沖突管理：關鍵沖突的應對與處理

課程說明：

在職場，很多人員，特別是管理人員經常遇到：答應做好工作，但事后反悔還不承認；同事是個“刺兒頭”，與他打交道的每件事都讓人憤怒不堪；同事背后惡語中傷等，有的人回避沖突，有的人惡言相向，高手可以有效面對，并化沖突為雙贏。

沖突管理一門學問，無論是企業管理者，還是家庭成員都必須掌握，否則組織在內耗，家庭在折磨?？鬃釉唬壕雍投煌∪送缓?。沖突是發展、變化或創新帶來的副產物。沒有人喜歡沖突，但有人的地方就有沖突。本課程就是幫助人們成為沖突處理高手，化沖突為雙贏。

課程收益：

1. 正確認知沖突與人際、工作效能的關系，能夠輕松直面沖突；

2. 掌握沖突處理的方法和工具，提升學員的人際關系、工作效率與團隊協作；

3. 學習化解團隊沖突的方法和步驟，讓團隊工作更加和諧。

課程時間：1天

主講專家：蔣小華

課程形式：專家分享、案例討論、實操演練

培訓特色：

1. 全面系統：采用國際先進的管理方法，結合企業最佳實踐，內容全面系統并與時代接軌；

2. 重點突出：管理知識繁雜寬泛，課程提煉適合管理者的管理理念、知識、技能和方法；

3. 輕松風格：在保證內容嚴謹的同時，講師不失詼諧與幽默，使學習過程輕松、愉快；

4. 注重實務: 管理是實踐的藝術，唯有實戰才能有效，讓學員親身體驗，實操模擬；

5. 教練結合：案例式教學，通過案例研討和課堂演練，加速學員對知識的理解和轉化。

? 授課風格：

1. 富有激情，語言簡練、風趣幽默，重點準確，方案具體，剖析深刻。

2. 突出實戰和實操，是一位具有頗高知名度和威望、廣受贊譽的專家。

課程大綱：

引導：沖突應對能力的小測試

第1章 正確認識沖突

1. 討論：沖突是好事，還是壞事？

2. 思考：沉默是金？

3. 避免杜絕傻瓜式選擇：

? 戰勝對方；

? 懲罰對方；

? 為避免沖突，保持一團和氣。

4. 分析沖突與績效的關系；

5. 思考：決策是否要追求意見的一致？

6. 沖突的種類與分析；

? 建設性沖突與破壞性沖突；

? 觀念沖突和人際沖突；

7. 沖突到底是怎樣形成的？

? 產生沖突的因素

? 關鍵30秒

8. 面對沖突的態度：害怕沖突、直言相向和有效應對；

9. 兩種錯誤行為：該沉默時亂開口、該開口時卻沉默；

10. 沖突處理的基本原則：基于立場和基于利益；

11. 沖突處理的TK模型：

? 競爭

? 合作

? 遷就

? 妥協

? 回避

12. 沖突案例討論與分析。

第2章 有效溝通減少沖突

1. 思考：溝而不通，責任在誰？

2. 高效溝通的4個準則；

3. 高效溝通的4C策略；

? 先處理心情，后處理事情；

? 先換位思考，后表達意見；

? 先認真傾聽，再解決沖突；

? 說對方想聽，聽對方想說；

4. 深度聆聽：

? 聆聽的4個層次

? 3R聆聽模式

5. 高能提問：

? OF式問話方式

6. 非暴力溝通：觀察、感受、需要、請求；

7. 溝通沖突的案例討論與情景模擬。

第3章 如何處理沖突

1. 關鍵對話三步曲：

? 關注目的和氛圍

? 營造安全的溝通環境

? 深入對話達成目標

2. 第一步：自我分析：解決沖突前的準備；

? 明確沖突的目標和意義；

? 梳理頭緒，保持理智；

3. 第二步：安全應對：在沖突中正確行動；

? 準確定義各方的要求；

? 問題描述：提出一個革命性的問題；

? 制造動機：制造合作氛圍，幫助對方付諸行動；

? 簡化問題：讓對方信守承諾；

? 靈活關注：轉移話題、憤怒咆哮和沉默對抗；

4. 第三步：展開行動：解決沖突后的行動；

? 利用頭腦風暴尋找解決方案；

? 制定計劃讓對方承諾并行動；

? 化解沖突的小技巧；

? 處理沖突的CPR思維法。

5. 3種不同的情形的處理辦法

? 沉默對抗，怎么辦？

? 轉移話題，怎么辦？

? 憤怒咆哮，怎么辦？

6. 化解團隊沖突的8個小步驟和技巧；

7. 案例討論：沖突案例的剖析與探討。

第4章 談判：化沖突為雙贏

1. 談判的實質——利益切換；

2. 談判前的準備；

3. 談判的原則和注意事項；

4. 談判的策略：

? 開局謀取主動權——關鍵點：知己知彼；

? 挑剔法及反制策略；

? 中局向利于己方發展——關鍵點：步步為營；

? 權力限制策略；

? 談判期限策略；

? 掛鉤法；

? 紅白臉法；

? 雙贏談判的策略。

5. 談判案例的討論與分析。