優質客戶服務技能提升

課程背景：任何競爭對手，都可以在非常短的時間內，不斷模仿您的產品，分割您的市場占有率。但是有一點他們永遠也無法模仿得了，就是和客戶的良好合作關系！本課程旨在通過大量的實戰案例，指導學員提高客戶服務的意識、掌握客戶服務的基本理念和技巧、方法；提高客戶服務與營銷的水平；學會如何做好客戶服務、進行有效的處理客戶的投訴與抱怨，并降低離網率，建立企業的形象和品牌形象，提高企業核心競爭力。

課程時長：3天，共計18小時

進行方式：實例講授、小組研討、案例研討、情境仿真、角色扮演

培訓對象：銀行中高層管理者、客戶經理、大堂經理、柜員

課程大綱：

第一部分：如何與中高端客戶建立聯系和保持良好的關系

一、顧客滿意、客戶服務與主動服務意識

1、客戶服務的本質

2、銀行核心競爭力的構成

3、為什么說差異化的服務質量將成為銀行競爭優勢的主要來源

4、破冰行動：認識你、我、他討論

5、分享： 什么是服務意識？

6、小組研討：客戶為何不滿？

二、構建一流的客戶服務體系

1、分享： 構建一流的客戶服務體系--完善的的客戶服務體系是整體服務潛力發揮的可靠保障

2、案例分析：客戶服務體系的框架與案例

3、小組研討：著名企業的客戶服務體系案例研討

4、分享：優化服務流程

5、不同意義下的服務流程含義

6、服務流程優化的主要途徑和要點

7、案例分析：海爾服務模式

8、分享：提升服務標準

9、討論：服務標準由誰決定

10、我的行為如何影響服務標準

11、分享：服務標準提升的方向

12、服務標準提升與完善的機制保障

13、影響服務質量控制的四個環節

14、服務質量評估的基本方法

三、客戶服務人員的能力提升

1、游戲：客戶到底要買什么

2、角色演練：6個服務情景演練

3、分享： 服務代表的能力

A-- Authority Action

E-- Education

H-- Humor

L-- Listen

N-- Needs

P-- Passion

S-- Service Smart Smile ＆ Speech

4、分享： 客戶服務代表的素質---3H1F

四、客戶滿意度與忠誠度管理

1、分享：影響客戶滿意度的三個原因

2、討論：客戶滿意度提升與客戶服務的密切關系

3、分享：客戶挽留策略

4、建立客戶忠誠度的核心紐帶

5、忠誠客戶到客戶忠誠

6、確定客戶忠誠的評價標準

7、案例參考：雪津客戶滿意度報告

8、練習：品牌忠誠度與關系忠誠度測量

9、分享：客戶忠誠分類與價值差異分析

10、保持培育客戶忠誠度的管理

11、客戶流失的預警信息分析

12、案例研討：某銀行客戶滿意度分析

五、處理客戶投訴的方法與技巧

1、討論：客戶投訴產生的原因

2、客戶投訴產生的好處

3、處理升級投訴的技巧

4、處理疑難投訴的技巧

5、提煉：“盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時的積極態度

6、處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點

7、彈回式服務彌補技巧

8、掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法

9、分享：處理顧客投訴與抱怨的方法

10、討論：重大投訴處理

11、不回避并找出原因

12、正視投訴追根究底

13、提升處理不滿、抱怨、投訴過程中的服務溝通技巧

14、某銀行客服案例剖析：投訴是這樣升級的

第二部分：客戶服務中的電話溝通與上門服務禮儀技巧

六、電話溝通的技巧

1、討論：電話溝通前的準備工作

2、電話溝通的一般流程

3、分享：接電話的技巧

4、案例分析：呼叫中心的電話接待

5、撥打電話的技巧

6、接待客戶的技巧

7、客戶服務的3A技巧

8、分享：語言表達技巧

9、研討練習：客戶服務過程中常見場合下的應答

◆選擇積極的用詞與方式

◆善用“我”代替“你”

10、分享：傾聽的技巧

◆抱著熱情與負責的態度來傾聽

◆傾聽時要避免的干擾

11、某銀行客服案例分析：到底是誰的錯？

12、某銀行客服案例剖析：咨詢話費案例

七、儀態及行為禮儀的訓練

1、體態----無聲的語言   

2、男性標準站姿與標準坐姿

3、女性標準站資與標準坐姿

4、身體語言的三忌

5、8種不良姿勢

6、講師輔導學員練習

八、微笑服務禮儀的訓練

1、誰偷走了你的微笑

2、怎樣防止別人偷走你的微笑

3、微笑的三結合

4、把微笑留給你的顧客

5、講師輔導學員練習

九、觀察顧客的禮儀技巧

1、觀察顧客的禮儀要領及技巧

2、實戰演練察言觀色

3、觀察顧客的要求

4、觀察顧客的角度

5、目光注視禮儀技巧

十、儀表修飾與著裝規范

1、職業著裝原則

2、制服、配飾與發型禮儀

3、常見著裝誤區點評

第三部分：客戶婉留技巧

十一、客戶挽留的價值

　　1、開拓新客戶與維系老客戶的價值對比

　　2、忠誠客戶的價值分析

　　3、高價值、中價值、低價值客戶以及集團客戶價值分析

　　4、提升客戶的終身價值與在網價值

    5、案例剖析：某銀行是這樣來估算其顧客流失成本的

十二、客戶流失的原因與客戶類型分析

　　1、硬件原因分析：增值服務、品牌美譽度

　　2、軟件原因分析：營業服務、投訴處理、顧客關懷

3、不同客戶類型的相應表現

4、案例剖析：某銀行針對客戶婉留舉措經驗總結

十三、客戶維系與挽留的關鍵問題與技巧

　  1、顧客投訴與抱怨的處理

　  2、預防、維系與挽留三管齊下

3、客戶人文關懷的實施

4、客戶挽留電話服務前準備

　  5、客戶挽留開場白技巧

　  6、事實澄清技巧

7、行動建議技巧

8、花旗案例剖析：客戶數據庫建立是挽回體系的根本保障

第四部分：提問與答疑