網點廳堂營銷綜合能力提升

課程背景：

網點是銀行經營最基礎細胞，是夯實銀行穩步發展的基石，是提供金融服務的重要渠道和窗口。盡管自助式服務和電子系統增加了客戶全天候、多渠道訪問銀行賬戶的便利性，但是，客戶們仍偏好通過銀行網點獲取人性化的服務。雖然很多客戶對電子渠道的接納度較高，但是仍舊偏好網點“人性化”的服務；老年客戶對信息的安全等各方面較為敏感，因此更愿意在網點獲得服務；銀行產品日益提升的復雜度也使得客戶更愿意去網點得到服務。

目前在銀行網點經營管理中，普遍存在以下六個方面的問題：

1、網點經營無思路：對于網點應該如何發展？網點的利潤點在哪里？網點如何經營如何？

2、網點產能無抓手：網點究竟該如何增長？增長點在哪里？有什么方法帶來增長？

3、客戶管理無方法：大部分網點的基本狀況是低端客戶太多、超高端客戶過多；而網點的核心基礎客戶、中端客戶、高端客戶，明顯不足；

4、外拓客戶留痕少：網點如何通過片外拓開發獲得客戶，特別是中、高端客戶？

5、團隊建設不到位：支行長的提拔，大部分是因為個人業務能力強。走上管理崗位后，沒有及時實現轉變，仍是扮演“超級客戶經理”的角色。

6、目標達成無管控：“目標靠沖刺”、“增長靠大戶”，這種不健康持續的方式，并不能真正帶來發展的突破，只有良性的目標達成管理，才能帶來持續健康的增長。

本課程以“網點經營和營銷”為主線，以明確網點經營策略及管理者的能力，讓網點找到突破產能瓶頸的方法，形成有效的行動措施，助力網點效能提升。

課程收益：

1. 清晰網點定位，通過系統的方法重新了解及定位自己的網點；

2. 提升管理能力，提升崗位勝任力，適應競爭需要，做一名高效金融管理者；

3. 做好經營策略，針對網點現狀做好經營策略分析，制定一點一策；

4. 找到產能抓手，通過一點一策分析制定產能提升的行動措施；

5. 抓好日常經營，用有效的工作方法使網點運營井井有條；

6. 優化網點轉型，通過優秀網點的轉型標準借鑒，“學其所長，補我所短”優化網點轉型。

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：分支行行長、網點負責人、運營主管、儲備干部、市區縣管理層

課程方式：情景導入+案例教學+團隊研討+專業講解

課程大綱

導入：網點業態分析

——四級分類（財富管理中心、貴賓理財中心、理財網點、金融便利店）按照“經營效益、目標客戶、服務功能”等綜合因素，重新確定新業態認定標準

——旗艦---財富管理中心

——支撐----理財中心

——延伸---金融便利店

第一講：完美的廳堂營銷需要“團隊精神”

一、廳堂營銷的團隊精神

1. 搶球——挖掘需求

2. 傳球——分析需求

3. 投籃——匹配產品

二、客戶服務意識的崛起

1. 革新式布局理念——到店客戶動態管理

2. 可視化的營銷物料展示

3. 二維碼-云服務-移動支付等電子系統服務

第二講：廳堂營銷六步法

第一步：發現客戶（途徑）

1. 從客戶的外表上發現銷售機會

2. 從客戶的存折/卡上發現銷售機會

3. 從客戶的言談中發現銷售機會

4. 與柜員的互動中發現客戶

5. 客戶轉介紹

第二步：建立信任（呈現方面）

1. 專業知識

2. 可依賴性

3. 正直

4. 客戶導向

第三步：激發需求（客戶的需求種類）

1. 工作需求

2. 功能需求

3. 社會需求

4. 心理需求

5. 知識需求

6. 金融需求

7. 心理需求

8. 激發需求

激發需求的三大法：直接推薦法、利益銷售法、恐懼銷售法

激發需求的有效步驟（AIDS）：吸引注意、引發興趣、激發購買期望、進入銷售

第四步：展示產品（做好兩個方面的準備）

1. 產品資料和銷售工具的準備：應隨身攜帶產品資料和相關工具：產品宣傳單、收益表

2. 情緒上的準備：保持飽滿的情緒感染客戶——語言展示、資料展示、多媒體展示

展示產品時應簡明扼要，重點介紹：產品功能（類別）、產品收益（舉例、風險）、產品特色（突出特點、我行優勢、操作）

展示產品時的禁忌：少用專業術語。如非要提到專業術語，應做必要的解釋。切忌“專業有余，通俗不足！”

