【課程背景】

“我們是新新人類，我們是社會的脊梁，也是被稱為個性難管的一代“。隨著時間的進程，”90后“開始成為職場的主要力量，他們有可能是今天的客戶，明天的同事，后天的管理者。呼叫中心從業人員已經從單任務傳統服務形式轉變為多任務、多渠道、多維度的無縫隙服務。如何管理職場的90后，如何讓他們更好的發揮作用成為當前很多客服中心管理者頭疼的問題，此課程將告訴您：在呼叫中心，面對剛剛入行的個性張揚的90后，作為管理者的我們，如何從他們成長的時代環境中摸索出他們的個性、行為模式、價值理念等特征，從而了解他們，建立上下級之間的信任的關系，創造包容、尊重與平等的管理氛圍。李老師根據十多年的行業摸索和總結，結合COPC和CCOM的行業標準要求完善了相關的理論知識，形成”“70-80-90“的整體解決方案來推動和解決同行們遇到的上述問題，有效提升員工保留率和效率產能。以下模塊與內容企業可以根據團隊現有情況進行合理組合與調整。

【課程特色】

針對性 -- 授課內容源于講師 17年豐富的客戶聯絡中心管理現場實戰經驗以及行業調研結果，貼切受訓企業學員崗位能力需求，培訓目標明確。

適用性--綜合運用案例分析，與學員工作實際緊密結合，應用性強。

精準性--理論與實戰相結合，針對企業實際情況以及企業內部不同需求。提供精準診斷服務以及挖掘根源原因后制定培訓落地方案，幫助企業解決問題。

有效性--擅長熟練運用互動問答、研討分享、體驗感受和工作坊等多種培訓手法,全方位激發學員潛力，內容呈現通俗易懂，便于學員吸收和掌握培訓效果落地轉化的方法。

趣味性-- 善于調動現場氣氛，親和力強，學員參與性高，氣氛輕松愉快

前瞻性-- 在全媒體以及智能客服技術多元化時代下為客戶聯絡中心行業提供持續創新與提升的建設性解決方案。

【課程收益】

?  幫助學員全面透視、歸納常見90后管理的重難點

?  引導學員全視角剖析常見多年齡段人員管理和相處問題的根源

?  學員可直觀獲得解決和預防人員流程的方案與步驟

?  為學員充實開展工作必備的管理理論基礎

?  學員將獲得最佳管理實踐指導

?  培養學員服務與流程創新能力

【課程特色】干貨，沒有廢話；科學，邏輯清晰；實戰，學之能用；投入，案例精彩

【課程對象】客服中心管理人員、人力、培訓師及新人班班長等相關人員

【課程時間】6小時

【課程大綱】

第一章： 我們是新新人類90后

2  新生代的員工給我們帶來了哪些管理上的挑戰

2  物質繁榮的社會孕育不同凡響的新一代

2  新生代成長中四個重要環境

2  成長中他們收獲了什么？

2  成長過程中他們又遭遇了什么？

2  他們到底在想什么，他們內心的期望值又是什么

第二章：良好溝通90后

2  上下級沖突產生的原因：價值沖突、過程沖突、結果沖突

2  新生代管理：不是用權力威懾，而是用魅力感染

2  新生代溝通的柔性表達的技巧-感性表達與理性表達方式的運用

2  管理制度完美實施與落地的五大考量

2  任務邀請而非命令，工作關懷而非干涉

2  監督尊重而非放縱，角色授權而非放手

第三章： 良好激發90后

2  好員工是激勵出來的，同樣新生代員工也需要激勵，關鍵是要尋找到激勵點

2  建立員工管理檔案－員工情況面面觀

2  員工的工作勝任力分析

2  尋找員工激勵需求點：情感需求、團隊氛圍、成長晉升、物質需求

第四章： 良好輔導90后

2  挖掘組員的優勢與優點：建立工作目標

2  給予員工成就感―與員工建立約定

2  打造競爭氛圍－建立關鍵影響者

2  創造正面環境－緩解員工職業壓力與疲倦

2  尋找有效的管理機會――深度感動員工

第五章：管理工具分享和解讀

2  員工管理制度制定與落實五步工具表

2  員工管理檔案工具設計

2  員工凝聚力提升計劃表

2  一對一輔導績效面談輔導表

第六章：現場答疑解