【課程背景】

近年來，隨著整體經濟形勢的發展嚴峻和金融消費習慣的改變，零售客戶對金融服務渠道、金融產品和服務提出了更高、更全面的需求；與此同時，利率市場化時代到來及同業競爭加劇使銀行經營不斷向零售業務方向進行調整，營銷團隊也在面臨越來越多的困境和挑戰

作為個金業務營銷人員，不論是基金、理財、保險等業務你是否經常有這樣的遭遇和困惑：

■不管相識多久，客戶對我似乎總有戒備之心，若即若離的態度

■客戶似乎總有一顆捉摸不透的心，面對客戶各種各樣的言辭總是找不準他心理的真實想法

■無論面談還是邀約，“我已買過很多產品”“產品都是騙人的”——客戶總是這么拒絕你推薦的零售產品；

■“我再考慮考慮”、“我回家商量一下”——如此之后，很難再有下文；

■“其他銀行的收益比你這邊高很多呀”——這句客戶頻率老高的話直接讓人吐血；

■客戶總是堅持自己的意見和想法，處理異議難免會形成爭辯，可一出現爭辯，幾乎可以宣判銷售行為的死刑了

針對銀行零售業務營銷之痛，客群維護之傷，本次課程李文錦老師將運用生動的語言結合眾多的案例，將實戰訓練引入課堂，打造優質團隊。為個金業務團隊量身定制，課程內容100%貼合個金業務的營銷工作實際。

互動環節豐富，課程娓娓道來

只講干貨知識，分享制勝寶典，提供超級解法，助力業績成長

【課程時間】   2天   6小時/天 

【授課方式】  

早會分享~講師授課~視頻解析~問答互動~實例共享~方案研討~情景模擬~實操演練~課程通關

【授課對象】   網點負責人、銀保渠道經理、理財經理、客戶經理、主管行長、個金主任、廳堂崗位各相關人員

【課程收益】

★形式多樣，培訓通過案例分析、角色扮演、短片播放、等方式結合腦力激蕩、情景演練踐使學員充分牢固掌握課堂所學知識。

★展現客戶期待的角色形象——理財專家而非推銷員，從而構建值得客戶托付一生的服務關系；

★掌握不同客戶的營銷策略及營銷方法，提升對不同客戶的關系維護能力；

★結合工作情景，聚焦零售業務營銷中遭遇的疑難和困惑，給出要點和話術。

★懂得處理理財產品營銷中客戶的典型異議，收獲高效成交新技能

【課程大綱】

第一單元：知己知彼百戰百勝

一、知己——為什么營銷工作這般艱難

【反思】：角色認知測評，我工作的角色是什么？

1、 我們競爭對手是誰？

2、 理財業務三類營銷角色分析

a) “托”——短暫業績帶來客戶的終生流失

【案例分析】“托-的由來與廣泛應用以及某股份行大興失敗案例”

b) “推銷員”——與巨大的工作量成絕對反比的低成交率以及低客戶感知

【案例分析】：“銀行的金字招牌且用且珍惜”

c) “金融顧問”——能贏得客戶托付終身的專業伙伴

【案例分析】：“亞運村交行劉莎莎與老奶奶的故事”

3、 客戶到底在拒絕什么

【案例分析】：“理財經理抱怨自己不是銷售人員”

