| 主講老師： | 李大洲 |  |
| 課時(shí)安排： | 1天，6小時(shí)/天 | |
| 學(xué)習(xí)費(fèi)用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號(hào)) |
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| 課程簡(jiǎn)介： | 客服中心作為一個(gè)人員密集型的行業(yè)，勞動(dòng)隊(duì)伍的管理是非常重要的。如何通過(guò)優(yōu)化勞動(dòng)隊(duì)伍的管理，提高生產(chǎn)力，避免冗余和浪費(fèi)，是每一個(gè)客服中心管理人員都需要去思考的問(wèn)題。優(yōu)秀的勞動(dòng)隊(duì)伍管理，不僅能夠提高運(yùn)營(yíng)效率，還有助于整個(gè)勞動(dòng)力團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定，更能夠有效提升員工的滿意度，改善顧客體驗(yàn)。李老師此次分享通過(guò)十多年的行業(yè)摸索和總結(jié)，結(jié)合COPC和CCOM的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求完善了相關(guān)的理論知識(shí)，形成一套自有的落地可行的科學(xué)生產(chǎn)力管理（WFM）流程解決辦法方案。以下模塊與內(nèi)容企業(yè)可以根據(jù)團(tuán)隊(duì)現(xiàn)有情況進(jìn)行合理組合與調(diào)整。 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時(shí)間： | 2022-11-30 15:53 |
【課程背景】
客服中心作為一個(gè)人員密集型的行業(yè)，勞動(dòng)隊(duì)伍的管理是非常重要的。如何通過(guò)優(yōu)化勞動(dòng)隊(duì)伍的管理，提高生產(chǎn)力，避免冗余和浪費(fèi)，是每一個(gè)客服中心管理人員都需要去思考的問(wèn)題。優(yōu)秀的勞動(dòng)隊(duì)伍管理，不僅能夠提高運(yùn)營(yíng)效率，還有助于整個(gè)勞動(dòng)力團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定，更能夠有效提升員工的滿意度，改善顧客體驗(yàn)。李老師此次分享通過(guò)十多年的行業(yè)摸索和總結(jié)，結(jié)合COPC和CCOM的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求完善了相關(guān)的理論知識(shí)，形成一套自有的落地可行的科學(xué)生產(chǎn)力管理（WFM）流程解決辦法方案。以下模塊與內(nèi)容企業(yè)可以根據(jù)團(tuán)隊(duì)現(xiàn)有情況進(jìn)行合理組合與調(diào)整。
【課程特色】
針對(duì)性 -- 授課內(nèi)容源于講師 17年豐富的客戶聯(lián)絡(luò)中心管理現(xiàn)場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)以及行業(yè)調(diào)研結(jié)果，貼切受訓(xùn)企業(yè)學(xué)員崗位能力需求，培訓(xùn)目標(biāo)明確。
適用性--綜合運(yùn)用案例分析，與學(xué)員工作實(shí)際緊密結(jié)合，應(yīng)用性強(qiáng)。
精準(zhǔn)性--理論與實(shí)戰(zhàn)相結(jié)合，針對(duì)企業(yè)實(shí)際情況以及企業(yè)內(nèi)部不同需求。提供精準(zhǔn)診斷服務(wù)以及挖掘根源原因后制定培訓(xùn)落地方案，幫助企業(yè)解決問(wèn)題。
有效性--擅長(zhǎng)熟練運(yùn)用互動(dòng)問(wèn)答、研討分享、體驗(yàn)感受和工作坊等多種培訓(xùn)手法,全方位激發(fā)學(xué)員潛力，內(nèi)容呈現(xiàn)通俗易懂，便于學(xué)員吸收和掌握培訓(xùn)效果落地轉(zhuǎn)化的方法。
趣味性-- 善于調(diào)動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)氣氛，親和力強(qiáng)，學(xué)員參與性高，氣氛輕松愉快
前瞻性-- 在全媒體以及智能客服技術(shù)多元化時(shí)代下為客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)提供持續(xù)創(chuàng)新與提升的建設(shè)性解決方案。
【課程收益】
? 幫助學(xué)員全面透視、歸納常見(jiàn)生產(chǎn)力運(yùn)營(yíng)管理重難點(diǎn)
? 引導(dǎo)學(xué)員全視角剖析常見(jiàn)生產(chǎn)力WFM管理理論和流程
? 引導(dǎo)學(xué)員可以順利搭建自己團(tuán)隊(duì)的生產(chǎn)力管理模型
? 為學(xué)員充實(shí)開(kāi)展工作必備的管理理論基礎(chǔ)
? 學(xué)員將獲得最佳管理實(shí)踐指導(dǎo)
? 培養(yǎng)學(xué)員服務(wù)與流程創(chuàng)新能力
【課程特色】干貨，沒(méi)有廢話；科學(xué)，邏輯清晰；實(shí)戰(zhàn)，學(xué)之能用；投入，案例精彩
【課程對(duì)象】客服中心運(yùn)營(yíng)管理人員，WFM負(fù)責(zé)人等相關(guān)人員
【課程時(shí)間】6小時(shí)
【課程大綱】
第一章： 生產(chǎn)力管理
☆ 生產(chǎn)力管理的定義和解讀
☆ 客服生產(chǎn)力管理的定義和解讀
☆ 科學(xué)生產(chǎn)力管理案例分析
第二章：科學(xué)生產(chǎn)力管理
☆ 科學(xué)生產(chǎn)力管理理論解讀
☆ 科學(xué)生產(chǎn)力管理管理流程
2 科學(xué)生產(chǎn)力管理工具介紹
第三章： 搭建客服WFM管理
☆ 客服WFM管理誤區(qū)
☆ 客服WFM管理模型搭建步驟
2 客服WFM管理監(jiān)控系統(tǒng)
☆ 客服WFM管理案例分析
操作：搭建自己團(tuán)隊(duì)的WFM管理模型
第四章： 客服WFM運(yùn)營(yíng)技巧
2 客服WFM如何和相關(guān)部門配合
2 客服WFM方案編寫(xiě)技巧
2 客服WFM在自建和BPO應(yīng)用技巧
第五章：現(xiàn)場(chǎng)案例分享及答疑
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