培訓背景 ：

面對越來越激烈的銀行競爭，客戶的選擇和需求越來越多元化。作為最前線的對客崗位，網店柜員的營銷能力、對客戶需求的把握能力，決定了銀行的競爭力。

一個優秀的柜員，除了需要具備主動營銷，以先服務、后營銷的理念，還需要通過優質服務，樹立個人和銀行的良好形象。如何通過辨別客戶潛在需求，形成一套可持續操作的營銷實戰技術，是每一個柜員和網店負責人都需要思考的問題。

在日益多變的需求、和復雜的競爭環境中，挖掘客戶需求，通過同理心和精準營銷來拉新留舊，已經成為區別優秀柜員與普通柜員的分水嶺。

培訓目標：

通過培訓使得學員了解服務禮儀的重要性， 有效提高服務意識，改善服務心態。通過學習現代銀行服務禮儀知識，使柜員掌握服務的基本規范，提升營銷和溝通技能，提升個人形象，增強網點收益。

本培訓通過培訓有利于全面提升銀行公眾形象，建立客戶忠誠度，讓每個受訓柜員通過學習和模擬演練實操，來掌握柜面銷售的要領和高效服務的精髓。

培訓時間： 2 天

培訓對象： 銀行前臺柜員

培訓形式：

案例分析、媒體輔助、示范指導、模擬演練、頭腦風暴

培訓大綱：

第一講：柜員服務意識的培養

一.        案例與學習目標

1.     木桶原理

2.     怎樣理解 100— 1=0

3.     案例：優秀與普通柜員的對比

4.     分組討論（現實情況分析、現有問題與學習目標）

二. 服務用心

1.用心服務——假如我是客戶

2.主動服務——要做的正是對方正在想的

3.變通服務——工作標準是規范但顧客滿意才是目標

4.愛心服務——服務不是僅僅賺一份工資

5.激情服務——理解抱怨投訴是必然

三. 服務用情

1.滿意服務與感動服務的區別

2.抓規范服務，樹特色品牌

3.銀行到底能夠提供什么樣的產品和服務

4.感覺靈敏——讀出顧客內心的語言，制造驚喜

5.靈活應變——服務一定是個性化的

四．案例分析

1. 觀看視頻或閱讀案例

2.小組交流討論

3. 小組展示各自感受和心得

第二講：銀行網點現場管理藝術

一.什么是優質服務

優質客戶服務的四個基本階段

1.接待客戶

2.理解客戶

3.幫助客戶

4.留住客戶

二.什么是客戶滿意度

1.柜員的的職業化管理與自檢

2.為什么要客戶滿意

3.客戶信任的三個層次

4.客戶分流與引導（普通客戶、高凈值客戶、問題客戶）

三.什么是網店現場6S管理

1.6S管理要求：整理.整頓.清掃.清潔.素養.安全

2.6S管理的內容：

1) 創造良好的營業環境（人員.物質.設備）

2) 消除不利因素和隱患，采取防范措施

3) 實施看板管理（可視化），解決現場問題

3.銀行現場不良現象造成的浪費:

資金.場所.人員.士氣.形象.效率.品質.成本

四.網店管理要點及具體方法

1. 整理：要與不要判斷，一留一棄；

（1）整理的原則；

（2）整理推行的要領；

（3）整理的判斷標準。

2.整頓：科學布局，取用方便

（1）實施定置管理：

（2）樹立樣板銀行網點；

（3）以點帶面.步步為營；

（4）給客戶留下好的印象；

（5）營業廳布局合理，可視化管理.環境優美舒適。

3.清掃：衛生整潔，美化環境

（1）地面到天花板清掃的整頓；

（2）銀行問題展示；

（3）定置管理責任區劃分。

4.清潔：清潔環境，持之以恒

（1）落實前3S工作，實現標準化；

（2）制定目視管理.顏色管理的基準；

（3）制定稽核方法；

（4）制定獎懲制度，加強執行；

（5）維持6S意識，增強團隊建設；

（6）監督檢查，督促落實。

5.修養：形成制度，養成習慣

（1）素養推行要領.行為規范；

（2）做有素養的銀行人，打造銀行品牌。

6.安全：安全營運，防范未然

（1）營業廳安全隱患；

（2）防盜措施；

（3）防火措施；

（4）防打劫措施。

6.6S推行PDCA循環

（1）6S推行計劃；

（2）6S管理方案實施；

（3）6S管理監督檢查；

（4）6S管理實施總結與調整。

第三講： 高效溝通技巧

一、 溝通的基本理念

1、     失敗的溝通（案例分析）

2、     實戰場景：互動模擬

3、     溝通的定義與種類

4、     溝通的目標及SMART原理

5、     溝通系統分類

二.六種有效的客戶溝通技巧

1.      笑是人際溝通的橋梁

2.      情緒控制與表情神態

3.      運用合理的目光與人交流

4.      如何運用手勢與人溝通

5.      溝通中“聽”的技巧

6.      贊美讓你成為受歡迎的人

三.通過溝通分析客戶需求的技巧

1.分析需求的三個工具

2.聽與說的練習

四.通過有效溝通樹立陽光的職業心態

1.     我為什么而工作

2.     我為誰而工作（“誰給我發工資”的啟示）

3.     我應該怎么做 （職業能力：態度〉技能）

4.     打造陽光心態.減少職業倦怠

五．溝通場景模擬

1. 抽選模擬場景

2. 分組角色扮演

3. 小組交流討論

4. 小組展示各自感受和學習心得

第四講： 對客戶投訴處理的技巧

一．            如何認識顧客的抱怨投訴

1.      客戶投訴類型

2.      客戶投訴意義與價值

3.      對客戶投訴的誤區分析（案例）

二. 顧客心理分析

1.  產生不滿.抱怨.投訴的原因挖掘

2.  客戶投訴潛在需求挖掘 （轉危為機）

三. 顧客投訴的處理技巧

1.  處理投訴的要訣： 先處理感情，再處理事情

2.   處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 or  公司損失最小？

3.   錯誤處理顧客抱怨的方式

四.顧客抱怨及投訴處理的 7+7 步驟

 1.客戶投訴處理分析

2.客戶抱怨與投訴心理分析

3.5w 處理程序與技巧

4.觀察和預測顧客

5.拉近與顧客的關系

6.引導顧客及利用身體語言

7.平息顧客的不滿

五.分組模擬練習

1. 抽選模擬場景

2. 分組角色扮演

3. 小組交流討論

4. 小組展示各自感受和學習心得