課程對象
商業零售連鎖店店長
其他零售業態店面管理者、經營者
有志成為店面管理者的普通員工

課程目標
1. 讓店長明確個人角色定位以及應具備的素質
2. 學會如何打造店面硬件、軟件環境
3. 學會商品的組合管理、分類管理、信息化管理
4. 學會如何策劃促銷、執行促銷
5. 掌握員工管理和顧客服務的要訣
6. 掌握規范化的運營管理辦法和管理工具
7. 學會銷售數據的管理與分析，掌握貨品在門店快速流轉的銷售策略
8. 系統掌握門店贏利模式，成為門店經營管理與績效改善的高手

課程意義
店長是門店的靈魂，直接影響到店面形象、運作管理、銷售業績、店面氛圍、團隊士
氣。擁有一個稱職的優秀的店長，是門店產生良好銷售業績的首要條件！規范的店面作
業能夠使店內的工作人員服務細致入微，做事井然有序，讓顧客感到滿意，更容易得到
顧客的信任，從而獲得良好的發展，實現經營目標。本課程著眼于連鎖店面零售管理的
思想、方法，結合大量案例，側重整體、系統的專業培訓，使學員能夠更好地運用在實
際工作當中。同時講師提供一線商業連鎖企業的科學管理流程、表單等實用工具，更加
方便店長的學以致用和有效管理。

課程大綱
第一講 店長的角色定位和素質模型
一 商業零售專賣店的經營特點
二 店長的角色定位
代表者、執行者、領導者、管理者、經營者
三 店面管理的主要內容
1．店鋪業績管理
2．店鋪日常管理
3．店員管理
4．商品管理
5．顧客關系管理
6．財務管理
7．信息情報管理
四 店長應具備的素質
1．正確的態度
2．專業的知識
3．卓越的技能

第二講 店面形象和商品管理
一 店面形象管理的硬件要素
1. 店面廣告
2. 展臺展架
二 店面形象管理的軟件要素
1. 以人為本的布置
2. 燈光和多媒體渲染氣氛
3. 其他細節
三 商品分類管理
1. 新品管理
2. 現貨管理
3. 存貨管理
4. 滯銷貨管理
5. 變價商品管理

第三講 店面日常運營管理
一 店面管理作業化基礎
1. 店面管理作業化概念
2. 規范作業化管理內容
二 經營計劃的制定與分解
1. 合理制定銷售計劃
2. 分解、細化銷售計劃
三 店面營業前的運營管理
1. 開店前的準備工作
2. 例會
3. 貨品清點
4. 店面清潔及業前準備
四 店面營業中的運營管理
1. 營業中的主要工作
2. 服務工作流程管理
五 店面營業后的運營管理
1. 營業結束后的整理工作
2. 晚會的召開
3. 離店前的工作

第四講 提升店面業績的有效工具
一 科學的數據分析
1.數據指標是店鋪的溫度計
2.營業期-貨品的生命周期
3.貨品生命周期計算圖
4.關系店面效益的關鍵指標
二 如何科學利用統計數據調整門店經營
1.總銷售額
2.同比數據
3.分類貨品銷售額
4.坪效
5.暢銷品
6.滯銷品
7.連帶率
8.客單價
9.平均單價
10.個人業績

第五講 打造優秀的店面營業團隊
一 店面員工配置管理
1. 做好人力需求配置
2. 明確店面工作范圍
3. 明確員工職責范圍
二 員工輔導與培育
1．員工成長階段
2. 培育下屬的主要方式
3．團隊文化建設—化骨綿掌
三 員工溝通與激勵
1. 溝通無效的常見原因
2．對下屬溝通的合理方式
3．管理激勵原理
4．店長激勵下屬的主要方法

第六講 優質的客戶關系管理
一 由客戶滿意出發
1.客戶要的是什么
2.為什么滿意
3.如何滿足客戶需求
4.如何評估客戶滿意
5.提高客戶滿意度的具體做法
二 客戶滿意的達成
1.滿足客戶的管理策略
2.建構以客戶服務導向的文化
3.客戶滿意的績效行為與指標
4.客戶滿意的行為表現與做法
三 有效的客訴處理
1.常見客戶抱怨與異議的原因
2.處理客戶抱怨的原則
3.處理客戶抱怨的步驟
4.處理客戶抱怨的具體做法