客服中心投訴管控能力提升

課程背景：
客戶投訴處理貫穿整個客戶服務工作之中，是客戶服務工作的基礎，也是提升客戶服務能力的關鍵因素。客戶投訴作為衡量企業服務工作是否到位的重要依據之一，直接反映了客戶的不滿和意見，對客戶滿意度的提升至關重要。
客服中心人員的服務技巧和服務水平的高低代表了銀行呼叫中心的專業和優質形象，也是每一個服務人員必須具有的基本素質和技能。而服務技巧和服務水平的高低不僅僅從基本的客戶溝通技巧上得以體現，爭取普通客戶的滿意。更重要的是在客戶不滿的時候，能否在第一時間，有效處理客戶的抱怨。這將是很大程度上決定客戶是否滿意的真理瞬間。

課程收益:
深入剖析產生投訴及投訴升級的原因，透過表面看本質；
培養學員正確看待客戶投訴以及投訴工作的意識；
了解難以應對的投訴客戶類型與行為特征；
掌握升級投訴處理的原則與經典戰術；
建立投訴預警機制，優化投訴流程和應對機制；
客服人員掌握自我情緒管理與調節壓力的技巧。

課程大綱：
第一講：顧客抱怨投訴心理分析
一、客戶三種需求
傾訴發泄；
業務咨詢；
解決問題
二、產生升級投訴的主要原因
主體：顧客自己的原因；
客體：顧客對企業流程、制度、服務人員的服務態度及技巧的不滿；
媒介：對產品和服務項目本身的不滿。
三、客戶抱怨產生的過程
由量的積累到質的飛躍；
潛在不滿
四、客戶抱怨投訴的三種心理分析
求發泄的心理
求尊重的心理
求補償的心理
四、特殊客戶投訴處理技巧
常見特殊客戶分析及應對技巧
常見特殊客戶的劃分標準和依據
投訴為生型的客戶
投訴為生型用戶的行為特點
投訴為生型用戶的期望值分析
投訴為生型的客戶的應對要領和竅門
變色龍型的客戶
變色龍型的行為特點
變色龍型客戶反復的可能原因剖析
變色龍型的客戶的應對要領和竅門
案例演練：客戶對于行方的解決方案反反復復
有理在先型的客戶
有理由投訴無理由要求的用戶行為特點
有理由投訴無理由要求的用戶的期望值分析
有理由投訴無理由要求的客戶的應對要領
案例演練：因公司原因引起的用戶投訴
萬事通型的客戶
萬事通型的行為特點
萬事通型客戶溝通的注意要點
萬事通型的客戶的應對要領和竅門
案例演練：媒體記者前來的暗訪投訴
第二講 顧客抱怨投訴的處理技巧
一、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素：
處理時的溝通語言；
處理的方式及技巧；
處理時態度、情緒、信心。
二、顧客抱怨投訴處理的六步驟：
耐心傾聽客戶的訴求；
傾聽的三層含義
傾聽的障礙
傾聽的層次
表層意思
聽話聽音
聽話聽道
傾聽小游戲
傾聽的四個技巧
回應技巧
確認技巧
澄清技巧
記錄技巧
表示理解與認同；
什么是同理心？
對同理心的正確認識
表達同理心的方法：
同理心話術
案例分享：讓我抖完再說
案例分享：你是不是新來的？
現場演練：我要投訴你們的員工，讓她賠償我精神損失費！
分析產生投訴的原因；
提出公平化解方案；
獲得認同立即執行；
跟進實施，提升客戶感知。
第三講：投訴預警機制建立與應用
做好充分的市場調查
舉足輕重的IT系統
嚴謹的法律與業務認證
業務過程有案可查
業務流程合理化
創建及時上報問題的服務文化
強有力的制度支撐
第四講：員工壓力化解與情緒調整訓練
一、員工心態剖析
困惑期
恐懼期
恐懼期
嫉妒期
平穩期
興奮期
二、話務工作的艱辛呈現
游戲：跨出心中的障礙
案例：接電話存在的困惑和難點
案例：話務工作的優勢和樂趣
三、壓力源的產生？
四、高壓期快速緩解壓力方法
熱身法
調序法
借鑒法
模擬法
冥想法
第五講：沙場點兵—實戰訓練