路政電話呼叫中心優(yōu)秀溝通技巧與投訴處理

【課程講師】：蘭潔

【課程對象】：后勤專員、呼叫中心、客服專員等。
【課程時間】：2天完整版；1天精華版；

【課程背景】：

在現(xiàn)今服務(wù)業(yè)市場競爭日趨激烈下，客戶對業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量越發(fā)要求嚴格，對于服務(wù)的專業(yè)性、服務(wù)的全面性要求也在發(fā)生變化。客戶消費心理日趨個性化、年齡化、標簽化?？蛻羰芙逃潭炔灰唬?/span>電話呼叫服務(wù)能力理解差異，導(dǎo)致出現(xiàn)對路政情況、車輛救援、服務(wù)細則、及時反饋等等方面容易投訴?？蛻羧后w對于服務(wù)質(zhì)量要求呼聲也越來越高。員工接受的電話服務(wù)培訓(xùn)以及投訴處理標準答案，隨著時代進化而進化，單一的電話服務(wù)已經(jīng)不能滿足眾多客戶的心理。結(jié)合上述原因，此課程綜合客戶心理分析，樹立正確電話服務(wù)心理，對于客戶投訴案例分析演練，使員工在各個環(huán)境下游刃有余的處理問題，與時俱進，樹立最佳心態(tài)，積極面對工作。課程將進行理論講解和現(xiàn)場模擬，并結(jié)現(xiàn)場服務(wù)與電話接聽技巧第一時間一句話服務(wù)到位，使員工綜合技能和整體素質(zhì)大幅提升。
【課程宗旨】：

     運用客戶心態(tài)分析、投訴心理分析、電話案例分析、溝通技巧演練幾種方法，使員工了解客戶心理，樹立正確的溝通方式和處理投訴的方法。有效地提高服務(wù)質(zhì)量。

【課程目標】：

1 、樹立職業(yè)電話溝通服務(wù)服務(wù)意識，了解客戶消費心理；
2 、培養(yǎng)員工掌握服務(wù)過程中溝通服務(wù)禮儀，保證顧客得到尊重及最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
3、掌握電話服務(wù)溝通技巧以及與客戶溝通的策略步驟，有效提升營銷成功率，及工作績效；（詢問、傾聽、回答、引導(dǎo)）

4、學(xué)習(xí)處理客戶的投訴與抱怨技巧，增強危機事件的處理能力。

篇章一

呼叫人員心態(tài)篇

一、優(yōu)秀的員工素質(zhì)修養(yǎng)訓(xùn)練（案例分析、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、贏者心態(tài)訓(xùn)練
凡事正面積極、
凡事顛峰狀態(tài)、
凡事主動出擊、
凡事全力以赴、
模擬演練：贏者心態(tài)訓(xùn)練
二、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧
（一）、自我激勵五大技巧；
（二）、團隊激勵六大技巧；

案例分析：情緒調(diào)整的重要性 模擬演練：情緒調(diào)整

三、呼叫人員專業(yè)素養(yǎng)

我們來玩一個好玩的游戲

大寫E。

一、）移情——顧客對待你本人還是你的職位

二、）你的價值體現(xiàn)在你如何處理危機

三、）阻礙VS解決阻礙的能力；比拼的就是抗摔打力

篇章二

顧客類型與相對應(yīng)策略篇

一、顧客類型

1、保守型客戶

2、防御型客戶

3、穩(wěn)健型客戶

4、積極型客戶

5、激進型客戶

二、解析顧客心理模式分析

害怕喪失自主權(quán)（奪?。?/span>

不信任賣方（奪?。?/span>

突出自我，修理欲望（奪?。?/span>

我是甲方，勢必視價而估（奪取）

從眾心理，恐慌失敗（奪?。?/span>

三、解析顧客為何不滿意對抗心理應(yīng)對

強調(diào)自主權(quán)的人的反抗心理（贏回）

消除戒備，從對方利益出發(fā)（贏回）

活用“但是”（贏回）

繞回所需，不談差錯，談解決方案（贏回）

反義詞游戲

演練游戲

篇章三

電話溝通顧客心理與電話禮儀篇

一、溝通心理提高

1、善于從對方角度提問

2、雙重暗示，無NO！

3、鏡像效應(yīng)

