金融消費者權益保護和客戶的投訴處理

|| 課程目的

一、金融消費者權益保護的目的與意義

二、健全金融消費者權益保護機制

三、建立金融消費者適當性制度

四、消保全流程管控

五、金融消費者的基本權利

六、法律責任

|| 課程大綱

一、消保工作介紹與現狀

1、金融消費者權益保護工作意義

2、金融消費者權益保護的目的與意義

3、金融消保工作的趨勢解讀及現狀

社會關注度越來越高

金融監管越來越來嚴

內外部審計成為常態

金融消保與法制接軌

二、金融消費者的基本權利

( 一 ) 保障金融消費者財產安全權

案例：違規代客操作案

案例： 自助設備取款致財產損失案

案例：“植物人”存折丟失致近親屬難以取出存款案

( 二 ) 保障金融消費者知情權

案例：客戶柜面存款被貸款案

案例：定期整存整取到期轉存案

(三) 保障金融消費者自主選擇權

案例：強制老人客戶到ATM辦理現金取款案

案例：客戶因信用卡逾期要求更改征信記錄案

? 適老化服務實施措施介紹

( 四 ) 保障金融消費者公平交易權

案例：貸款業務搭售保險案

案例：以存款作為審批和發放貸款的前提條件案

(五) 保障金融消費者受教育權

案例：老人取錢被要求用手機先實名認證案

案例：購買理財產品未達到預期收益案

案例：銀行拒絕真假拼湊幣兌換人民幣案

   中央五部委啟動“斷卡”行動

   人行《關于做好流動就業群體等個人銀行賬戶服務工作的指導意見》

（六）保障金融消費者依法求償權

案例：信用卡被盜刷后銀行遲遲不予配合解決

案例：客戶存折被盜后無法取款銀行不予處理

（七）保障金融消費者受尊重權

案例：客戶因叫號機排隊插隊而引發的投訴案

案例：75歲病重老漢被擔架抬進銀行修改密碼引發的公眾事件

(八) 保障金融消費者信息安全權

案例：滴滴事件

案例：中信銀行泄露客戶信息案

案例：千名大學生莫名被某銀行開戶案

案例：銀行人員參與幫信罪作案

案例：信用卡違規催收案

? 個人信息保護的意義

? 各級立法機構對個人信息的重視程度

? 商業銀行如何做好個人信息保護工作

二、消保5號令介紹

? 消保5號令意義

? 《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》（中國人民銀行令〔2020〕5號）文件概述解讀

三、營銷宣傳與客戶教育規范

( 一 ) 金融營銷宣傳行為規范

引例：虛假或者引人誤解的宣傳銷售理財產品承諾保本保息案

關于人行5號令要求：

1、信息披露范圍及要求

2、金融營銷宣傳行為規范要求

3、銀行進行營銷宣傳活動時的不允許行為

4、資料留存的要求

案例：短信營銷宣傳混淆自營與代銷產品案

案例：互聯網貸款利率宣傳不規范案

案例：信用卡不當宣傳案

( 二 )客戶宣傳教育行為規范

案例：銀行向“一老一小”群體銷售不適當產品案

案例：對客戶風險承受能力評估管控不力案

? 建立金融消費者適當性宣傳制度

1、產品和服務的評估

2、分級動態管理

3、金融消費者的測評制度

4、合適與適當

四、客戶投訴預防與處理

導入：投訴數據分析

2 投訴成因

1、為什么發生投訴：導致客戶投訴的原因、非投訴抱怨客戶的類型與心理

2、投訴人到底要什么：投訴客戶類型與行為特征、客戶的理性訴求和非理性訴求、常見的客戶心理分析

3、網點管理存在問題

2 投訴認知

1、投訴的隱藏意義：管理存在的問題、系統存的問題、服務存在的問題

2、正確認識投訴：投訴的客戶就是醫生、投訴的發生是在給我們機會、正確處理投訴改進服務、有效處理投訴可以產生正面影響

3、處理五原則以及處理五不原則

4、如何解決客戶投訴-基本解決方法

處理客戶投訴的核心：理解與尊重

2 投訴處理六步曲

應對投訴的六個步驟：

迅速隔離、避免干擾；

安撫情緒、表達態度；

用心聆聽、搜集信息；

如有必要、充分道歉；

給出方案、二選其一；

詢問意見、追蹤回訪

處理六禁忌：

含糊其辭、以已度人、復述痛苦、滔滔不絕、鉆牛角尖、冠冕堂皇

處理投訴小竅門：業務方面、服務方面

2 投訴處理總結概述

態度積極，認真傾聽降低語音語調

臨危不懼，不卑不亢有度限時處理

轉介處理，改變環境緩解沖突升級

全面培訓，批評教育結合多方引導

領導支持，打造投訴處理堅實后盾

加強學習，全面提升業務專業水平

各類投訴案例分析