課程背景：

當今商業銀行的競爭已經達到白熱化的狀態，不但產品同質化嚴重，銀行間的點距離不斷縮短，甚至是銀行挨著銀行了，城市單位面積銀行數量不斷增加，互聯網金融、民營銀行、村鎮銀行、小額貸款公司等不同類型的競爭對手的進入，加之利率市場化的不斷推進，銀行生存難度不斷增加。

目前銀行競爭的一個核心陣地——銀行網點，成了獲取客戶產生效益的重中之重，在整個銀行網點中，大堂經理這一多面角色的崗位，直接決定了這個網點的競爭能力，行業里有句話“一個好的大堂經理頂上半個支行”，很多行也提出了“贏在大堂”的口號，但是對于銀行網點的客戶分流、潛在客戶發現、客戶營銷、客戶投訴處理、現場環境管理等眾多職責，目前很多行的大堂經理都不能很好的扮演好這個角色，發揮這個位置的關鍵作用。

本課程從銀行的實際出發，以大量的銀行案例，加之有效可操作的方法，幫助大堂經理重新定位自己的角色，梳理工作職責，強化崗位專業技能，使大堂經理課程后可以把學到的知識方法直接去運用。

課程收益：

● 讓大堂經理重新認知自己的角色

● 使大堂經理熟練掌握分流客戶的技巧方法提升分流效率

● 提升大堂經理現場管理能力

● 提升大堂經理專業服務能力

● 掌握客戶投訴處理的技巧和方法

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：銀行網點負責人、大堂經理

課程方式：理論講解+頭腦風暴

課程大綱

第一講：角色就是人格——大堂經理角色認知與定位

一、大堂經理的定位與職責

1. 大堂經理的定位

1）管理定位

2）服務定位

3）營銷定位

2. 大堂經理的職責

1）環境管理

2）分流引導

3）識別推薦

4）指導使用

5）咨詢營銷

6）維持秩序

7）督導糾正

8）檢查指導

9）信息反饋

10）定期報告

二、大堂經理應具備的品格素質

1. 具有服務導向

2. 積極熱情

3. 具有同理心

4. 謙虛誠實

5. 寬容

6. 注重承諾

三、大堂經理應體現的四項能力

1. 服務親和力

2. 現場管理能力

3. 業務處理能力

4. 主動營銷能力

第二講：潤物細無聲——大堂經理的現場管理

一、網點現場環境管理

1. 常見的現場環境問題

2. 網點7S現場管理

二、網點晨會召開流程

1. 召開晨會的目的

1）調整員工的狀態

2）總結前日的工作

3）明確今天的目標

4）學會分享經驗

5）學習知識

6）創造好心情

2. 晨會召開要點

1）晨會時間

2）參會人員

3）晨會主持

4）晨會的內容

5）隊列的站位

6）站姿表情

7）晨會記錄

3. 晨會召開的流程

1）隊列站好

2）開場白

3）自檢或互檢

4）總結昨天工作安排今天工作

5）主題訓練

6）總結結束

三、大堂經理一日三巡檢

1. 開門迎客前第一次巡檢

2. 營業高峰期第二次巡檢

3. 營業結束后第三次巡檢

第三講：重點效率速度——大堂經理工作流程要點及實戰

一、大堂經理工作流程關鍵點

1. 不同時段的工作流程關鍵點

1）營業前

2）營業中

3）營業后

2. 客戶服務工作流程及規范

1）站相迎

2）快分流

3）速識別

4）簡營銷

5）緩情緒

6）助辦理

7）禮相送

二、工作行為規范情景模擬

1. 少量客戶進入網點時的工作模擬

2. 大量客戶進入網點時的工作模擬

3. 大量客戶等候時的工作模擬

4. 指引客戶去自助服務區的工作模擬

5. 識別客戶與轉介紹的工作模擬

6. 客戶離開網點時的工作模擬

三、服務中的“觀察技巧”

1. 如何做好銷售的準備

2. 客戶識別的時機

1）迎接客戶進入網點時

2）客戶主動咨詢某項業務時

3）客戶等候辦理業務時

3. 如何觀察客戶

4. 觀察的目的

1）揣摩客戶心理

2）預測客戶需求

5. 其他特征識別

第四講：形象走在能力前面——大堂經理的職業形象

一、關于職業形象的認知

1. 職業形象對個人

2. 職業形象對企業

3. 大堂經理職業形象特點

1）親切

2）成熟

3）專業

4）自信

二、儀容儀表的要素

1. 發型

2. 面容

3. 耳部

4. 手部

5. 體味

6. 著裝

7. 配飾

三、大堂經理十大服務行為規范

1. 表情的規范

2. 站姿的規范

3. 坐姿的規范

4. 走姿的規范

5. 蹲姿的國防

6. 鞠躬的規范

7. 簽字或閱讀指示的規范

8. 遞送物品的規范

9. 引領客戶的規范

10. 電話禮儀的規范

四、大堂經理的行為禁忌

第五講：一片冰心在玉壺——客戶投訴處理及應對

一、客戶抱怨投訴的原因（頭腦風暴）

1. 產品質量問題

2. 服務人員服務質量

3. 客戶期望值沒有得到滿足

4. 服務承諾未能兌現

5. 客戶需求未能正真被理解

6. 客戶周圍人員的評價

7. 客戶本人自身修養或性格

二、投訴處理不當的惡果

1. 不滿將造成30%的客戶減少購買、20%的客戶終止購買

2. 一個人不滿意會轉告8-10人，滿意是只會轉告3人

3. 一個負面印象要12個好印象彌補

三、處理好投訴的意義

1. 指出缺點和不足

2. 提供你繼續為他服務的機會

3. 加強他成為穩定顧客的機會

4. 更好的改進產品和服務

5. 提升解決問題的能力

四、客戶投訴心理分析

1. 求尊重的心理

對策：道歉+喝茶

2. 求補償的心理

對策：送禮物

3. 求發泄的心理

對策：傾聽

4. 敵視的心理

對策：認同+贊美

五、十種錯誤處理客戶投訴的方法

六、客戶投訴處理的七步驟

1. 迅速隔離客戶

2. 安撫客戶情緒

3. 充分道歉

4. 收集足夠的信息

5. 給出解決的方案

6. 征求客戶意見

7. 跟蹤服務