以客為尊―優質客戶服務進階技能提升

【課程背景】

*  客戶是唯一有權利衡量我們服務好壞的人，客戶的滿意度是客戶對于服務的一種感知，而這種感知源自于服務的過程中所獲得的綜合感受，也體現在每一個的服務細節上，以客戶的視角和客戶的感知關注我們的服務質量，是服務管理的核心管理思想，了解你的客戶，尊重你的客戶，然后才能滿足于他們的需求，留住他們的腳步，而所有這一切都要從服務中的有效溝通開始。

【課程大綱】

一、客戶的需求分析

 感性需求

? 希望得到尊重

（重視）——向我道歉、保全我的面子

?   希望得以傾訴

（理解）——了解我的處境、站在顧客的角度考慮問題

希望體會愉悅

（體驗）——得到關心、處理問題時的責任心與靈活性

客戶的理性需求

? 希望解決問題——給我提供解決方案或變通方法、說明要采取的具體行動、告訴我所需要的時間       

?  通知我事態的進展

? 希望得到補償——物質補償、經濟補償

? 希望改正失誤——客戶提建議、希望下次不要出現類似的事

——用專業的溝通方式實現以客為尊的理念

? 確認問題，坦陳自己的感受

? 堅持正面表達

? 運用對方的語言拉近心與心的距離                            

? 指出客戶的利益，穩妥提出要求

? 演練：真誠贊美是最佳客戶關系潤滑劑

——安撫憤怒客戶和解決情緒問題的服務溝通訓練

? 應對憤怒客戶時的10大溝通障礙；

? 學習心理醫生的有效安撫法則；

? 首先建立信任，然后處理實際問題；

? 演練：展現同理心和換位思考的共鳴技術；

? 演練：通過同理心表達安撫情緒和建立信任；

? 掌握從安撫情緒到處理實際問題的穩妥推進方法。

——解決分歧和達成一致的最佳實踐

? 建設性說“不”；

? 處理分歧的說服公式；

? 演練：化解分歧的說服步驟；

? 滿足客戶需求

? 做只變色龍

? 匹配三部曲

? 滿足客戶需求

? 化解客戶異議

?  化解客戶異議三要素

?  消除懷疑

?   消除誤解

?   檢查核定

?   完美余音

? 達成一致的合作解決法。

? 投訴溝通談判4步循環法

? 千萬不要引發新的期望值；

? 建立安全網保護自己；

? 無法滿足有形需求時，盡可能滿足一項無形需求；

? 無理客戶使用提問技巧來轉移話題；

?  轉移不了，也不爭辯，堅定立場的進行傾聽；

? 有理客戶在權責范圍內進行處理 。