客戶心理與溝通

【課程目的】
通過對客戶心理層面的分析，理解客戶的心理需求
從心理的角度把握與客戶溝通的技巧，與客戶達成共贏
掌握不同行為類型的客戶心理，提高達成合作共識的比例
了解客戶投訴心理，平息客戶抱怨，持續建立長久合作關系

【授課方式】
豐富的案例分析與討論，使學員在模擬的環境下學習，從而提高學員的實戰能力。
學員將進行小組討論、游戲、角色扮演,并有機會親自體驗、演練其所學的知識和技能。

【邀請對象】
企業中高級管理人員,銷售人員,談判人員, 客戶經理，客服人員,以及相關人員。

【課程大綱】
一、了解客戶心理,才能有效溝通
不了解客戶心理就沒有真正的溝通
如何讓客戶心理不設防
通過什么來影響客戶
如何確定客戶的心目中的價值
溝通就是對客戶的感性激發
學員練習--小組討論

二、了解客戶心理,才能快速達成共識
客戶眼里的服務與銷售
如何讓客戶寧愿拋棄別人而選擇你
與客戶達成共識的決定性因素
客戶做決策心路歷程
對客戶的內心進行疏通和管理

三、了解客戶心理,才能鎖定客戶需求
把握客戶的需求沒那么簡單(顯性需求/隱性需求)
如何鎖定客戶需求(畫地為牢還是情不自禁)
客戶的心理需求是制勝的關鍵
客戶的心理訴求如何導引
溝通中客戶的行為類型與心理需求
不同行為類型客戶的針對性溝通技術
學員練習—客戶心理與行為速寫

四、了解客戶心理，才能有效運用溝通技術
問題的重要性
銷售就是提問,服務更是提問
用問題影響客戶心理的技巧
用問題澄清客戶需求的方法
傾聽客戶心聲,讓客戶把需求講出來
領會客戶需求，讓客戶把你永放心中
學員練習--用問題鎖定客戶需求

五、了解客戶心理，才能更好處理客戶投訴
客戶投訴的心理分析
客戶流失與客戶投訴
正確引導投訴客戶心理，傳遞積極合作信息
客戶投訴處理的原則
客戶投訴處理的心理與技巧
客戶投訴平復的3F法則
客戶投訴處理的步驟
案例分析--學員練習（角色扮演）

六、正確管理客戶心理，擴大忠誠客戶群體
了解客戶需求，對客戶進行分類管理
引導客戶需求，對客戶進行跟蹤管理
通過服務和營銷手段與客戶進行深入溝通
占領市場就是占領客戶心理