讓人五體投地的TO B客戶維護技巧

一、  系列課名稱（字數≤20）

讓人五體投地的TO B客戶維護技巧

二、系列課方向

本門課程是    TO B運營                 下的  讓人五體投地的TO B客戶維護技巧       。

三、系列課交付說明（我為什么能講好這門課）

開發一個新客戶的時間比維護老客戶的時間要多好多，一個老客戶的維護比新客戶維護至少省去大半時間，一個做的不錯的電商公司，80%的電商業績基本上是20%的老客戶貢獻的。所以老客戶的維護相當重要，必須要懂得話術溝通技巧及平時的客戶關懷，也需要建立完善的客戶管理體系，讓客戶有尊重感。新客戶的開發又離不開話術和客服的能力提升，所以客服也是至關重要。曾經讓一個客戶但個訂單就讓聶老師買一輛車的客服案例，你值得認真研讀。一個15年TO B行業老兵，一個多加TOP商家幕后操盤手，告訴你如何做好客戶維護。假如你正處于觀望或者想要發展自己的電商之路時，苦于找不到方法時，這個“尚方寶劍”你必須要拿到。

現在，可能您也正遇到這幾大問題：

1.看不到前景，不懂如何分配客服，不懂怎么讓客服業績提升

2.缺乏前瞻性，搞不清客服在電商過程的重要性；

3.缺乏方向性，不知如何培養和培訓客服

4.缺乏時間性，不知道如何安排客服，如何維護客戶；

5.缺乏系統性，不知道客服的所需能力；

6.缺乏執行力，沒有完整的客服服務內容體系及執行標準

       當你正在面臨或即將面臨這些問題，一個具有十五年電商經驗，且擁有阿里巴巴和字節跳動兩大互聯網公司背景的聶老師，以自己十五年實戰經驗告訴你選擇技巧和執行思路。讓您從0快速到1突破，是您可落地能拿來即用的參照。

如何站在15年老兵的基礎上開始做客服？

如何打造屬于自己的客服服務體系？

如何管理好自己的客服團隊及業績

如何快速維護老客戶，開發新客戶？

以上答案，聶老師都將在課程中給您快速落地的工具和方法。

四、系列課介紹

推薦思路：

本系列課的設計思路依然按照客戶維護是什么？為什么要做客戶維護及怎么做來展開，思路清晰，對于學員思路展開作用極大。

示例：

市場價值：對于從事To B業務的運營人士來說，如何維護客戶，讓客戶給自己帶來一些好處，且重視客戶的越來越多，不管是從To C領域過來，還是從傳統行業轉過來，對客戶維護的重視作用越來越顯現出來。以前不認為客服重要，不重視客戶的思路現在得以改善，所以客服的體系化，客戶的重視化在電商整體過程中，在此課程中就得以展示，可以說也是做電商業績提升不可或缺的一部分。

設計起源：素材來自于本人15年電商經驗的積累及《B端整體運營技巧》分享課的模塊之一，最開始是為運營內部培訓素材，后經客戶和朋友宣傳及要求，才得以對外分享。總結了本人在B端客戶維護過程中的實戰經驗與工作技巧，尤其是客服培養及專業化、客戶榮譽感及提升自己業績有至關重要的作用。

主要內容：整個系列課分為3個模塊：什么是客戶維護、為什么你要做客戶維護、黏住客戶讓客戶永不跑的維護技巧。

五、學員畫像與主要收獲

推薦思路：

眾所周知，一個客戶對于一個電商商家來說非常重要，不管是大客戶還是小客戶，皆是如此，大客戶的營銷在整個電商過程中，可以說至關重要。可以這么說80%的業績來自于20%的電商大客戶。可見客戶需要維護，需要有榮譽感，需要有一套體系，這中間包括客服的服務，客服的完善及能力要求，在打造客服體系過程中，客服的能力模型就顯得很重要，如何讓客服發揮最大效益，這也是電商環節的重點。要做好電商，就要有好的思路，好的選擇，客服及客戶這兩大關鍵點，你必須要系統化，科學化，技巧化對待。假如你正處于觀望或者想要發展自己的電商之路時，苦于找不到方法時，這個“尚方寶劍”你必須要拿到。

