課程背景：

當(dāng)今的國(guó)內(nèi)銀行面臨著來(lái)自多方的壓力，境內(nèi)銀行紛紛進(jìn)駐、村鎮(zhèn)銀行迅速崛起、互聯(lián)網(wǎng)金融強(qiáng)勢(shì)滲透、產(chǎn)品嚴(yán)重同質(zhì)、利差不斷擠壓，相比十年前銀行業(yè)輝煌，現(xiàn)在的銀行人紛紛發(fā)出“銀行不好干”的感慨并且開(kāi)始調(diào)整自己的經(jīng)營(yíng)陣地，回歸到網(wǎng)點(diǎn)本源，從盲目營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)到向網(wǎng)點(diǎn)及周邊的“一畝三分地”要業(yè)績(jī)，從壘大戶的營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象轉(zhuǎn)到向穩(wěn)健的零售客戶拓展，那如何在線上、線下多重重壓下尋找生存之路？如何在機(jī)器高能替代人員的情況下做好廳堂服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)？

盡管關(guān)于廳堂的培訓(xùn)已經(jīng)不少了，但是銀行人仍感覺(jué)培訓(xùn)后雙手空空，盡管按照各項(xiàng)流程在工作中具體應(yīng)用，但落地效果不理想，業(yè)績(jī)提升不明顯，感覺(jué)學(xué)到的東西大都停留在理論層面……

本課程結(jié)合大量的銀行案例，從廳堂聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶分類(lèi)管理兩大模塊分別講授大堂經(jīng)理、高柜柜員、低柜理財(cái)經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)管理人員各自的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程，以及分層、分級(jí)、分群管理客戶和相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)策略，結(jié)合大量的實(shí)景演練，具體到每個(gè)環(huán)節(jié)的動(dòng)作和話術(shù)，并且輔以實(shí)用的管理工具，真正做到培訓(xùn)后有促單、有提升。

課程收益：

● 明確職責(zé)：明確廳堂各崗位職責(zé)和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程，厘清工作思路

● 營(yíng)銷(xiāo)觸點(diǎn)：通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)流程圖認(rèn)識(shí)各崗位營(yíng)銷(xiāo)分工，大堂經(jīng)理準(zhǔn)確抓住客戶到網(wǎng)點(diǎn)前、走進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)、等待辦理、業(yè)務(wù)辦理、離開(kāi)網(wǎng)點(diǎn)五大營(yíng)銷(xiāo)觸點(diǎn)，初步發(fā)現(xiàn)客戶需求

● 轉(zhuǎn)介聯(lián)動(dòng)：通過(guò)“3+1”、三步一停頓、一句話等具體的營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)，成功將意向客戶聯(lián)動(dòng)轉(zhuǎn)介給各崗位

● 流程營(yíng)銷(xiāo)：以挖掘潛力客戶為切入點(diǎn)，從開(kāi)始時(shí)的約訪客戶，到客戶見(jiàn)面、需求挖掘、介紹產(chǎn)品、異議處理、促成交易、轉(zhuǎn)介對(duì)公客戶、后續(xù)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)交叉營(yíng)銷(xiāo)，提高客戶粘性

● 客戶管理：通過(guò)分析客戶關(guān)系現(xiàn)狀，建立個(gè)人數(shù)據(jù)庫(kù)，并且按照分層、分級(jí)、分群的方式分析不同客群的特質(zhì)和屬性，制定相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)策略，從而達(dá)到事半功倍的效果。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、高柜柜員、低柜理財(cái)經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理

課程大綱

開(kāi)篇：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)雙提升的迫切性

不得不+不可替代

案例：網(wǎng)銀、手機(jī)銀行、智能柜員機(jī)大量替代柜面業(yè)務(wù)

第一講：贏在大堂—廳堂聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)

一、智慧化網(wǎng)點(diǎn)時(shí)代

1. 銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型背景

2. 各崗位廳堂營(yíng)銷(xiāo)認(rèn)知與流程

案例：潛在優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程

二、廳堂提升核心之大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)全流程

1. 角色定位

1）代言人

2）交通警

3）偵察兵

4）救火員

5）協(xié)調(diào)員

……

互動(dòng)：補(bǔ)全大堂經(jīng)理職責(zé)

2. 服務(wù)銷(xiāo)售職責(zé)

1）業(yè)務(wù)咨詢

2）識(shí)別推薦

3）引導(dǎo)分流

4）產(chǎn)品銷(xiāo)售

5）廳堂服務(wù)組織與管理

……

案例：浦發(fā)銀行擔(dān)任大堂經(jīng)理的經(jīng)歷

3. 大堂經(jīng)理職業(yè)素養(yǎng)

1）敏銳的觀察力

2）友善的親和力

3）寬容心態(tài)的表現(xiàn)力

4）平和情緒的控制力

5）靈活的協(xié)調(diào)能力

6）果斷的處置能力

7）主動(dòng)的營(yíng)銷(xiāo)能力

8）規(guī)范的業(yè)務(wù)能力

9）到位的管理能力

案例：處理營(yíng)業(yè)部上訪事件

4. 五大營(yíng)銷(xiāo)觸發(fā)點(diǎn)

1）到網(wǎng)點(diǎn)前

2）走進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)

3）等待辦理

4）業(yè)務(wù)辦理

5）離開(kāi)網(wǎng)點(diǎn)

6）大堂經(jīng)理的A、B、C站位

演練：少量客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)、大量客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)

5. 大堂經(jīng)理轉(zhuǎn)介話術(shù)

