大堂經理主動營銷與溝通技能提升

【課程講師】蘭潔

【課程對象】大堂經理、網點負責人等。

【課程時間】2天

【課程背景】

在金融市場競爭日趨激烈下，銀行客戶經理們的工作壓力日趨增大，他們工作能力的好壞，不僅影響著業務的發展，而且還反映出整個銀行的工作效率、服務質量和業績水平。在工作中，有的心理負擔過重，從而恐懼懶散，銷售和服務效率下降；有的沒有做好案頭準備，就急于向客戶推薦金融產品方案，自然推銷效果不佳。結合上述原因，此課程綜合梳理大堂經理在各個環境下的營銷策略，進行理論講解和現場模擬，使大堂經理在綜合能力提升對客戶都能大方得體、游刃有余。并結現場服務技巧第一時間一句話營銷工作，使大堂經理綜合技能和整體素質，以贏得未來金融市場競爭的人才優勢。

【課程宗旨】

     運用溝通技能訓練、主動營銷心態提升法、現場溝通、營銷案例分析、演練，使員工樹立正確的營銷方式，有效地提高服務溝通質量。

【課程目標】

1 、通過溝通技巧提升，整體提高大堂經理溝通素質；

2 、培養大堂經理主動營銷意識，掌握服務過程中“關鍵時刻”服務技巧，保證顧客得到尊重及最優質的服務

3、掌握主動營銷的技巧，有效提升現場的營銷成功率，及工作績效；

4、學習處理客戶的投訴與抱怨技巧，增強危機事件的處理能力。 

第一章、溝通技巧提高

一、溝通技巧訓練

1、有效溝通的定義

2、識別客戶的人際風格

3、有效溝通中傾聽與復述技巧

4、有效溝通中的積極肢體語言的運用

5、給客戶最美好的第一印象-開場話術

6、有效溝通善用漏斗式問話-提問技巧與話題延續

潛在顧客接待（演練）

第二章、溝通要點訓練

1、開場白應達到三個目的：

拉近距離

建立信賴

引起興趣

2、有效對話內容

1）、提問引導法：鎖定客戶的需求  

l 需求：想說愛你不容易

l 價值：客戶真的認可嗎？

l 傾聽技巧：聽懂對方的話外音

l 開放問題：引導客戶多說

l 封閉問題：鎖定客戶需求

2）、四步引導法：引導客戶自己下結論  

l 澄清：當不了解客戶的意思時

l 重復：當明白客戶的意思時

l 引申：把話題從一個點引申到另外的點

l 概括：和客戶一起總結概括

3）、信息的有效提練

l 為何要提練信息：

l 哪些信息需要提練：

l 如何提練信息

l 提練的信息保存、傳遞、共享和更新方法

4）、何時展示能力？

l 展示時機比能力更重要

l 處理異議的具體方法

l 客戶續訂能力：利潤的源泉

（演練）退保顧客說服

第三章、主動營銷

一、識別推薦目標

1、客戶進門時的識別判斷

1）、看

n 外在特征

n 客戶氣質與談吐

n 客戶行為

2）、問

n 請問您辦理什么業務？

3）、判斷

n 無顯著特征

n 貴賓客戶

n 潛在貴賓客戶

2、識別幾類性格客戶溝通營銷技巧

1）隨性型客戶；

2）冰山型客戶；

3）防御型客戶；

4）謹慎型客戶；

5）依賴型客戶；

6）指使型客戶；

（演練）顧客業務類型識別分流

3、客戶咨詢時的識別判斷

4、客戶等候時的識別判斷

（演練）顧客業務類型識別分流

5、引領原則

1）、客戶經理能立刻接待

2）、客戶經理暫時不能立刻接待且客戶愿意等待

3）、客戶無時間或對所介紹業務不感興趣

6、主動營銷基本原則

1）、需要注意的關鍵點

2）、確認客戶經理時間

3）、向客戶經理簡單介紹客戶情況

4）、主動向客戶提前介紹客戶經理情況

5）、為客戶經理和客戶進行介紹

6）、在《潛在貴賓客戶推薦表》標記為已推薦

7）、及時向客戶經理提交未完成引導的潛在貴賓客戶

（演練）潛在大客戶等待時的營銷

二、 金融產品主動營銷技巧

1、金融產品的主動銷售過程

（1）專業銷售的新變化

（2）現場接觸客戶的技巧

（3）現場接觸客戶的方法

（4）接觸客戶時的話語

2、了解客戶需求的技巧

（1）詢問的方法

（2）問題的優先次序

（3）客戶的追求

（4）同理心傾聽技巧

3、金融產品介紹與推薦

（1）找出金融產品的最大賣點

（2）客戶購買的是產品的利益

（3）信用卡介紹

4、異議的處理

（1）異議處理的原則

（2）異議處理的方法

（演練）要求贖回提前基金的顧客處理方法