現在，可能您也正遇到這幾大問題：

1.看不到前景，不懂電商客服的重要性

2.缺乏前瞻性，搞不清客服和客戶的關聯與關系有多大；

3.缺乏方向性，不知如何做好客服的能力提升

4.缺乏時間性，不知道客服技能還有能力模型可以把控；

5.缺乏系統性，沒有完整的客服體系及客戶維護技巧；

6.缺乏執行力，沒有重視客服，也沒花心思在客戶身上

       當你正在面臨或即將面臨這些問題，一個具有十五年電商經驗，且擁有阿里巴巴和字節跳動兩大互聯網公司背景的聶老師，以自己十五年實戰經驗告訴你選擇技巧和執行思路。讓您從0快速到1突破，是您可落地能拿來即用的參照。

如何站在15年老兵的基礎上開始客服專業化？

如何打造屬于自己的客戶思維？

如何快速開啟屬于自己客服自動化服務流程？

如何快速做到客戶歸屬感，黏住商家？

    以上答案，聶老師都將在課程中給您快速落地的工具和方法。

示例：

學員畫像：

剛剛從事B端業務的運營、客服、客服主管、運營、副總、倉儲、市場銷售人士，或傳統行業轉型而來，零基礎，或工作1-3年左右的新人及對客服不太重視的相關人員。

主要收獲：

1、快速了解客戶維護的定義；

2、掌握客戶維護的五大作用；

3、理清客戶維護的重點要素”。

4、打造專業化客服的能力模型。

5、做好客服專業化及流程化模型。

6、建立客戶強榮譽感的客戶維護體系及模型。

六、小課標題（小課數量不少于5門，課時不少于5小時）

七、整體設計思路

推薦思路：

l 本系列課程相關性強，一環扣一環

l 學員需要依據老師思路，把握其中的各環節？

l 學習時，有嚴格的先后順序？

示例：

從”剛剛接觸市場運營和客服角度“出發，學員要先掌握自己所處客服領域的水平，是了解還是清晰還是重視客服？再理清客服培訓及體系建立的目標與策略；然后緊抓核心工作內容，最后形成體系，自動化運作。讓客戶有歸屬感，讓客戶能在體系中能被商家黏住，且黏性越來越強。這個課程關系是循序漸進，從表象到本質，從分散到體系，實戰有效，請嚴格按照順序進行。

八、單門小課設計（單門課程需能夠獨立售賣）

小課 1：什么是客戶維護

l  學員收獲用學員起點（A點）、學員終點（B點）來描述，二者間的差距即為學員在本課程中的收獲（請落實到工作場合，描述面對典型工作任務/問題時的行為表現）。

?  可接受的描述：

n  起點：公司希望通過微信裂變活動為公眾號漲粉，學員既未體驗、更未實操過類似活動，需要在零開發資源的情況下完成這一任務。

n  終點：學員能綜合判斷是否適合通過微信裂變活動漲粉；能在零開發資源支持下，獨立負責該活動的前+中+后。

l  章節標題盡量描述具體的行為（盡量采用動賓短語，或“如何xxx”的句式）。

?  需調整的描述

n  需求調研（無法判斷老師所講內容的獨特之處/價值）

n  拓展延伸（無法得知具體內容）

n  xxxx案例：一個我操盤過的真實項目（無法判斷其對學員的價值，可從此案例是用來說明什么出發，突出對學員的價值）

l  預估時長以分鐘為單位，最小顆粒度為5min。課程剪輯后時長45min-60min的計為1課時，90min-120min的計為2課時，150min-180min的計為3課時；盡量避免“不上不下”的時長；系列課中，單門小課一般不超過2課時，最多不超過3課時，超過的建議拆分為多門課程。

小課2：為什么你要做客戶維護

小課3：黏住客戶讓客戶永不跑的維護技巧

小課4：

小課5：