店鋪首席運營官

【課程背景】

店長是一個店的靈魂，店長不同，店鋪的經營情況也會有所不同，身為一店之長該如何運營好一家店鋪呢？

店長的管理工作是透過他人將事情做好，而常常出現怕得罪人、責權利不對等、缺少管理方法，不知該如何管理，最終導致自己大包大攬，交付的結果不達上意，管理時受到下屬的質疑，執行大大折扣，銷售業績人效呈下滑趨勢。

優則升，零售業架構扁平，業績導向，很多管理者是因為業績做得好升職為管理者，升職前個人業績不斷超越自己即可，而升職后將對一個店鋪負責，需要關注到店鋪中的個體，需要將自己的銷售經驗進行復制，將自己變成印鈔機，普遍提升店鋪職員的業績方能達成店鋪整體業績的節節攀升。業績是結果指標，業績達成需要在細節處時時刻刻關注與消費者的接觸點，需要工具與方式使眾人行，需要開啟員工心智達到信則從，方能打造有戰斗力的團隊，能打仗且打勝仗。

管理者需要清晰認識到資源并且發揮出效能，公司政策、員工個體差異優勢、協同人員所具有的資源等等，資源的盤點、運用與向業績的轉化多發生不暢，信息不對稱，各自為政，資源浪費頻繁出現。

管理者對外需要具有敏銳的市場洞察力、競爭機會識別力、營銷策略謀劃力、對消費者的影響力；對內需要認別資源—物盡所用人盡其才，需要借力做好精力管理，重復的事情用標準來規范，異常的事情用流程來處理。最終實現人效提升、坪效提升，業績與市場份額的提升。

【課程收益】

（一）管理者認清并能敘述職務角色和責、權、利，五張表六個關鍵動作助力店鋪運轉。

（二）掌握一個原則，一個公式，一個跟進模型助力目標落地。

（三）掌握五種需求，讀懂人性，激發員工自驅力十法，打造優勢互補的團隊。

（四）與員工談話六步曲，激發員工內在潛能，驅動員工躍遷。

（五）線上營銷線下營銷連動助力業績提升。

【授課特色】體驗式活動、小組討論、講授、工具演練、復盤、案例

【課程對象】門店店助以上管理人員及運營支持管理人員

【課程時長】12H（上午 9點至12點；下午14：30-17：30）

【授課環境】小組式，室內

【課程大綱】

開篇

一、團隊建設

（一）選組長，議組名，明目標，定規則，處關系。

（二）團隊展示。

（三）培養紀律宣貫與統一課程目標。

二、案例討論

      1.案例-常勝將軍戚繼光

      2.關鍵點：士兵平平團隊威武；戰損比個位數；紀律嚴明、訓練有方；信念忠誠令行禁止；謀劃在先執行到位。

第一章 角色認知

一、店鋪首席運營官是什么樣的角色？

（一）個人優勢探索

    1.溝通視窗

2.SWOT

練習：一張紙的個人成長

（二）責權利

    1.職責

    2.權力

    3.對團隊的價值與組織的價值

  夢想版：我的店鋪

（三）常規工作

1.日工作（日工作事項與流程；日志模板）

2.周工作（周工作事項與流程；周計劃與總結模板）

3.月工作（月工作事項與流程；月計劃與總結模板）

4.旬及半年工作（旬及半年工作事項與流程；旬及半年計劃總結模板）

5.全年工作（年工作事項；年計劃與總結模板）

工具：五張（銷售、促銷、商品、人員、客戶）計劃在手，一年業績輕松追

（四）例行工作關鍵活動

     1.交接班會

     2.盤點

     3.客戶服務標準

     4.陳列標準

     5.促銷活動

     6.VIP維護

  演練：巡查表

第二章 目標與指標

一、如何杜絕秋后算賬的目標？

（一）目標管理法

     1.目標設定原則

     2.目標設定公式

  練習：本月的目標及分解

（二）零售基本法

  練習：請用零售基本法分析店鋪業績提升點并制作提升計劃

（三）運營指標管理

     1.結果指標

     2.過程指標

  練習：請列出店鋪的指標庫，并指出指標間的關系

  工具：日目標看板

（四）監測指標及時發現異常

     1.指標監測

     2.發現異常

     3.問題分析與解決（魚骨圖）

     4.方案執行

練習：常見業績五大率提升研討

第三章 團隊管理

一、交友不似我，似我不如無，似我不似我哪種更有利于團隊和業績呢？

（一）PDP測試

1.測試說明及應用范圍描述

2.各類行為方式及溝通交流分析與應對

體驗：不同類型人對待同件事的反應

（二）如何有效進行員工激勵呢？

1.正反饋、負反饋、調整反饋

2.雙因素及低費用激勵法

（三）定期與員工談話

    1.建立親和

1.1有效溝通的四種工具（語言柔順劑；回放的藝術；提前說目的；第三者位置）

1.2親和力平衡論練習

1.3使談話進行下去開放式問題

    2.三層次聆聽

3.邏輯層次

4.行動問題

5.總結對話

6.嘉許精進

二、開店現抓人，你是否提前組建了人才梯隊為戰略布局？

  （一）人才定義：團隊需要什么樣的人才？

（二）人才識別（員工技能評估表、員工技能提升表）

（三）人才盤點（九宮格與人才梯隊建設）

（四）人才培養（店鋪培訓計劃；遵循做中學、學中做，萃取及碎片化學習）

（五）人才發展（個人成長計劃）

三、如何在系統上解決團隊協作？

（一）團隊人員角色之貝爾賓

（二）七個小矮人的案例分析

（三）如何將凡人打造成王者之師?

  1.選人

  2.育人

  3.布局

  4.激勵

第四章 消費者接觸點管理

一、線上消費和線下消費的區別在體驗，如何通過體驗留客？

   店鋪接觸點管理

（一）動線

（二）服務流程（流程步驟、肢體語言、話術）

（三）察言觀色巧應對

 二、消費者店外接觸點管理

（一）店鋪形象

（二）SLOGAN

（三）妙用工具廣而告之

1.企業微信營銷

2.社群營銷

3.視頻號營銷

4.如何玩轉抖音

演練：神秘訪客