銀行5——20萬客戶開發與維護實戰技巧

【課程背景】

日趨激烈的金融競爭中，客戶已然成為銀行同業間最關鍵的競爭焦點之一，同業間的競爭已經從產品、服務的競爭逐步向客戶的競爭轉移，誰擁有客戶尤其是高端優質客戶誰便能擴大市場份額，進而能夠占領競爭的至高點并在激烈的市場競爭中奪得勝利旗幟。客戶經理在這場市場競爭中扮演著極其重要的角色。

愈演愈烈的市場競爭中，各大銀行都意識到，營銷業績是公司經營管理的核心命脈，是能否實現公司利潤的關鍵因素，是確保公司保持持續穩定增長的重要基礎。而業務的健康發展首先需要一批專業的人才隊伍，陳方暉老師與客戶經理直接和客戶接觸，是一線戰斗人員，其專業度和銷售技巧直接展示了一家銀行的形象與實力，為此對客戶經理綜合素質和專業能力的培養也是各大銀行人才戰略的關注重點。

【課程收益】

1：幫助學員提升和改善專業營銷技能

2：幫助學員提升批量客戶的營銷能力

3：幫助主管梳理整個營銷環節，并進行重點強化

4：幫助學員掌握實戰拓客技能，進而創造更高的業績

【課程時長】     1天（6小時/天）

【授課方式 】   互動講授+引導式教學+案例分析+小組研討+實戰演練

【課程對象】    客戶經理；個貸經理；個人客戶經理；

【課程大綱】

第一講、存量客戶的分析

一、不同休眠客戶的原因分析

1：多次不滿的客戶       2：跟進不到位的客戶

3：不了解銀行的客戶     4：有同業競爭的客戶      5：無主動需求的客戶

二、休眠客戶蘊含無限潛力

1：沉默是金          2：突破口才是關鍵        3：小角色大能量

三、內外環境因素分析

1：網點變革趨勢      2：外部競爭壓力          3：客戶需求變化

四、網點員工困惑分析

1：畏懼心態，不敢向客戶營銷        2：技能不足，不知如何去營銷

第二講、怎么樣來盤活休眠客戶

一、高效電話邀約

1：找到打電話的原動力              2：勇敢邁出第一步

3：信任的建立                      4：影響電話溝通的三大因素

二、實戰面談技巧

1：認識財富管理的理念              2：設定面談目標，精心準備面談

3：接洽開場

三、通過儲憶系統和性格模式分析識別客戶

1：對客戶消費價值、特征、需求進行分析歸類

2：通過客戶言行把握開場寒暄的關鍵點

3：誤區分析及正確模式解析

四、有效接洽開場的四種方法     

【案例分析】不同銀行客戶的性格特征

1：KYC——了解你的客戶6種提問方式

2：SPIN——4步找到需求突破口

【案例分析】高效提問挖掘客戶對銀行產品的潛在需求

3：產品呈現的 BACE法則：    【案例分析】 某款銀行理財產品的呈現

4：異議處理、誤區分析、原因分析、四大方法

第三講、 建立關系打基礎

目的：揭示關系營銷根本，把握如何與客戶建立關系并發展關系，建立什么樣的關系是忠誠的客戶。

1、營銷管理的4P解析                 2、關系營銷的總體策略

3、客戶關系診斷與評估                 4、建立客戶關系的六個重要因素

5、建立客戶關系的四大準則

6、建關系的技巧（建關系的核心在于“建”從無到有）

【實戰演練】建立一份銀行客戶的檔案實戰練習：

建立一份銀行大客戶的“頭腦份額”評分表實戰練習：

建立一份客戶關系診斷分析圖

目的：客戶的類型及各自關心什么，從而找出銷售策略與方法。

第四講、維系關系拓事業

掌握主動服務營銷（案例分析、示范指導、模擬演練、頭腦風暴）

1、優質客戶關系的6大障礙

2、小道具的神奇作用

3、中資銀行與外資銀行的最大差距點：客戶信息收集與檔案管理

4、三大客戶關系的意義與識別（親近度，信任度，人情）

5、四種客戶類型判斷方法與技巧

6、四種不同類型的理財客戶心理分析

7、用客戶喜歡的溝通方式進行溝通

第五講：客戶經理銷售策略篇

一、成交是營銷工作藝術

1、我們競爭對手是誰?

