【課程背景】

隨著疫情持續(xù)發(fā)展和大環(huán)境經(jīng)濟(jì)影響，企業(yè)內(nèi)越來(lái)越關(guān)注各個(gè)部門模塊的效率提升打造，效率指標(biāo)在各類考核中占比越來(lái)越大。作為大人力占比的客服中心對(duì)效率的要求也越來(lái)越高，如何打造一個(gè)高效率的客服團(tuán)隊(duì)成為當(dāng)前各位客服團(tuán)隊(duì)管理者的重要任務(wù)。然而在打造效率團(tuán)隊(duì)的過(guò)程中也會(huì)遇到各種挑戰(zhàn)，如何定義效率團(tuán)隊(duì)？通過(guò)什么方式快速提升團(tuán)隊(duì)服務(wù)效率？在效率提升下如何更好保障服務(wù)交付質(zhì)量？如何合理降低團(tuán)隊(duì)運(yùn)營(yíng)成本等問(wèn)題成為擺在管理者面前的難題。李老師根據(jù)十多年的行業(yè)摸索和總結(jié)，結(jié)合COPC和CCOM的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求完善了相關(guān)的理論知識(shí)，形成一套獨(dú)立的高效團(tuán)隊(duì)打造的整體解決方案，通過(guò)大量理論和案例結(jié)合解讀如何打造符合新環(huán)境要求下的客服效率團(tuán)隊(duì)，合理規(guī)避打造過(guò)程中的各種偏差方向，進(jìn)而促成團(tuán)隊(duì)效率和質(zhì)量雙提升的最終結(jié)果。以下模塊與內(nèi)容企業(yè)可以根據(jù)團(tuán)隊(duì)現(xiàn)有情況進(jìn)行合理組合與調(diào)整。

【課程特色】

針對(duì)性 -- 授課內(nèi)容源于講師 17年豐富的客戶聯(lián)絡(luò)中心管理現(xiàn)場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)以及行業(yè)調(diào)研結(jié)果，貼切受訓(xùn)企業(yè)學(xué)員崗位能力需求，培訓(xùn)目標(biāo)明確。

適用性--綜合運(yùn)用案例分析，與學(xué)員工作實(shí)際緊密結(jié)合，應(yīng)用性強(qiáng)。

精準(zhǔn)性--理論與實(shí)戰(zhàn)相結(jié)合，針對(duì)企業(yè)實(shí)際情況以及企業(yè)內(nèi)部不同需求。提供精準(zhǔn)診斷服務(wù)以及挖掘根源原因后制定培訓(xùn)落地方案，幫助企業(yè)解決問(wèn)題。

有效性--擅長(zhǎng)熟練運(yùn)用互動(dòng)問(wèn)答、研討分享、體驗(yàn)感受和工作坊等多種培訓(xùn)手法,全方位激發(fā)學(xué)員潛力，內(nèi)容呈現(xiàn)通俗易懂，便于學(xué)員吸收和掌握培訓(xùn)效果落地轉(zhuǎn)化的方法。

趣味性-- 善于調(diào)動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)氣氛，親和力強(qiáng)，學(xué)員參與性高，氣氛輕松愉快

前瞻性-- 在全媒體以及智能客服技術(shù)多元化時(shí)代下為客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)提供持續(xù)創(chuàng)新與提升的建設(shè)性解決方案。

【課程收益】

?  幫助學(xué)員全面了解高效團(tuán)隊(duì)的特性和數(shù)據(jù)指標(biāo)

?  引導(dǎo)學(xué)員全視角剖析高效團(tuán)隊(duì)搭建的各類誤區(qū)

?  學(xué)員可直觀獲得高效團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)用模型

?  為學(xué)員充實(shí)開展工作必備的管理理論基礎(chǔ)

?  學(xué)員將獲得最佳管理實(shí)踐指導(dǎo)

?  培養(yǎng)學(xué)員服務(wù)與流程創(chuàng)新能力

【課程特色】干貨，沒(méi)有廢話；科學(xué)，邏輯清晰；實(shí)戰(zhàn)，學(xué)之能用；投入，案例精彩

【課程對(duì)象】客服中心各級(jí)管理人員

【課程時(shí)間】6小時(shí)

【課程大綱】

第一章： 什么是高效的客服團(tuán)隊(duì)

2  什么是真正的高效

2  打造高效客服團(tuán)隊(duì)的意義

2  高效客服團(tuán)隊(duì)的屬性特點(diǎn)

目的：明確高效的客服團(tuán)隊(duì)定義和屬性特點(diǎn)

第二章：高效的客服團(tuán)隊(duì)打造之指標(biāo)定義

2  高效的客服團(tuán)隊(duì)的指標(biāo)解讀

2  高效的客服團(tuán)隊(duì)指標(biāo)搭建邏輯

2  高效的客服團(tuán)隊(duì)指標(biāo)搭建誤區(qū)

2  高效的客服團(tuán)隊(duì)指標(biāo)應(yīng)用案例及工具

   目的：明確高效客服團(tuán)隊(duì)的數(shù)據(jù)指標(biāo)搭建體系，幫助合理搭建屬于本企業(yè)的交付指標(biāo)

第三章：高效的客服團(tuán)隊(duì)打造之效率

2  高效的客服團(tuán)隊(duì)效率定義

2  高效的客服團(tuán)隊(duì)效率提升關(guān)鍵點(diǎn)解讀

2  高效的客服團(tuán)隊(duì)效率提升誤區(qū)

2  高效的客服團(tuán)隊(duì)效率提升案例及工具

目的：明確高效客服團(tuán)隊(duì)的效率模塊的打造方法

第四章： 高效的客服團(tuán)隊(duì)打造之質(zhì)量

2    高效的客服團(tuán)隊(duì)質(zhì)量提升誤區(qū)解讀

2  高效的客服團(tuán)隊(duì)質(zhì)量提升步驟和關(guān)鍵點(diǎn)

2  高效的客服團(tuán)隊(duì)質(zhì)量提升案例及工具

目的：明確高效客服團(tuán)隊(duì)的質(zhì)量模塊提升方式方法及工具應(yīng)用，幫助學(xué)員建立本企業(yè)的質(zhì)量提升方案

第五章：高效的客服團(tuán)隊(duì)打造之成本

2  高效的客服團(tuán)隊(duì)成本構(gòu)成解讀

2  高效的客服團(tuán)隊(duì)成本優(yōu)化關(guān)鍵點(diǎn)及誤區(qū)

2  高效的客服團(tuán)隊(duì)成本優(yōu)化體系建立

2  高效的客服團(tuán)隊(duì)成本優(yōu)化案例及工具

目的：明確高效客服團(tuán)隊(duì)的成本控制方式方法，幫助學(xué)員建立本企業(yè)的成本優(yōu)化方案

第六章：現(xiàn)場(chǎng)答疑