課程背景：

銀行網點是銀行整體規劃布局中最重要的一部分，直接代表著銀行的整體形象和品牌傳播，是客戶接觸銀行業務、體驗銀行服務的窗口，為了打造國內銀行業的服務品牌和服務特色，中國銀行業協會于2006年開始在全國范圍內組織文明規范服務評選，并于2008年升級評選標準，限定每兩年在全國20多萬家銀行網點中評選出一千家具有標桿示范作用的網點，即“千佳”示范網點，并且在“千佳”的基礎上，于第二年再次評選出一百家傾力打造的服務品牌，即“百佳”，代表全國銀行業的標桿，彰顯國家級銀行網點風采。

然而，很多銀行在創建“千佳”、“百佳”時思路比較模糊，感覺無處下手，誤以為創建的重點就是網點改造和裝修，導致花費了大量人力物力財力，但評選效果不如人意。

本課程僅僅貼合創建標準和驗收流程，從網點環境、服務管理、檔案梳理三方面逐條解讀2019年最新標準，并大量分享他行創建千百佳的大量圖片和經驗，幫助創建銀行制定方案，有流程、有步驟開展創建工作，爭取國家級標桿示范榮譽。

課程收益：

● 明確創建對網點提升和員工自身發展的意義

● 準確理解和掌握2019年創建標準，找準創建落地點

● 結合網點實際，打造創建亮點

● 熟悉驗收流程和環節要點，以最佳狀態和最全準備迎檢

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：適用于所有參加中國銀行業文明規范服務千佳、百佳示范單位及星級網點評選的網點負責人、管理人員、服務人員等

課程方式：講授、互動、視頻、案例、演練

課程大綱

開篇：創建千百佳的迫切性

不得不+不可替代

討論：全國20多萬網點有600家百佳、近6000家千佳，我們銀行系統占多少？跟其他銀行相比，我們行的不可替代性在哪里？

第一講：銀行千百佳創建的意義和認識

一、銀行業服務的引領和示范

1. 銀行品牌形象樹立

2. 網點人氣聚集

3. 員工業績提升、職業晉升、獎勵

二、創建四種誤區

1. 重視面子工程，忽視里子工程

2. 重視個人創建，忽視團隊創建

3. 重視創建運動，忽視創建持久

4. 重視檢查考核，忽視反饋指導

案例：2011年前后農商和中信網點創建中環境輕管理

三、創建失分重災區

1. 大堂管理—大堂經理服務規范、廳堂管理

2. 柜員服務—柜面服務話術、服務效率

3. 制度檔案—善始善終、長效機制、亮點模糊

案例：驗收時監控發現大堂經理和柜員服務流程不完整、話術不專業

第二講：銀行千佳百佳網點標準解讀

一、網點環境（45分）

1. 外部環境（25分）

1）宣傳部分

2）停車位

3）自助服務區

2. 內部環境（20分）

1）功能分區

2）非對外營業區域

本節小結

案例分享：網點相關圖片分享解析

二、網點設施（180分）

1. 服務設施（110分）

1）柜面窗口

2）理財產品銷售專區

3）貴賓服務區

4）電子銀行區

5）免撥直通電話

6）自助設備

7）公共教育區

8）引導臺、填單臺

9）等候區

10）自助電子回單設備

11）便民服務設施

2. 信息宣傳和公示（50分）

1）證照公示

2）消費者權益保護

3）服務價格表

4）自助查詢系統

5）業務高低峰時段公示

6）常辦業務信息公示

3. 環境安全（20分）

1）消防設備

2）雙錄設備

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三、服務功能（190分）

1. 業務功能（30分）

1）幣種、業務種類和渠道

2. 服務流程（140分）

1）柜面和大堂服務

2）聯動響應機制和彈性機制

3）科技手段優化業務流程

4）業務管理制度

5）雙錄管理

3. 特殊群體服務（20分）

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四、員工管理（145分）

1. 員工形象（25分）

2. 行為規范（40分）

3. 人員配置（25分）

4. 崗位技能（30分）

5. 員工培訓（25分）

6. 安保、保潔人員管理（20分）

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五、崗位規范（160分）

1. 大堂服務人員（81分）

2. 柜員服務（36分）

3. 理財經理（38分）

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六、服務制度（120分）

1. 制度建設（25分）

1）服務管理制度

2）服務檔案管理

2. 制度執行（95分）

1）服務監測制度

2）服務應急與演練

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七、服務文化（60分）

1. 服務文化建設（30分）

1）黨建工作

2）服務文化主題活動

3）服務文化傳承

2. 員工關愛（30分）

1）工作時長、輪休

2）職業環境

本節小結

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八、經營業績（30分）

1. 業務規模

2. 業務經營指標

本節小結

案例：農商行系統業務電子銀行替代率、不良貸款率等指標硬傷

九、社會責任（90分）

1. 公眾教育（20分）

1）公眾教育計劃及目標

2）公眾教育實施及留檔

2. 社會責任履行（30分）

1）公益服務

2）國家政策

3）環保事業

4）救災等特殊金融服務

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第三講：千百佳創建流程及注意要點

一、創建組織要點

1. 領導重視，制定創建方案

2. 成立創建小組，明確創建分工與職責

3. 創建啟動儀式，全員統一認識

案例：帶領濟南農商的創建經歷和流程

二、現場環境打造與管理

1. 環境6S方法及落地

2. 環境責任區域劃分

互動：制定區域責任人

三、各崗位服務流程規范

1. 職業形象塑造關鍵點

2. 柜員服務流程及關鍵點

3. 大堂人員服務流程及關鍵點

4. 理財經理服務營銷流程及關鍵點

演練：大堂經理、柜員、理財經理演練完整的服務流程和標準話術

四、檔案制作及梳理

1. 申報材料制作

2. 10或16個模塊服務檔案制作

3. 檔案驗收要點

案例：百佳網點檔案展示

五、創建亮點打造

1. 服務環境細節

2. 服務流程貼心

3. 服務文化創建：區位特征、歷史特征、業務特征、客群特征、員工構成特征

案例：濟南農商行“傳承”歷史墻

六、迎檢過程關鍵點

1. 陪同領導、解說人員、廳堂人員、檔案組人員、監控組人員聯動配合

2. 檔案驗收關鍵點

3. 視頻監控關鍵點

4. 雙語測試關鍵點