1 項目背景

2 課程亮點

3 課程收益

4 課程時長

5 培訓方式

6 培訓對象

7 課程大綱

8 講師簡介

1 項目背景

在市場競爭日趨激烈下，一線員工們的工作壓力日趨增大，他們工作能力的好壞，不僅影響著業務的發展，而且還反映出整個行業的工作效率、服務質量和業績水平。在工作中，有的心理負擔過重，從而恐懼懶散，銷售和服務效率下降；有的做不好調整情緒，團隊關系緊張，有的負面情緒無法紓解，造成客戶對服務態度不滿而投訴，有的經常請假、動輒跳槽。結合上述原因，此課程通過樹立自我激勵觀念，讓員工學會壓力緩解與情緒調整，培養幸福感與情商。運用現場情景模擬環節，案例討論環節、豐富的互動游戲環節，使員工在自我激勵，幸福感建立能力上綜合提升，調整情緒，對抗壓力、提高服務質量與積極工作心態。

2 課程亮點

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本課程并非心靈雞湯類的課程，而是根據認知行為心理學，把人在壓力下的失敗的思維模式抽絲剝繭地分析，幫助學員轉換成壓力下成功思維模式。運用心理學、陽光心理、成功學、積極心理技巧，使員工樹立正確的心態，有效地提高情商，緩解壓力，提升服務營銷質量。

3 課程收益

l 提高自身情商，學會調節情緒，排解壓力，積極上進

l 面對客戶，擁有更高的溝通技巧和服務心態

l 融入團隊，提升團隊協作能力

l 建立職業素養，產生職場幸福感

4 課程時長

1天

5 培訓方式

講師講授、案例分析、分組討論、互動答疑、情景模擬、互動演練等方式。

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6 培訓對象

全體員工

7 課程大綱

第一章：陽光心態，由內而外改造自己

一、美好人生內心開始

允許別人的不贊同，寬和待人。色彩游戲演練

1、學會不同眼光看世界

1) 外界（世界）

2) 內心（世界觀）

不用固有思維看問題。數列游戲

2、不完善自我，卻期待外界完善——徒勞。

1）完善自我為何如此之難？

l 其實我們想要變得更好……

2）力量來源（誠信）

l 外部學習來的魅力技巧（成就）質變恒變。

l 幸福人生得靠自己爭取

3）品德人格（思維）

l 與魅力技巧比拼（費時，但仍然收效甚微）

l 我們的本質比行為更具有說服力

3、由內而外完善，自我學習，自我提升

l 思維、人格、動機，

l 魅力技巧凌駕人格魅力之上。

l 妄圖自我完善前完善人際關系都是徒勞無功。

l 善于自我暗示自我激勵

4、內心強大 由內而外

l 勉強附加 收效勝微

l 積極掌控我們的內心

l 案例：看三國人物性格分析

二、改變自我，強大自我

1、改變自我習慣要點

2、前期阻礙：地心引力升空般艱難。

3、積極主動的能力

1）現今社會比拼抗壓能力，回應能力

2）遭遇與遭遇的反應

案例討論

4、陽光心態關注點

1）如果VS我可以

2）關注圈VS影響圈（拍巴掌游戲：拍一說四）

第二章：優秀的員工素質修養訓練（案例分析、示范指導及模擬演練）

一、贏者心態訓練

1. 凡事正面積極、

2. 凡事顛峰狀態、

3. 凡事主動出擊、

4. 凡事全力以赴、

模擬演練：贏者心態訓練

二、緩解壓力與情緒調整技巧

1、自我激勵五大技巧；

2、團隊激勵六大技巧；

案例分析：情緒調整的重要性 模擬演練：情緒調整

第三章：情緒處理與壓力排解

一、壓力測試（游戲互動）

1、壓力測試圖

2、亞健康游戲

二、心態決定健康

1、A型性格冠心病性格

2、B型性格

3、C型性格癌癥性格

三、情緒與健康

1、導致壓力的三種物質

2、多巴胺

3、去甲腎上腺素

4、血清素

四、壓力來源

1、幸福指數

2、欲望與成功

3、壓力的三期

1) 警覺期

2) 抵抗期

3) 衰竭期

討論：你在那個階段

4、壓力生理學控制系統

1) 下丘腦

2) 腺垂體

3) 腎上腺皮質軸

5、治療壓力的幾種方法

1) 傾訴

2) 哭泣

3) 寫作

4) 喊叫

5) 摔打

6、美國心理學家愛爾馬實驗

1) 當你傷心時，你的身體信息……

2) 各種情緒對應的身體器官

l 喜傷心、怒傷肝、憂傷肺、思傷脾、恐傷腎

五、情緒處理技巧

1、別把情緒放在別人手心里操控——長期被動、防御機制

2、自我激勵有技巧——定期殺毒、定期升級

3、學會忘記煩心事——組織行為、依賴減壓

六、如何改掉陋習，快速擁有陽光心態

1、調節情緒決策順序法

1) 反應——情緒——行為——行動

2) 調節為行為——行動——情緒——反應

2、ABC原理

1) A是誘因

2) B是自我

3) C為情緒

4) 調節誘因法

5) 調節情緒法

3、人生路線圖

1) 自我規劃、激勵（互動）

2) 從今天起更愛自己……

3) 重拾減肥計劃……

4) 去旅行……

5) 學會一門外語……

6) 深呼吸……

4、學會感恩

1) 職員感恩互動

2) 家人，我永遠的動力

3) 同事，并肩的戰友

第四章：互動游戲演練

8 講師簡介

講師：蘭潔

【主要背景】

l 普林斯頓大學金融留學

副修心理學

l 企業心理培訓師、國內知名心理學專家

l 廣州創必成投資有限公司聯席董事

l 八年巡回國內、美國、新加坡、澳門、香港海內外等銀行培訓經歷，課程滿意度高達90分以上。培訓課程700場，培訓學員已超過30000余人，課程重復采購率高達90%

行業經驗

七年留學美國普林斯頓大學金融系，副修心理學。曾就職于華爾街摩根士丹利旗下金融投資顧問公司，對金融行業的整體運營有深入的了解及認識。2009年參與投資成立廣州創必成投資顧問有限公司，負責海外理財產品在國內的代理，擔任聯席董事職位，對通信行業各種產品的運營、銷售等環節有深入的認知及獨到見解。2008年開始成為培訓講師，12年職業培訓經驗，目前已累計培訓的國內國外企業等培訓課程700余場，培訓人數累積已超過30000余人。

【精品課程】（部分）

n EAP系列課程

n 《情商提升與情緒壓力管理 》               全員        1天

n 《如何將情緒轉化為工作生活的動力》        全員        1天

n 《企業員工心理危機識別與預防》            全員        1天

n 《客服人員情緒壓力管理》              客服人員       1-2天

n 《客戶服務危機沖突溝通技巧》          客服人員      1-2天

n 《女性職場員工的工作生活平衡》         全員          1-2天

n 《積極心理學和組織幸福》               全員           1-2天

n 《員工心理幸福管理》                   全員           1-2天

n 《心理危機識別、預防及處理》          員工 管理人員   1天

n 《員工積極心態的培養和建立》      全員       1-2天

【授課形式】

課程講授、互動演練、圖片圖像、沙盤分析、游戲測試、情景模擬