【課程背景】：
在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈下，企業(yè)員工的工作壓力日趨增大，他們工作能力的好壞，不僅影響著業(yè)務(wù)的發(fā)展，而且還反映出整個(gè)企業(yè)的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和業(yè)績(jī)水平。在工作中，有的心理負(fù)擔(dān)過(guò)重，從而恐懼懶散，銷售和服務(wù)效率下降；有的做不好調(diào)整情緒，團(tuán)隊(duì)關(guān)系緊張，有的負(fù)面情緒無(wú)法紓解，造成客戶對(duì)服務(wù)態(tài)度不滿而投訴。結(jié)合上述原因，此課程通過(guò)壓力緩解與情緒調(diào)整，情商培養(yǎng)與現(xiàn)場(chǎng)情節(jié)模擬環(huán)節(jié)，使企業(yè)員工在能力上綜合提升，調(diào)整情緒，對(duì)抗壓力、提高服務(wù)質(zhì)量與積極工作心態(tài)。

【課程目標(biāo)】：
1、提高自身情商，學(xué)會(huì)調(diào)節(jié)情緒，排解壓力，積極上進(jìn)
2、面對(duì)客戶，擁有更高的溝通技巧和服務(wù)心態(tài)
3、融入團(tuán)隊(duì)，提升團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力

【課程大綱】：
篇章一   情商自我提升
一、情商在工作中的作用
1.你的情商多少分？
我們來(lái)玩一個(gè)好玩的游戲（演練）
你會(huì)選擇那個(gè)座位？（游戲）
選座位看出你的情商分?jǐn)?shù)；
2.你屬于哪種情商類？
植入心錨：大寫E。

二、何為情商？
1、認(rèn)識(shí)自身情緒能力
2、妥善管理情緒能力
3、自我激勵(lì)能力
4、認(rèn)識(shí)他人情緒能力
5、人際關(guān)系管理能力

三、如何成為人見(jiàn)人愛(ài)的職場(chǎng)高手
1、讓對(duì)方主動(dòng)靠過(guò)來(lái)
2、從小地方塑造無(wú)窮魅力
3、留下美好第一印象
4、冷靜與自信贏得好人緣
植入暗示：石頭剪刀布、A箱B箱（游戲演練）

篇章二   融入團(tuán)隊(duì)情商提升
一、如何做個(gè)善于觀察客戶與同事的職場(chǎng)高手
1、判別對(duì)方的是否真心
2、判別對(duì)方的謊言
3、面對(duì)虛張聲勢(shì)的人如何應(yīng)對(duì)
4、學(xué)會(huì)讀懂微表情與肢體語(yǔ)言（視頻：《來(lái)自星星的你》）

二、做一個(gè)讓別人行動(dòng)起來(lái)的情商高手
1、讓別人行動(dòng)起來(lái)
2、好點(diǎn)子需要說(shuō)服力
3、說(shuō)到做到
4、說(shuō)服固執(zhí)的人
5、和氣的人格魅力

三、如何提高你的職場(chǎng)交際能力
把敵人變成朋友的九種方法

四、相處有道
輕松應(yīng)對(duì)情緒不穩(wěn)的人
6個(gè)步驟

五、妥善解決人事沖突，你就是團(tuán)隊(duì)的潤(rùn)滑油
1、三階段策略
2、外部威脅運(yùn)用

篇章三   面對(duì)客戶，職場(chǎng)情商提升
杯子效應(yīng)（演練游戲）
雙重暗示
一、如何挽回流失的顧客
1、挽回客戶五要素
2、請(qǐng)對(duì)方幫個(gè)忙

二、巧妙應(yīng)對(duì)顧客投訴
180度大逆轉(zhuǎn)

三、客戶為何投訴？
1、求發(fā)泄心理
2、求尊重心理
3、求利益心理
4、處理投訴的實(shí)用技巧——三明治法則