課程背景：

禮儀素養是一個現代職業人必備的素質。企業競爭更多靠的是企業中人的競爭。一個知禮、懂禮、用禮的人，能夠建立和諧的人際關系，營造一個積極向上、和諧共進的團隊氛圍，從而讓企業形成一種核心競爭力。所以，現代職業人有責任，也有必要讓自己加強禮儀的修煉。但是，說禮卻不做禮。嘴上有，行動卻沒有。只看別人有沒有，卻不見自己做沒做。這算不上是個有禮之人。所以，只知禮、學禮還不夠。能否從思想上認同，從自己的內在提升素養，讓禮儀不只有外在的形，更有內在的實。本課程首先從商務禮儀的心態基礎開始，意在讓學員領悟禮儀其實是從內在進行修煉的，只有內在的素養提升了，外在的禮儀才更有靈魂，才更真切動人。其次，課程從禮儀的行為層面的操作細節去講授，讓學員有了具體可執行的標準。

課程目標：

● 了解服務禮儀的重要性，有效提高服務意識，改善服務心態

● 掌握銀行一線工作人員服務禮儀的基本規范，知曉姿態行為動作要領，提升個人形象

● 統一服務標準，展現企業良好形象，全面提高競爭力

● 掌握重要的服務溝通技能，提升工作效率

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：銀行從業人員、新員工等

課程方式：知識講解+案例分析+演練+互動

課程大綱

第一講：金融市場形勢分析與銀行精益服務

一、顧客需求時代的變遷

1. 產品經濟時代

2. 商品經濟時代

3. 服務經濟時代

4. 體驗經濟時代

二、銀行市場現狀——四面楚歌

1. 利率市場化

2. 金融脫媒

3. 同業競爭

4. 互聯網金融

三、銀行轉型發展的四個方向

1. 精準化

2. 智能化

3. 全員化

4. 體驗化

第二講：領悟服務的真諦

一、客戶為什么會流失？

1. 68%的顧客流失是因為對服務不滿意

2. 一個不滿的顧客將帶來25個不滿的顧客

3. 一個滿意的客戶回告訴身邊5個人

二、銀行優質服務的價值

1. 產品差異化縮小，服務成為核心競爭力

2. 以客戶為導向的服務才能獲得永久客戶（案例：上門服務）

3. 服務創造多贏（案例：殘疾客戶凈是高凈值客戶）

三、突破服務的心理障礙

1. 內心動力要強烈（案例：可怕的負面情緒帶來的后果）

2. 服務形象要專業

3. 關心他人要真誠

4. 自信坦蕩成習慣

第三講：銀行網點標準化儀容儀表規范

一、首因效應——第一印象決定成敗

1. 7秒定律

2. 7/38/55定律

二、儀容的塑造

1. 發型、面部、口部、手部、耳部、體味

三、女士化妝規范

1. 根據膚色選粉底

2. 根據膚色選腮紅

3. 不同臉型刷腮紅的正確方式

4. 畫眼影的正確方式

6. 根據膚色選唇妝

7. 化妝流程

四、職業形象講解

互動：請一名男員工和一名女員工到前面來，找出規范和不規范的地方

1. 男性職業形象規范圖解

2. 女性職業形象規范圖解

3. 表情訓練——微笑

1）編一個微笑操，帶領大家一起練習

a與眼睛分結合

b與身體的結合

c與語言的結合

作業：布置課后作業每人拍一張最美的微笑照片上傳至群內

五、工作區間的坐立行走及手勢標準

1. 站姿的標準動作及要點

2. 坐姿的標準動作及要點

3. 行姿的標準動作及要點

4. 蹲姿的標準動作及要點

5. 鞠躬禮的標準動作及要點

6. 手姿的標準及正確的引領要點

課后作業：將六種儀態按照標準進行拍照九宮格，發送至群內

第四講：銀行網點服務流程規范

一、柜員服務流程

1. 迎接：站相迎、誠請坐

2. 了解：笑相問、雙手接

3. 辦理：快速辦、巧提示

4. 推薦：巧引導、善推薦

5. 成交：巧締結、快速辦

6. 送客：雙手遞、起立送

二、柜面規范服務禮儀

1. 指導填單

2. 指導使用自助機具

3. 遞送票據

4. 需離柜溝通禮儀

5. 請客戶簽名

6. 請客戶協助規范用語

第五講：日常商務禮儀

一、電話禮儀

1. 電話幾聲接？

2. 接聽電話第一句話說什么？

3. 確認對方身份

4. 接聽電話姿勢及表情

案例分析：誰先掛電話？——與上司、與下屬、與客戶、與平級

6. 令人產生好感的打電話方法

二、電梯禮儀

1. 接待少人的電梯禮儀

2. 接待多人的電梯禮儀

三、握手禮儀

1. 握手的姿勢

2. 握手的先后次序

鄰座兩兩相握進行演練

四、名片禮儀

1. 如何通過遞送名片掌握營銷先機

2. 遞送名片的次序

3. 遞送名片要避免的兩種情況

4. 如何得體的接收名片

演練：鄰座兩兩相對進行演練

五、介紹禮儀

1. 自我介紹

2. 介紹他人

演練：三人一組，兩人演示一人點評

六、交談禮儀

1. 向上溝通的技巧

2. 向下溝通的技巧

3. 平級溝通的技巧

七、座次禮儀

1. 宴會座次

2. 乘車座次

八、開關門禮儀

1. 開門、關門、不便之時、敲門

2. 朝里開的門、朝外開的門、旋轉式大門

九、用餐禮儀

1. 進餐禮儀禁忌

2. 用筷雷區

3. 斟酒、敬酒、干杯