客戶經理溝通有道

課程背景：

客戶經理和理財經理在以往的工作中已經積累了一定的專業知識和溝通經驗，而“增能”、“提效”成為了現有較長階段進修的目的所在。工作表現之下內驅力的力量不可小覷；以往溝通經驗如何有效復制與迭代？

本課程為客戶經理和理財經理量身定制，較姊妹篇《銀行網點溝通，落地有效》課程，本課內容更注重溝通的心法和技能精進。依從積極心理學、發展心理學、認知心理學等科學原理揭曉溝通的底層邏輯，以認知升級推進自我實現；引導學員從深度、廣度、速度三個維度精進溝通技巧，從而提升工作效率和職場幸福感。

課程特點：

相較于客戶經理和理財經理溝通課程，本課堂氛圍更為輕松愉悅。課程設計注重學員體驗和團隊共創，加入了沙盤游戲、小組討論、角色扮演、案例分析等多種教學方法。

★沙盤游戲 “溝通視窗”

                            ——這是一款側重溝通策略的沙盤

——融合了性格色彩、溝通技巧的核心內容

   ——在整門課程中承上啟下

★FPA性格色彩解析與應用

——每種性格都有自己的優勢與不足

——不同、相同性格間都可能產生沖突

   ——快速識別、有針對性地應用溝通策略

★高效溝通的四個階段

——溝通是雙向的

——澄清&傾聽，角度不同兩手準備

   ——提問&反饋，角度不同兩手準備

課程目標：

1. 樹立目標明確、以結果為導向的溝通意識

2. 在溝通中建立雙贏思維

3. 掌握溝通中人際關系的策略，應用相應工具

4. 應用傾聽、表達、提問、反饋等溝通技巧

5. 解決客戶經理工作場景中的溝通沖突

授課方式：講授、沙盤游戲、視頻啟發、案例教學、角色扮演等

授課對象：客戶經理、理財經理等

課程大綱/要點：

★開場互動（入場調查/好感測試）

★小組成員自我介紹

第一講 溝通的藝術

1、 解碼高效溝通

2、 高效溝通的特質

★案例分析：機靈的秘書

3、  托馬斯沖突模型

第二講 溝通的風格

★視頻：沖突背后的性格差異

一、FAP性格色彩

1、 認識四種不同的性格

★測試：FAP性格測試

2、 了解你的首要風格和次要風格傾向

1）優勢與不足

2）工作表現

3）職業發展

4）人際關系

★視頻練習：判斷人物性格色彩

3、 快速判斷性格的技巧

★小組討論：不同性格的溝通技巧？

4、 不同性格類型的溝通策略

二、實用工具

1、想聽——SCQA

★小組PK：推銷大賽

2、愛聽——結構化表達

3、想說——用提問打開話題的技巧

4、愛說——正面反饋&建設性反饋

三、場景應用

1、紅與藍：感性下屬如何向上匯報

2、黃與藍：當細節控狹路相逢務實派

3、黃與綠：靜靜地TA來了，靜靜地TA又走了。

第三講 溝通的技巧

★沙盤：溝通視窗

一、 解讀經典

1、 溝通中的感情線——情緒輪解讀

2、 溝通中的心理暗示——靶向情緒

二、溝通的四個階段

1、 澄清——描述事實，忌用評判

2、 傾聽

1）語言背后需求與感受

2）面部表情解讀技巧

3）肢體語言信息傳達

3、提問——5種提問的技巧

4、反饋

三、實用溝通場景

1、溝通中如何將情緒轉化為有利的決策？

2、如果不能改變老員工，如何尋求制衡之道？

3、被拒絕后，如何應對？

4、心理暗示在微信營銷中如何應用？

四、豪威爾的能力水平五階段

結尾：★思維導圖輸出分享/擊鼓傳球

      ★小組頒獎