4、業績考核與客情維護孰輕孰重

   -——迷茫很正常，有度才王道

5、如何傳遞理財顧問的專業與動機

【視頻分析與話術示例】：我們需要怎樣的營銷模式才能留住客戶的心，并有效提高重復購買率與客戶轉介率

【總結】：互動環節

我今后的工作該如何定位？

現場學員分組討論，自查痛點、重塑定位

二、知彼——網點客戶營銷維護與篩選

你的客戶知多少

1. 網點客戶如何分配？你的客戶總量有多少？

2. 你熟悉的客戶占客戶總數是多少比例？

3. 當前客戶的產品持有情況，購買5個產品以上的客戶有多少？與剛輪崗時對比如何？

4. 平時如何開展手機銀行、信用卡、保險、信貸等指標的交叉銷售和精準營銷？

5. 系統中如何“尋寶”？如何小批量、精準化進行客群經營？

6. 客戶關系管理不得不關注的幾個點？

客戶價值分析及休眠客戶激活

1. 存量客戶盤活提升分析

（1）分支行營銷系統中VIP、x萬元以上客戶管戶率

（2）分行去年資產提升..x萬以上存量客戶貢獻占比

2. VIP客戶交叉銷售現狀分析

案例：信用卡交叉銷售分析

3. 別把你的金子客戶埋在土里

尋找客戶經營的規律

1．獲取增量客戶

2．如何留存客戶

3．如何提升客戶資產

客戶分層管理的目標區分

1．高端客戶管理關鍵指標是管理客戶總資產

2．中端客戶管理關鍵指標是交叉銷售率

3．普通客戶管理關鍵指標辦理業務等候時間

第二單元：科學的客戶約見流程

首先找問題，小組討論：電訪中有哪些問題？

案例分析：一通失敗的邀約電話

1. 未清楚表明自己身份

2. 未確認客戶身份與接聽方式

3. 約訪企圖不強烈

4. 使用負面的語言回答或引導

5. 不耐心傾聽客戶反饋、忽視客戶疑問或顧慮

6. 電話中過多營銷產品

7. 未清楚說明能帶給客戶的好處

電話約訪前6項準備

一、通話目的

1. 產品銷售：大額存單、首發基金……

2. 售后管理：基金倉位調整……

3. 情感維護

頭腦風暴：不同層級的客戶聯系頻率？

4. 客戶邀約

1）約訪目的是見面而非營銷

2）少談產品，堅持見面

二、通話目標

頭腦風暴：對于通話目標，你有幾層預期？

1. 最終目標

2. 基礎目標

3. 后續目標

三、目標客戶選擇及客戶資料分析

實戰演練：手機打開CRM系統，選擇2個客戶并說明理由

四、通話時間選擇

小組討論：你最討厭幾點接電話？你通常在幾點和客戶打電話？

1. 以一星期為標準：周二至周四最佳

2. 以一天為標準：10：00-11：00、15：00-17：00

五、FABE話術準備

給學員提供FABE話術表

1. 我是誰

2. 我要和客戶說什么

3. 我說的事情對客戶有什么好處

4. 客戶為什么要現在買單

關鍵點：對于客戶可能提出的問題，提前想清楚，并作出預案

電話約訪三大流程

一、開場破冰

1. 你是誰

2. 我是誰

3. 確認客戶談話意愿

互動討論：普通話還是家鄉話？

二、目的說明

頭腦風暴：你給客戶打電話的理由是什么？

1. 表面目的：事件營銷-服務切入，拉近關系

1）行為事件：升級換卡、積分兌換……

2）產品事件：理財到期、風測到期……

3）人生階段轉變事件：結婚、生日……

4）外部事件：市場調整、理財轉型……

實戰演練：表面目的話術清單整理

2. 真實目的

1）心理暗示：稀缺性、急迫性、尊貴性

2）說明目的：資產檢視、理財到期……

3）FABE法則

實戰演練：FABE法則介紹大額存單、基金定投、凈值型理財、信用卡

3. 預留面談時間

三、促成收尾

1. 二擇一

1）確認見面意向

2）確認面訪時間

3）主動引導客戶

2. 卡及證：提醒攜帶資料

3. 感謝客戶支持