1）大堂經(jīng)理轉(zhuǎn)介基本原則

a熟悉產(chǎn)品、主動(dòng)服務(wù)、 海量開(kāi)口、轉(zhuǎn)介話術(shù)、轉(zhuǎn)介工具

2）大堂經(jīng)理技能：3+1轉(zhuǎn)介話術(shù)

話術(shù)應(yīng)用

3）大堂經(jīng)理三步一停頓話術(shù)

4）大堂經(jīng)理轉(zhuǎn)介話術(shù)

5）大堂經(jīng)理一句話營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)

不同業(yè)務(wù)種類(lèi)時(shí)的話術(shù)：三方業(yè)務(wù)、理財(cái)類(lèi)業(yè)務(wù)、存貸類(lèi)業(yè)務(wù)

演練：大量客戶在等候區(qū)等候時(shí)、指引客戶去自助服務(wù)區(qū)時(shí)、推薦客戶去客戶經(jīng)理處時(shí)、客戶離開(kāi)網(wǎng)點(diǎn)時(shí)……

第二講：贏在大堂—廳堂各服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)全流程

一、全能柜員之高柜服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)全流程

1. 柜員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程

2. 柜員崗位和職責(zé)

1）業(yè)務(wù)辦理

2）一句話營(yíng)銷(xiāo)

3）識(shí)別推薦

3. 柜員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)標(biāo)準(zhǔn)步驟

1）笑相迎

2）笑相問(wèn)

3）禮貌接

4）一句話

5）觀察與推薦

6）提醒遞

7）目相送

4. 柜員“四個(gè)一”轉(zhuǎn)介標(biāo)準(zhǔn)流程

1）一句話

2）一觀察

3）一推薦

4）一反饋

5. 不同業(yè)務(wù)種類(lèi)時(shí)柜員的一句話營(yíng)銷(xiāo)

演練：珠光寶氣的中年婦女、大額轉(zhuǎn)賬、中午匆忙開(kāi)卡

工具：演練打分工具表

二、高素質(zhì)柜員之低柜理財(cái)經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)全流程

1. 低柜理財(cái)經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程

1）服務(wù)銷(xiāo)售職責(zé)

2）客戶管理

3）理財(cái)服務(wù)

4）交叉銷(xiāo)售

5）團(tuán)隊(duì)協(xié)作

2. 低柜理財(cái)經(jīng)理服務(wù)銷(xiāo)售六步

3. 低柜理財(cái)經(jīng)理服務(wù)銷(xiāo)售流程規(guī)范話術(shù)

1）迎接客戶

2）業(yè)務(wù)辦理

3）產(chǎn)品銷(xiāo)售

4）有效轉(zhuǎn)介

5）個(gè)人潛力客戶維護(hù)

6）送別客戶

4. 低柜理財(cái)經(jīng)理活動(dòng)量目標(biāo)

5. 潛力客戶維護(hù)和銷(xiāo)售

案例：大媽買(mǎi)理財(cái)

三、高情商理財(cái)之理財(cái)經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)全流程

1. 理財(cái)經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程

2. 理財(cái)經(jīng)理崗位職責(zé)分析

1）客戶維護(hù)

2）產(chǎn)品銷(xiāo)售

3）拓展新客戶

4）及時(shí)總結(jié)上報(bào)業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)

3. 理財(cái)經(jīng)理服務(wù)銷(xiāo)售流程

1）約訪客戶

2）客戶見(jiàn)面

3）需求挖掘

4）介紹產(chǎn)品

5）異議處理

6）促成交易

7）轉(zhuǎn)介對(duì)公客戶

8）后續(xù)服務(wù)

演練：邀約潛在客戶王女士，并成功銷(xiāo)售理財(cái)產(chǎn)品

工具：演練打分工具表

第三講：高效管理人才之網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、零售負(fù)責(zé)人廳堂創(chuàng)贏

一、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人廳堂管理

1. 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人銷(xiāo)售管理步驟

2. 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人每日工作范疇

3. 團(tuán)隊(duì)管理之目標(biāo)分解原理

4. 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人績(jī)效管理工具

5. 銷(xiāo)售型晨會(huì)召開(kāi)模式

6. 夕會(huì)召開(kāi)流程與內(nèi)容

7. 做好角色扮演

案例：銷(xiāo)售例會(huì)

8. 團(tuán)隊(duì)績(jī)效督導(dǎo)

二、零售負(fù)責(zé)人廳堂全員營(yíng)銷(xiāo)實(shí)施步驟

1. 崗位分工各司其職

2. 全員營(yíng)銷(xiāo)崗位職能與督促

3. 高效廳堂創(chuàng)贏策略

4. 提升廳堂營(yíng)銷(xiāo)激勵(lì)辦法

演練：投資失敗、對(duì)理財(cái)不感興趣、家庭主婦、工資代發(fā)、拆遷戶、大學(xué)生

第四講：客戶分類(lèi)管理

一、客戶關(guān)系經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀

二、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)策略

1. 以客戶為中心整合營(yíng)銷(xiāo)的流程策略

2. 數(shù)據(jù)庫(kù)能為你創(chuàng)造的好處

3. 建立數(shù)據(jù)庫(kù)的步驟

4. 如何有效地管理龐大的客戶群

工具：每日工作表

三、客戶管理法則

1. 客戶分層及維護(hù)頻率和方式

2. 客戶分級(jí)

1）漏斗管理系統(tǒng)

2）聯(lián)絡(luò)頻率策略

3）AB類(lèi)客戶維護(hù)方法

4）C類(lèi)客戶維護(hù)方法

3. 客戶分群

1）分群依據(jù)

3）各客群經(jīng)營(yíng)管理

演練：將所掌握的客戶資料按照分層、分級(jí)、分群的方法進(jìn)行分類(lèi)，并制定維護(hù)策略