案例：一款儲蓄理財類產品（功能）展示介紹

第五步：處理異議

1. 六種異議場景

1）客戶沒有時間

策略：主動為客戶提供幫助，問詢情況及所辦理的業務

2）對客戶的識別判斷不準確

策略：注意觀察客戶的外部特征，主動問是否有我行的貴賓卡

3）習慣性拒絕，客戶不會在第一次見面就購買產品

策略：主動與客戶拉近距離，定期與客戶保持聯絡，使客戶了解我們正在認真地對待與他們之間的關系

4）拒絕改變

策略：必須幫助客戶了解有比他們現在所使用的更好的新產品及服務

5）客戶沒有認識到金融需求

策略：必須提供相關的產品資料及數據激發客戶的需求

6）客戶缺乏信息

策略：必須經常提供有用的信息來不斷增加增值服務，為客戶的決策提供幫助

2. 處理異議的技巧

1）巧用語言

語言三段式：贊美（認同）……周轉（迂回）……提出愿想

2）善借標桿

3）心理暗示

第六步：促成銷售

1. 促成銷售的常用步驟

1）判斷是否購買

2）總結需求

3）促成銷售

4）鞏固銷售

2. 識別客戶購買信號

1）語言的信號

——肯定我們的解釋或介紹。如：“嗯，有道理。”

——關心業務辦理的具體事項。如：“辦理起來會不會很麻煩？”

——考慮購買后的使用。如“但我不會用啊?！?/span>

——計劃自己的購買數量和購買力。如：“它最低需要投資多少錢？”

2）身體的信號

——面部表情：表情多變想買，表情僵硬不想買

——眼神：與服務人員有良好的眼神交流想買，眼神躲閃或沒焦點不想買

——四肢動作：動作開放表示想買，動作封閉（如雙手交叉等）不想買

——人際距離：向銷售人員靠近想買，拉開距離表示不想買

3. 促成銷售的常用方法

1）直接邀請購買/直接推薦

案例：我建議您現在先辦理這款產品

2）引導式銷售

案例：“我們很多客戶辦了這張香卡，讓他們的朋友很羨慕呢！”

3）合理的選擇/替代的選擇

案例：合理的要求客戶從兩個或更多的選擇中挑選，

4）平衡表/利益比較

案例：成功故事承諾

5）帶有時間限制的優惠條件

案例：“剛好我們正在搞活動，如果您現在就辦理的話，還可以獲得一桶食用油。”

4. 促成銷售的注意事項

1）速戰速決（但不要過分熱情）

2）從客戶的利益角度推薦產品（不強加個人意愿）

3）一定要強調風險

4）無論客戶是否購買，請尊重對方的選擇

5. 鞏固銷售

第三講：新時代下網點經營模式：綜合化生態圈經營模式

一、綜合化生態圈經營模式

1. 綜合化經營：廳堂營銷、存量客戶經營、片區聯動開發

2. 綜合化發展：負債、財富管理、個貸

3. 生態圈模式：網點、社區、商圈三合一

二、“內抓提升、外抓獲客、橫抓項目營銷”

1. 三抓——緊抓客戶經營提升

1）內抓存量提升防流失

2）外抓片區聯動獲客及活客

3）橫抓他行策反及項目營銷

2. 六管——搭建金融生態圈，優化客戶分層經營

一管：廳堂營銷激發

二管：存量客戶經營

三管：片區聯動營銷

四管：營銷活動管理

五管：經營目標達成

六管：日常過程管理

3. 三優化——明確精準工作內容

1. 網點崗位設置優化

2崗位職責及工作流程優化

3. 網點考核制度優化

第四講：銀行網點精細化管理“一點一策”

一、“一點一策”定義、價值及導入

——根據網點發展目標、存量業務規模、客戶數量及結構、所在區域經濟發展、同業競爭、市場資源等情況，結合網點人員配置、管理水平等因素，找出網點的優勢與劣勢，明確網點的機遇與重點服務對象、業務定位、職能定位、市場經營策略等。

——網點的“一點一策”經營分析采用SWOT框架

——S優勢

——W劣勢

——O機會

——T威脅

二、制定“一點一策”的四步法

1. 定方向

2. 給方法

3. 管過程

4. 強支撐

案例+討論：網點主打客群確定

案例+討論：網點客戶結構分析及問題診斷

情境演練和案例討論：

1）網點增量來源分析及高潛客戶營銷創新研討

2）中端客戶提升營銷策略及員工營銷行為分析

課程總結