電話約訪后兩工作

一、及時準確記錄

1. 有效記錄VS無效/低效記錄

案例分析：沙龍邀約記錄

2. 及時記錄VS等等再記錄

二、標記下次接觸時間

1. 精確到X天X點

案例分析：錯誤標注惹客戶埋怨

2. 提醒工具

1）系統

2）日歷

3）手機備忘錄

異議處理技巧

導入：電話約訪心態準備：擁抱拒絕+傾聽

一、安撫情緒

1. 認同

2. 贊美

3. 先解決情緒，再解決事情

二、再次吸引

1. 忽略反對意見+好處亮點再強調

2. 轉移焦點

3. 將否定意見變成肯定

三、再次邀約

實戰演練

1. 完成電訪話術稿

2. 小組演練，分別為客戶、理財經理，練習時長2-5分鐘

3. 組長點評2分鐘（使用檢核表）

4. 投票

第三單元：廳堂營銷與面談話術篇

廳堂打造

一、廳堂區營銷布局——打造氛圍，保證私密性和安全感，提高營銷機會

二、柜面區營銷工具使用——順勢營銷牌的使用技巧

1. “三”——推薦按照低、中、高配置，最多三個

2. “簡”——只用產品名稱和一句話推薦

3. “艷”——色彩艷麗，圖案新穎，吸引客戶眼球

4. “用”——在柜員為客戶辦理業務時營銷使用

5. “變”——每兩周更新變化一次，新產品次日更新

現場討論：柜面營銷牌為業務辦理帶來的便利（結合案例）

三、入門區的空間利用——物理布局、暖心布局

四、沿街區的造型吸引——利用各項工具增加吸引

1. 門口引導牌的使用

2. ATM機的利用

3. 停車位的利用

4. 音箱的利用

5. 廣場舞的利用

6. 撲克牌、棋類等的利用

案例分析：安徽郵政銀行廳堂營銷案例

廳堂營銷——聯動崗位

一、提升營銷意識的敏銳性——廳堂客戶識別的三個時機

1. 客戶進門時、入座時

2. 客戶咨詢時、張望時

3. 客戶等候時、翻看

二、崗位聯動高效營銷

1. 廳堂聯動營銷

1）敏銳識別客戶，啟動“反應機制”

2）化產品為服務，提供“解決方案”

3）解決客戶顧慮，積累“應對經驗”

4）果斷開口吸金，培養“專業自信”

2. 外部策反營銷

1）賬戶升級 2）資產升值

3）管家服務 4）事件影響

3. 柜員協同挖掘存量策略“五步曲”

1）領養 2）預熱 3）首電 4）跟進 5）再電

4. 崗位聯動網沙營銷——微沙龍

1）微沙龍形式歸類

a網點微/沙龍主題——按時間

b常態微/沙龍主題——按客群

2）明確廳堂網沙的時間軸與流程，召開沙龍

現場演練：模擬廳堂業務微沙龍

三、促成交易六法

1. 激將成交法 2. 期限成交法 3. 從眾成交法

4. 次要理由法 5. 下一步驟法 6. 二選一法

網點崗位營銷話術萃取

整體思路是：

.    先聊對方想聽的

.    再講對方聽得進去的

.    再講你應該講的

.    最后講你想講的

第一步，初識客戶

雙方肯定是不熟悉了，那第一階段，記得，就是“閑聊”：
1、 先夸獎（別露骨、別突兀、自然些）；
2、 再聊興趣愛好

第二步，背景探測

1、 開放性問題，例如：為什么、誰、哪里、如何
2、 不要談客戶的痛點
3、 千萬不要問涉及到你的產品缺點的問題

第三步，引導性提問

。
1、 通過引導性詢問，讓客戶在聊天過程中，逐漸發現已合作銀行的不足、缺陷或問題；
2、 通過引導性詢問，放大競爭對手的問題，引導客戶意識到自己為該問題付出的代價、損失、后果，挫折等；

第四步，提出平行嘗試的建議

提給客戶一個對比的機會，這樣客戶可以多一個選擇的權利。
1、 合作初期，你與客戶溝通的目的是建立新的合作，原有競爭對手是否被替代商不重要；
2、 告訴客戶你有可以幫到他的更好產品，建議他嘗試一下，對比一下，體驗一下。

