第一部分 新時期營業(yè)廳的發(fā)展要求
授課方法：視頻 小組討論 工具分析
一、3G運營商的競爭格局
二、電信運營商的渠道競爭：
四大渠道的組成和特征
三、自有渠道的重要性
四、電信運營商自有渠道的發(fā)展策略
五、第四代和第五代營業(yè)廳的特點
第二部分 全業(yè)務(wù)下班組長角色重新認(rèn)知的重要性
授課方法：工作案例 演練 情景模擬 認(rèn)識固化
一、班組長位置的重新定位
二、營業(yè)廳班組長的作用：
細(xì)胞、神經(jīng)、雙手、眼睛、血液……
三、營業(yè)廳班組建設(shè)的六大問題
班組長素質(zhì)和管理水平現(xiàn)狀
四、營業(yè)廳班組發(fā)展的建議:
班組做好”兩推進”,做好”三下移”
五、班組長角色重新認(rèn)知的重要性
第三部分 班組長的角色重新認(rèn)知
授課方法：工作情景再現(xiàn) 問題應(yīng)用 技能測評 持續(xù)提升 行為固化
一、班組長角色的重新定位
二、班組長角色重新認(rèn)知的作用：
顧客滿意——創(chuàng)造銷售——發(fā)展團隊——管理優(yōu)化
三、班組長角色重新認(rèn)知的哲學(xué)層遞意義：
分別針對上司、班組下屬（內(nèi)部客戶）和客戶都存在以下層遞意義：
客戶滿意——創(chuàng)造價值——增值價值——持續(xù)改進（*）
四、班組長新角色之一——客戶顧問
1、客戶滿意的作用
2、我的客戶是誰？班組長的內(nèi)部客戶和外部客戶
3、客戶的期望是？上級和下級對你的期望，客戶對你的期望
4、如何讓客戶滿意？標(biāo)準(zhǔn)化VS個性化、期望VS獲得
5、讓內(nèi)部客戶和外部客戶滿意的原則和方法
五、班組長新角色之二———價值精英
1、客戶價值的組成與重新認(rèn)知
2、客戶價值實現(xiàn)的銷售流程（向內(nèi)部客戶銷售價值）
3、價值實現(xiàn)的關(guān)鍵兩步驟：
用心聽VS用口聽VS用眼聽
用腦說VS用腳說VS用手說
4、為客戶創(chuàng)造價值的技巧
六、班組長新角色之三——影響教練
1、蓋洛普的班組長定位模型
2、標(biāo)桿企業(yè)和五百強企業(yè)基層管理者的角色定位
3、影響教練的意義
4、教練輔導(dǎo)的流程、技巧和實現(xiàn)工具
七、班組長新角色這四——運營講師
1、優(yōu)秀運營者需要具備的意識
2、運營講師思維和改進和方面：
財務(wù)VS客戶VS 運營VS 人才
3、運營講師的*改進
八、班組長新角色定位之五