第七種服務之－呼叫中心客戶服務的傾聽力

課程背景

在全媒體交互時代下的年輕人，有可能是今天的客戶，明天的同事，后天的管理者。在這個時代下，呼叫中心從業人員已經從單任務傳統服務形式轉變為多任務、多渠道、多維度的無縫隙服務。作為2015呼叫中心行業最期待的新書《第7種服務》就是在這樣的背景下應運而生。《第7種服務》由許乃威老師總策劃，許乃威才博團隊講師陳知一老師、王巍老師、和鐘貴萍老師聯手打造。作為書中首篇提到的第七種服務之—呼叫中心客戶服務的傾聽力，將告訴您：在呼叫中心，如何通過有效的傾聽，合理的引導管控，解決好客戶的投訴抱怨，最終達成客戶和企業雙贏的結果。

培訓對象

呼叫中心管理團隊、呼叫中心班組長、投訴處理人員、呼叫中心培訓師等

培訓目的 

1. 通過實例教授加強服務中溝通主動權的把握

2. 通過心理學的剖析，認識并了解投訴客戶情緒的緩解能力，以及掌握自我情緒的管理能力

3. 通過大量的案例總結，提煉出投訴處理的關鍵步驟。

4. 加強投訴制度和流程的梳理，提高投訴的管控力。

授課方式 

課程采用講師講授、分組討論、實際演練、案例分析等生動活潑的教學形式，使學員在充分投入的氛圍內最大限度的提升培訓效果

課程大綱：

一、 從聽見到傾聽不至一字之遙

1. 傾聽的五個層次

2. 傾聽中的四大關鍵要素

3. 傾聽中的三大忌諱

4. 溝通中同理心的公式該如何應用

二、 溝通中的望、聞、問、切

1. 了解客戶真實的意圖

2. 提綱挈領，總結客戶描述的內容

3. 使用客戶化的語言，全面解答客戶的問題，表達積極、中肯、不武斷

4. 提前預見并提醒客戶由此問題引發的其他疑問

三、 抱怨與投訴黃金突破五步走

1、 理解并總結：有效傾聽、真誠致歉、適時安撫

2、 說明和解釋：原因解釋、過程解釋、服務彌補解釋、規范和流程解釋

3、 引導并解決：拿到通話主動權、引導提問、降低客戶期望值、轉移客戶注意力

4、 替代和彌補：方案要有效、業務要貫通、客戶要洞察

5、 建議和感謝：風險規避提醒、避免問題再次發生提醒、鄭重感謝

四、 負性情緒如何管理

1. 客戶情緒的覺察

2. 自我情緒的覺察

3. 客戶情緒的緩解

4. 自我情緒的管理

五、 管理人員投訴管控能力的提升

1. 事后處理，不如事前預防：投訴預警機制的建立

2. 亡羊補牢，做好災后重建：優化投訴流程和應對機制

3. 投訴專家梯隊的建設：優秀投訴處理人員的培養

六、 客戶服務及投訴傾聽力管理工具的研討

  1、 投訴處理流程及投訴關鍵行為檢查表工作的討論

  2、客戶及自我情緒管理工具的討論

  3、適合你企業投訴處理關鍵行為及套路的研討