附贈學員營銷話術與異議處理全國各網點合集

第四單元，沙龍的組織與實戰方案策劃

第一講：會前各項準備

一，沙龍的痛點與思考

1.沙龍是什么？

2.沙龍的形式是不是已經落伍？

——沙龍就像直播。有人能賣出幾千萬上億，有人一單都賣不出去。所以問題不是沙龍無用。而是方式方法不對

3.沙龍痛點主要在哪些方面？

邀約越來越難——邀約不成功，答應了不來，來了不簽。

4.客戶憑什么來？

——換位思想為什么會簽單？你隨隨便便的邀約客客戶就可以隨隨便便的不來。

    5.痛點之二，如何提高產能？

——卻決于前期客戶篩選邀約與調查。會中促成與各崗位配合。會后追蹤

二. 沙龍的目的

1.沙龍召開的目的

——蓄客（客戶維護與理念疏導）還是簽單（準客戶通過現場氛圍講解促成成交）

2.  蓄客沙龍同樣重要

3.  簽單沙龍切勿急功近利

三．沙龍的立項

1.沙龍立項的主題要明確

2.主題是什么

——針對孩子教育金還是老人的健康主題，各年齡段不能混亂，客群同質性要貼合，資產量也要層次集中類似

4.  沙龍要達成共識

——篩選生熟客群配比搭配合理6比4，男女配比2比8

5.  邀約人數與配合人員？

客戶配比要寧缺毋濫，更需要內應人員的烘托帶活，微沙10人左右最好。

配合人員切勿太專業。太熱情

6.  邀約前的客戶畫像

客戶畫像:年齡，性別，資產狀況，家庭情況，資產訴求，

7.  會前準備:客戶表（老師附贈），物料（電腦投影儀檢查）的準備工作，水果零食的擺放，隨手禮的選取

四、課堂互動（感悟與討論相結合）

1. 痛點討論      

2. 學員問答       

3. 主題思路

4.附贈表格、工具

第二講：邀約技巧篇

一. 邀約不是洪水猛獸

1. 好的邀約提升客戶粘性

2. 掌握邀約事半功倍

二. 邀約的細節注定成敗

1. 成功的邀約從準備開始

2. 邀約需要儀式感

（儀式感，尊貴感，特色邀約等等）

3. 邀約主題新穎且真實

——生活類沙龍，星級客戶回饋，假日主題，高考主題，高端品鑒會，親子活動，依托保險的特色沙龍不用怕提前告知(天津郵政西青區針對小業主的健康險邀約)

——切勿老套陳舊應貼合當下與時俱進

4. 邀約話術的準備與處理

——應約與拒絕的應對

5. 邀約的注意事項

——有情緒者勿請、湊數者勿請

三. 沙龍案例分享與實戰策劃

1. 什么樣的沙龍會成功

舉例說明（結婚請帖案例）

2. 摒棄陳舊與時俱進

案例1富二代游戲沙龍

3. 異業同盟沙龍

案例2 兒童游樂沙龍

4. 剛需沙龍

案例3 中老年婚戀沙龍

5. 每個人都有自己的IP

案例4 機車女孩與廣發嫣芳——啟發學員尋找自身特色

實例共享（互動與發言相結合）

1. 分多段課外小實例（身邊的真實案例）                         

2. 請學員講講當地的文化特色

3. 觸類旁通講述城市文化與客群特點

4.啟發學員開發自身或本行特色邀約與亮點營銷

4. 講述精彩者給予獎勵

第三講：會中部分

一.會場布置

1.場地要封閉式盡量安靜

2.網點布置座位u字型或島形

托的位置要左右兼顧且能隔離不利氛圍，

3.禮品盡量會后發放

4.設備調試到位設施舒適

二.講師準備

1.會前明確主題與沙龍課件

2.講前行內彩排

3.開場迅速暖場破冰

 ——小游戲或笑話刺激客戶多巴胺

4.著裝得體談談吐自然大方——勿功利

5.話術要摒棄標準化，探索客戶潛在需求，語言平緩卻直入人心

6.講師包裝的方向決定客戶心理（證書或獎項或業績）

三.課中配合

1.行內配合方式

——領導、烘托、理財經理追蹤

2.領導參與

——支局長一定要出席且配合與講師互動，適當帶動群體專注度，促成期間更要互相交流和肯定產品導向。

3. 主題營銷

——利用當日主題活動切入保險理念，突出產品優勢從而引導客戶發掘自身需求

4. 抓住客戶的主被動需求

——譬如利用兒童親子活動打通父母需求

5. 理財經理持續追蹤

——觀察客戶表情變化，揣摩客戶心理需求。

6. 全員配合烘托氣氛

四.各組互動討論，代表發言，找出平日工作中細節處理不夠或不成功的方面

第四講：多手段促成

1. 禮品促成

——親子樂園卡，法律援助卡，健康養生卡，美容美食卡等等視客群而定

2. 產品促成

——突出產品優勢，稀缺性，特定性

3. 氛圍促成

——行內領導參與肯定，配合人員帶動簽單，理財經理追蹤助力。

4.觀念促成

——發掘潛在需求，撬動觀念。舉例說明觀念前瞻性的重要。

5.其他促成

——利用自身優勢或行內特點推動客戶天簽成功。例如機車女孩或游戲群。

7. 會后復盤

——對所有客戶把感謝函。為下次簽單做鋪墊，或令客戶產生虧欠心態

8. 數據復盤，

——會后分析簽單或未簽單原因。客戶調查表相應記錄。

9.回訪與追單

——會后電話拜訪探知未簽單原因，并進行二次促單。

第五講：方案策劃共享與通關

各類方案分享(北京銀行小小銀行家)（體感游戲）（高端品鑒會，出游會）

1、命題考試（筆試）（打分）

2、優秀者十分鐘沙龍演講

3、現場點評與學員討論

4、考試優異者獲獎

5、全體合影留念

附贈學員：銀行各類話術大全一套，銀行業務:開卡、攬儲、引流、社區服務等多方案