 商務宴請的氛圍營造；

? 商務宴請的話題設計；

? 商務宴請的座次安排；

5. 了解客戶信息的3類話題——洞察客戶工作和生活難題（與合作無關）

? 個人需求話題；

? 家庭需求話題；

? 工作需求話題；

6. 整合資源解決客戶難題；

案例拆解：與JLMCH建立客戶關系的過程分享；

課堂探討：各組討論并分享適合本公司的與客戶接觸的場景庫；

第五單元：為什么說“教練”是打開局面的靈魂人物？

1. 教練的作用；

2. 教練角色的選擇標準；

? 熟悉內部流程和角色；

? 具有一定的內部影響力；

? 在項目組中承擔關鍵角色；

3. 如何打造教練；

? 鎖定目標；

? 能力認同；

? 增進關系；

? 標準評估；

4. 教練的“驗證”；

5. 發揮教練作用的5個場景；

? 客戶內部決策角色和決策方式；

? 客戶內部各角色對供應商的支持度；

? 客戶內部關鍵角色的個人信息和需求；

? 競爭對手信息和動態；

? 客戶預算與競爭對手報價；

? 里程碑關鍵動作的建議；

案例拆解：JLMCH項目打造教練的過程和教練發揮的巨大作用；

案例拆解：XZSGAT項目打造教練的過程和方法；

第六單元：高層關系至關重要，但我為什么總是只有“一面之緣”

1. 高層客戶關系的重要意義；

2. 高層客戶關系開發與維護的難點；

? 年齡差距；

? 地位差距；

? 眼界差距；

? 權力差距；

? 資源差距；

3. 高層客戶關系開發的步驟；

? 準確識別目標；

? 構建信息源；

? 建立連接；

? 配置公司高層資源；

? 策劃客戶高層攻關活動；

? 積累信任—基于客戶需求的反復互動；

? 施加影響—發揮高層關系價值；

4. 高層客戶關系開發的注意事項；

5. 高層客戶關系開發的三個資源庫；

? 高層客戶關系開發人脈庫；

? 高層客戶關系開發場景庫；

? 高層客戶關系開發資源庫；

6. 高層客戶關系開拓小組和例行會議；

案例拆解：HXXF高層關系開發的過程與結果；

案例拆解：JLMCH高層關系開發的過程與結果；