課程背景：
客戶投訴處理貫穿整個客戶服務(wù)工作之中，是客戶服務(wù)工作的基礎(chǔ)，也是提升客戶服務(wù)能力的關(guān)鍵因素。客戶投訴作為衡量企業(yè)服務(wù)工作是否到位的重要依據(jù)之一，直接反映了客戶的不滿和意見，對客戶滿意度的提升至關(guān)重要。
客服中心人員的服務(wù)技巧和服務(wù)水平的高低代表了銀行呼叫中心的專業(yè)和優(yōu)質(zhì)形象，也是每一個服務(wù)人員必須具有的基本素質(zhì)和技能。而服務(wù)技巧和服務(wù)水平的高低不僅僅從基本的客戶溝通技巧上得以體現(xiàn)，爭取普通客戶的滿意。更重要的是在客戶不滿的時候，能否在第一時間，有效處理客戶的抱怨。這將是很大程度上決定客戶是否滿意的真理瞬間。

課程收益:
深入剖析產(chǎn)生投訴及投訴升級的原因，透過表面看本質(zhì)；
培養(yǎng)學(xué)員正確看待客戶投訴以及投訴工作的意識；
了解難以應(yīng)對的投訴客戶類型與行為特征；
掌握升級投訴處理的原則與經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)；
建立投訴預(yù)警機(jī)制，優(yōu)化投訴流程和應(yīng)對機(jī)制；
客服人員掌握自我情緒管理與調(diào)節(jié)壓力的技巧。

課程大綱：
第一講：顧客抱怨投訴心理分析
一、客戶三種需求
傾訴發(fā)泄；
業(yè)務(wù)咨詢；
解決問題
二、產(chǎn)生升級投訴的主要原因
主體：顧客自己的原因；
客體：顧客對企業(yè)流程、制度、服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧的不滿；
媒介：對產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿。
三、客戶抱怨產(chǎn)生的過程
由量的積累到質(zhì)的飛躍；
潛在不滿
四、客戶抱怨投訴的三種心理分析
求發(fā)泄的心理
求尊重的心理
求補(bǔ)償?shù)男睦?br/>四、特殊客戶投訴處理技巧
常見特殊客戶分析及應(yīng)對技巧
常見特殊客戶的劃分標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)
投訴為生型的客戶
投訴為生型用戶的行為特點(diǎn)
投訴為生型用戶的期望值分析
投訴為生型的客戶的應(yīng)對要領(lǐng)和竅門
變色龍型的客戶
變色龍型的行為特點(diǎn)
變色龍型客戶反復(fù)的可能原因剖析
變色龍型的客戶的應(yīng)對要領(lǐng)和竅門
案例演練：客戶對于行方的解決方案反反復(fù)復(fù)
有理在先型的客戶
有理由投訴無理由要求的用戶行為特點(diǎn)
有理由投訴無理由要求的用戶的期望值分析
有理由投訴無理由要求的客戶的應(yīng)對要領(lǐng)
案例演練：因公司原因引起的用戶投訴
萬事通型的客戶
萬事通型的行為特點(diǎn)
萬事通型客戶溝通的注意要點(diǎn)
萬事通型的客戶的應(yīng)對要領(lǐng)和竅門
案例演練：媒體記者前來的暗訪投訴
第二講 顧客抱怨投訴的處理技巧
一、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素：
處理時的溝通語言；
處理的方式及技巧；
處理時態(tài)度、情緒、信心。
二、顧客抱怨投訴處理的六步驟：
耐心傾聽客戶的訴求；
傾聽的三層含義
傾聽的障礙
傾聽的層次
表層意思
聽話聽音
聽話聽道
傾聽小游戲
傾聽的四個技巧
回應(yīng)技巧
確認(rèn)技巧
澄清技巧
記錄技巧
表示理解與認(rèn)同；
什么是同理心？
對同理心的正確認(rèn)識
表達(dá)同理心的方法：
同理心話術(shù)
案例分享：讓我抖完再說
案例分享：你是不是新來的？
現(xiàn)場演練：我要投訴你們的員工，讓她賠償我精神損失費(fèi)！
分析產(chǎn)生投訴的原因；
提出公平化解方案；
獲得認(rèn)同立即執(zhí)行；
跟進(jìn)實(shí)施，提升客戶感知。
第三講：投訴預(yù)警機(jī)制建立與應(yīng)用
做好充分的市場調(diào)查
舉足輕重的IT系統(tǒng)
嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆膳c業(yè)務(wù)認(rèn)證
業(yè)務(wù)過程有案可查
業(yè)務(wù)流程合理化
創(chuàng)建及時上報問題的服務(wù)文化
強(qiáng)有力的制度支撐
第四講：員工壓力化解與情緒調(diào)整訓(xùn)練
一、員工心態(tài)剖析
困惑期
恐懼期
恐懼期
嫉妒期
平穩(wěn)期
興奮期
二、話務(wù)工作的艱辛呈現(xiàn)
游戲：跨出心中的障礙
案例：接電話存在的困惑和難點(diǎn)
案例：話務(wù)工作的優(yōu)勢和樂趣
三、壓力源的產(chǎn)生？
四、高壓期快速緩解壓力方法
熱身法
調(diào)序法
借鑒法
模擬法
冥想法
第五講：沙場點(diǎn)兵—實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練