客戶盡職調查合規指引與投訴處理案例沙龍

【課程對象】會計主管、投訴處理負責人等

【課程時間】6小時授課+3小時案例研討

【課程大綱】

一、當前社會背景及監管形勢帶給銀行賬戶管理工作的壓力

1、《反電信網絡詐騙法》推動“資金鏈”治理再上新臺階

2、電信網絡詐騙新型違法犯罪的發展及“斷卡行動”的成果(案例)

3、反洗錢領域的金融監管要求、處罰及趨勢分析(案例)

4、涉案賬戶數量與開戶投訴數量“雙降”的監管目標

二、銀行結算賬戶的開立之初次客戶盡職調查

（一）標準盡職調查

1、一審開戶文件和印鑒

（1）有效證件及輔助證件的審核認定

（2）瑕疵證件受理標準（案例）

（3）聯網核查異常情況處置（案例）

（4）失效身份證應對建議及依據（案例）

（5）單位開戶文件的認定及審核

（6）上門開戶的風險防控（案例）

（7）利用數據平臺提升身份核實效能（案例）

（8）識別并核實非自然人客戶受益所有人

①受益所有人的認定標準及穿透識別

②多類型受益所有人識別的數據來源

③無法完成受益所有人識別的應對措施（案例）

（9）開戶預留印鑒審核（案例）

（10）通過紙面資料分析空殼公司可疑特征（案例）

2、二審意愿

（1）涉及銀行賬戶買賣的可疑開戶特征（案例）

（2）個人客戶開戶理由審核要點

（3）通過法定代表人對談確認企業開戶用途合理性（案例）

（4）開戶意愿核實有效話術（案例）

3、三審身份

（1）冒名、假名、虛構代理關系開戶的作案手法（案例）

（2）識別冒名、假名、虛構代理關系開戶的方法（案例）

（3）冒名、假名、虛構代理關系開戶的應對措施（案例）

（4）冒名、假名、虛構代理關系開戶的法律責任認定（案例）

（二）強化盡職調查

1、強化盡職調查的適用場景

（1）標準盡職調查發現可疑情形（案例）

（2）客戶風險等級異常（案例）

（3）非柜面業務功能的開通與限額提升

2、強化盡職調查的方法

（1）強化盡職調查方法的多樣性

（2）實地調查的有效性探討（案例）

（3）強化盡職調查的方法選擇：有效與便捷的平衡（案例）

3、盡調結果的運用

（1）結算賬戶分類分級管理

（2）加強非柜面業務管理（案例）

（3）拒絕可疑開戶的法律、法規依據和溝通話術（案例）

三、持續盡職調查、重新盡職調查

1、存量客戶身份信息動態篩查

（1）電話/實地回訪（案例）

（2）系統篩查（案例）

2、篩查結果運用

（1）異常賬戶重新盡職調查（案例）

（2）異常賬戶的管控方法與依據（案例）

3、特殊情形應對方案

（1）對客戶提出合理理由的容忍度（案例）

（2）特事特辦的應急方案（案例）

四、業務投訴管理

（一）投訴的預防

1、服務有度：客戶預期管理

（1）等待、辦理的時長預期（案例）

（2）文件材料要求的說明（案例）

（3）合規是服務的底線（案例）

2、要求有據：易形成客戶異議的業務

（1）涉及新規定的業務（案例）

（2）手續復雜的業務（案例）

（3）易引起誤解的營銷宣傳（案例）

3、溝通有法：客戶溝通要義

（1）態度懇切

（2）回歸日常語言（案例）

（3）有效果比講道理更重要（案例）

（二）投訴處理實用步驟及技巧

（1）投訴處理三原則

①先處理情緒再處理事情

②先明確訴求再解決問題

③先管理預期再給出方案

（2）投訴處理的步驟（案例）

①空間隔離 周到服務 安撫情緒 自我保護

②傾聽引導 搜集信息 分析訴求 復述內容

③表示為難 提出方案 征求意見 達成共識

（3）投訴處理的閉環

①跟蹤回訪

②問題整改（案例）

③經驗分享

五、案例研討

? 案例1：中年女性客戶陪同老年男性客戶開立工資卡

? 案例2：因老人沒有手機，其子準備辦卡轉交老人使用

? 案例3：某工程項目部大量農民工陸續前來辦理工資卡

? 案例4：某咨詢管理公司無辦公地址申請開立對公賬戶

? 案例5：身在國外的企業主委托企業員工辦理對公賬戶

? 案例6：身在國外的客戶因身份資料不全被暫停網銀功能