二、溝通提問技巧

1、提問引導(dǎo)法：鎖定客戶的需求  

傾聽技巧：聽懂對方的話外音

開放問題：引導(dǎo)客戶多說

封閉問題：鎖定客戶需求

2、四步引導(dǎo)法：引導(dǎo)客戶自己下結(jié)論  

澄清：當不了解客戶的意思時

重復(fù)：當明白客戶的意思時

引申：把話題從一個點引申到另外的點

概括：和客戶一起總結(jié)概括

三、語音演練：專業(yè)人員心理形象建立

關(guān)聯(lián)與對比

讓對方感覺良好

活用“兩情相悅”

語速權(quán)威

階梯效應(yīng)

態(tài)度積極

四、語音演練：溝通基本語言表達技巧訓(xùn)練（案例分析、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一）、影響溝通效果的因素
1、內(nèi)容；

2、聲音語言；

3、態(tài)度、情緒信心

? 聲音訓(xùn)練（語速訓(xùn)練、語調(diào)訓(xùn)練、語氣訓(xùn)練、重音停頓訓(xùn)練、音質(zhì)訓(xùn)練、音量訓(xùn)練、普通話訓(xùn)練）

? 態(tài)度訓(xùn)練

提高信心能力訓(xùn)練

二）、接打電話的禮儀要求

n 電話的接聽

u 重要的第一聲

u 清晰明朗的聲音

u 準確迅速的接聽電話

u 熱情的應(yīng)答

u 認真做好電話記錄

u 掛電話禮儀

n 撥打電話禮儀要素

u 撥打電話的時機

u 掌握通話時間

u 態(tài)度要友好

u 用語要規(guī)范

n 通話用語

u 禮貌用語

l 1）禮貌語2）問候語3）迎送語4）請托語5）致謝語6）征詢語7）應(yīng)答語8）贊賞語9）祝賀語10）推托語

u 用語禁忌

l 簡單否定語、煩燥用語、斗氣語...

n 呼叫中心專業(yè)電話服務(wù)禮儀

u 傾聽的禮儀

u 如何讓客戶等待

u 如何記錄留言

u 如何巧妙的回到主題

u 如何讓你的電話留為美好回憶

語音演練現(xiàn)場模擬演練

篇章四

顧客投訴心理分析及處理技巧

一、顧客投訴心理分析（案例分析、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一）、投訴的時間分析；
二）、分析投訴客戶心理及采取的對策
三）、聽、說、問；
    就學(xué)員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評
四）、深入對方情境
1、對方最關(guān)心的是什么
2、如何冰山模型
案例分析站在對方立場進行溝通
3、行為 ：員工受理正反兩案例分析

五）、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

1、對產(chǎn)品和服務(wù)項目本身的不滿

2、顧客對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿

3、顧客自己的原因

六）、顧客求什么？

求發(fā)泄的心理

求尊重的心理

求補償?shù)男睦?/span>

案例演練

? 二、溝通基本語言表達技巧訓(xùn)練（案例分析、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一）、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”
1、微笑訓(xùn)練（使用四級強度訓(xùn)練微笑：

A、微笑能聽出來；

B、微笑的語氣在電話中如何表達；

C、微笑感染對方；

2、贊美訓(xùn)練

? 贊美話術(shù)、

? 贊美的十大內(nèi)容、

? 贊美禁忌

? 標簽贊美15句話
3、提問技巧訓(xùn)練（開放式提問VS 封閉式提問）、
   A、假設(shè)提問法
   B、感官運用法
   C、心像提問法
   D、總結(jié)提問法
4、關(guān)心技巧訓(xùn)練
5、聆聽技巧訓(xùn)練

   用四級強度訓(xùn)練聆聽：

A、針對友好溝通的顧客聆聽技巧；

B、針對心情的不佳的顧客聆聽技巧；

C、針對批評我們的、語言過快顧客的聆聽技巧；

D、針對語音不標準、說話不清晰的顧客的聆聽技巧；

  E、針對強勢指責投訴我們的顧客聆聽技巧；
演練：顧客對手續(xù)費高的抱怨

二）、顧客投訴的處理技巧
A、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
B、8種錯誤處理顧客抱怨的方式
（1）只有道歉沒有進一步行動
（2）把錯誤歸咎到顧客身上
（3）做出承諾卻沒有實現(xiàn)
（4）完全沒反應(yīng)
（5）粗魯無禮
（6）逃避個人責任
（7）非語言排斥
（8）質(zhì)問顧客

三）、處理投訴“三明治”技巧訓(xùn)練（針對五常見問題的三明治溝通技巧）
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  第二層：建議、指正、要求、詢問
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