營業現場客戶投訴處理應急技巧

課程背景：

客戶抱怨與投訴是時常發生在銀行網點內的，可以說每天都有發生。而一旦營業現場發生投訴時對于銀行人來說確實是一件很頭疼的事，如何有效制止投訴的發生，是我們一直困惑的難題，而如何預防投訴發生卻是我們日后工作的重點。

課程特色：

結合銀行日常工作中遇到的投訴，有條理有層次的分析產生投訴的原因。針對目前投訴的渠道進行講解各類別投訴的處理難度。

實用性：理論與實際相結合，多面分析投訴的產生及解決方式方法。

落地性：投訴處理六步曲提煉，簡單可執行。

針對性：大堂經理、網點負責人。

課程大綱：

導入：

一、投訴成因

1．為什么發生投訴：導致客戶投訴的原因、非投訴抱怨客戶的類型與心理

2．投訴人到底要什么：投訴客戶類型與行為特征、客戶的理性訴求和非理性訴求、常見的客戶心理分析

3．網點管理存在問題

二、投訴認知

1．投訴的隱藏意義：管理存在的問題、系統存的問題、服務存在的問題

2．正確認識投訴：投訴的客戶就是醫生、投訴的發生是在給我們機會、正確處理投訴改進服務、有效處理投訴可以產生正面影響

三、投訴的應對

1．處理五原則

2．處理五不原則

3．如何解決客戶投訴-基本解決方法

4．八個禁忌、八個要素

5．處理客戶投訴的核心：理解與尊重

四、投訴處理六步曲

1．應對投訴的六個步驟：迅速隔離、避免干擾；安撫情緒、表達態度；用心聆聽、搜集信息；如有必要、充分道歉；給出方案、二選其一；詢問意見、追蹤回訪

2．處理六禁忌：含糊其辭、以已度人、復述痛苦、滔滔不絕、鉆牛角尖、冠冕堂皇

3．處理投訴小竅門：業務方面、服務方面

五、集體討論-案例解析

銀行投訴案例演練

1. 假幣風波：客戶表示曾在我行自助機具中取到100元假幣，現到網點投訴；

2. 服務態度：柜面人員服務態度較差，用語不適，客戶不依不饒在營業廳內大吵大鬧；

3. 儀容儀表：員工未佩戴工號牌導致投訴；

4. 大堂服務：大堂人員服務老年客戶，因多次解釋業務知識客戶均不理解而表現出嫌棄的狀態且語言惡劣導致家屬投訴，最終因此失業；

5. 大額取款：客戶臨時需要大額取款，網點庫管不足，無法滿足客戶需求，導致客戶散播謠言，銀行要倒閉了，網點內突增客流量；

6. 病患出現：客戶辦理業務期間，突然倒地不起；

7. 占用資源：客戶因之前曾與柜面人員發生摩擦，現將家中大量硬幣拖至網點要求換整錢。整錢換好后又有需求要求換成硬幣；

8. 插隊投訴：柜員辦理業務臨時調整號碼，導致客戶撥打市長電話進行投訴；

9. 服務姿勢：便利店員工在沒有客戶時，將雙腿翹至柜面，且客戶咨詢業務時未規范坐姿，客戶錄音錄像上傳網絡平臺，導致媒體投訴事件；

10. 信貸業務：投訴信貸人員違規放貸，持續一年，最終上至國家信訪辦；10年前網點分理處主任收取村內一條中華煙，現村支部書記到銀監局進行投訴，繼而導致分理處負責人撤職；

11. 信用卡：辦理貸款時推銷信用卡，但額度太低導致投訴；短信推送改為微信公眾號通知，客戶未關注公眾號，導致還款不及時予以投訴；

12. 理財業務：理財利率未到客戶理想收益，導致投訴；

13. 系統不暢：客戶一次到網點辦理ETC未辦理成功，二次員工通知其系統修復可以再來辦理，但在客戶等待二十分鐘后即將辦理業務時系統再次連接不上，且趕上午休時間無網點人員關注客戶需求，安撫客戶導致客戶多渠道投訴；

14. 老年客戶要求退款：老人三年前存款2萬，如今記憶為當時存款2萬2，現發現少兩千，多次到網點投訴，無果，繼而每日乘坐公交車到總行進行索賠；

15. 索要禮品:積分送禮活動開展后，老年客戶多次向銀行索要禮品，不予發放，即在網點吵鬧。

（分組進行演練，相互點評后由講師總結，加強授課效果）

六、投訴處理總結概述

態度積極，認真傾聽降低語音語調

臨危不懼，不卑不亢有度限時處理

轉介處理，改變環境緩解沖突升級

全面培訓，批評教育結合多方引導

領導支持，打造投訴處理堅實后盾

加強學習，全面提升業務專業水平