【課程背景】

溝通，是人類社會進行信息傳遞和行動協同的重要工具。在網狀結構的移動互聯網社會，信息不再是一對一或一對多的中心化傳遞，而是多對多的去中心化網絡。這時候，每個人獲取信息更碎片化，表達信息更場景化，盲區與誤區也更多。

所以，不管是職場新人，還是職場老人，在溝通方面既需要掌握基本的溝通原則，也需要與時俱進掌握最新的溝通技巧。

本課程，剖開溝通中那些紛繁復雜的表面現象，去繁取精，從溝通的基本原則/核心能力/功能定位出發，在具體的內部溝通場景和外部溝通場景中，具體研究溝通技能的應用。并通過案例分析和現場訓練的方式，讓學員現場學習，現場領悟，現場掌握，現場運用。同時，課程對移動互聯網環境下的線上溝通工具做出分析，幫助學員規避誤區，提升溝通效能。

【課程收益】

?  認知職場溝通的基本原則

?  掌握溝通的兩個核心能力

?  掌握溝通功能定位，分析實際溝通場景

?  掌握內部溝通五個核心場景的溝通模型，提升效率

?  掌握外部溝通四個核心場景的溝通模型，抓住客戶

?  掌握移動互聯網溝通工具的應用技巧

【課程特色】案例分析+理論模型+技術工具+實操訓練

【課程對象】企業全員

【課程時間】8小時

【課程大綱】

第一節：明確溝通的三個基本原則

1.     目標原則：以通為準，溝是手段，拒絕形式

·         無效溝通是最大的資源浪費

·         企業有多少溝通和會議是可以避免的

2.     換位原則：換位思考，同理對待，告別誤解

·         信息盲區四維象限，造成了多少溝通誤解

·         同理心在跟客戶展示產品信息時的應用

3.     準備原則：充分準備，積極應對，萬無一失

·         影視鑒賞：溝通十分鐘，臺下十年功

4.     結果原則：結果導向，跟進反饋，保障結果

·         沒有跟進的溝通，等于0

·         沒有結果的溝通，等于-1

第二節：掌握溝通的兩個核心能力

1.     聽的能力第一級：聽到對方描述的客觀事實主觀邏輯

·         兩段話，描述的是同一個事實嗎？

2.     聽的能力第二級：聽出對方都沒有意識到的潛在情緒

·         當對方話語中有“總是/老是/又是”的時候，意味著什么？

3.     聽的能力第三級：聽懂對方話里話外對你行動的期待

·         客戶說這句話，是想讓你做什么？

4.     回應能力第一級：讓對方相信你聽懂了并做積極回應

·         明確行動，響應情緒，確認事實，讓對方相信你真的聽懂了

·         積極回應的標準句式

5.     回應能力第二級：和對方達成共識并完成溝通的回應

·         達成共識的基本回應模型

·         如果遇到了沒辦法正向回應的問題怎么辦？

6.     回應能力第三級：將溝通導向行動并產生結果的回應

·         確認信息與提出行動方案

·         設定反饋點并請對方監督促進

第三節：區分溝通的兩個功能定位

1.     溝通是個雙目標系統：行動目標與關系目標

·         職場中大多數溝通是以行動目標為第一要務

·         不容忽視的關系目標溝通在職場中的意義

2.     以行動為目標的溝通：建立共識與形成方案

·         現場訓練

3.     以關系為目標的溝通：傳遞情緒與傳遞價值

·         現場訓練

4.     雙系統融合比例評估：內部溝通與外部溝通

·         內部溝通偏行動，外部溝通偏關系

第四節：內部溝通的五個核心場景

1.     工作協同場景：從職責關系到目標關系的團隊協同溝通法

·         訓練：請兄弟部門幫忙，應該怎么做溝通？

2.     工作輔導場景：從目標植入到行動改善的工作輔導鐵三角

·         訓練：接到新項目，對下屬如何進行工作輔導？

3.     贊美激勵場景：從優點追光到行為建模的贊美激勵兩部曲

·         訓練：做得好，如何贊美激勵，能讓下次還能做得好？

4.     批評面談場景：從認知刷新到行動刷新的有效批評五步法

·         訓練：做的不好，績效要改善，如何開展溝通？

5.     匯報提案場景：從目標融合到過程預演的匯報提案三步法

·         訓練：如何在會議中向領導/協作部門/客戶做提案匯報？

第五節：外部溝通的四個核心場景

1.     展示場景：觀念植入與信息價值感塑造

·         訓練：如何向客戶說明產品或服務？

2.     說服場景：提升說話分量和心理防線擊穿

·         訓練：如何說服客戶同意你的方案？

3.     拒絕場景：信息二次整合與重構二次輸出

·         訓練：如何拒絕別人和如何面對拒絕？

4.     異議場景：順轉推的萬能異議處理模型

·         訓練：面對客戶異議/同事異議要如何溝通？

第六節：移動互聯網工具溝通技巧

1.     意識形態與溝通變化

·         對你微笑，是什么意思

2.     微信溝通中的注意事項

·         文字與表情：“嗯，呵呵，在嗎”你用過嗎？

·         微信語音溝通的注意事項

3.     郵件溝通與社群溝通的注意事項

·         郵件：發送/抄送/密件到底有什么作用？

·         基本文字規范和文本溝通禮儀