2、我的客戶在哪？

3、客戶痛點在哪里？

客戶經理扮演的三類角色分析

“托”——短暫業績帶來客戶的終生流失

“推銷員”——與巨大的工作量成絕對反比的低成交率以及低客戶感知

“金融顧問”——能贏得客戶托付終身的專業伙伴

4、場景演練：基于客戶的金融現狀與實際需求

“自然到訪客戶——（流量）咨詢產品的客戶時刻以客戶利益為中心！”

“邀約到訪客戶——（存量）未接觸過基金卻要大額申購”為客戶負責！”

“外拓開發客戶——（增量）他行客戶已購買高額理財產品”信任破冰！”

“客戶說我不買了—（拒絕）”我如何解脫客戶異議”

二、如何為客戶帶來巨大價值

1、客戶的終身價值與成交價值

2、營銷終止或失敗背后客戶心中的干擾因素分析

3、銀行為客戶能帶來的價值與體驗

4、客戶猶豫不定時嚴禁的七種促單話術

第六講：客戶開發技巧篇

一、讓客戶期待我們的電話——電話邀約準備

1、制定聯系計劃對工作的幫助

2、客戶信息的收集與分析

3、SPIN聯系計劃制定

4、運用贏單九問：為客戶帶來價值，讓客戶期待客戶經理的電話

二、電話開場白

1、客戶對陌生人的信息需求

2、電話開場白的腳本策劃

三、邀約理由呈現與時間敲定

1、以客戶利益為中心的語言意識

2、高度客戶化的語言內容

3、時間敲定三步曲：欲擒故縱、主動出擊、有張有弛

話術演練：時間敲定三步曲參考話術

四、電話后續跟進

1、跟進的作用分析

2、跟進的方式與要素

3、跟進的核心內容

案例分析：第一次邀約成功之后的跟進短信

第七講：電話邀約實戰演練篇

一、符合辦理貴賓卡條件的客戶如何約見零售銀行真實個人客戶

背景：1、導入本類客戶約見要點   2、學員按流程設計邀約話術

3、學員現場演練           4、演練點評與討論   5、參考話術提煉

二、打過電話但是未成功的客戶如何約見

第八講：邀約客戶上門面談技巧篇

一、銷售是可以設計的——客戶面談準備

1、面談準備——以“二變”應“萬變”

2、客戶潛在理財需求分析

3、銷售工具準備(人民幣理財、基金定投、銀保等)

4、客情關系建設道具準備

二、第一時間打倒競爭對手——面談開場白

1、開場白的三大忌諱與三大目標

2、顧問式開場白的流程與要點

3、顧問式開場白的腳本策劃

三、需求探尋技巧SPIN“你認為你需要”

1、需求探尋行為與銷售動機的關系

2、個人客戶的典型需求

3、顧問式需求探尋流程四步走

4、客戶典型異議處理

四、交易促成技巧

1、臨門一腳應該怎么理解

2、成交的潛在好時機——透視客戶心理

3、成交的風險控制

4、高效成交7大法寶——讓成交成一種必然

情景演練：客戶很想購買，但是又擔心風險，怎么做?

情景演練：客戶想買，但表示要跟家人商量，怎么做?

五、攻心為上——后續跟進與客戶維護

討論：寫給高端客戶的一封信

情景演練：成功營銷的客戶該如何跟進?

第九講：客戶面談實戰演練篇

真實客戶背景信息：

1、面談要點              2、討論面談思路              3、學員現場演練

4、演練點評討論          5、參考話術提煉