課程背景：

當(dāng)今的國內(nèi)銀行面臨著來自多方的壓力，境內(nèi)銀行紛紛進(jìn)駐、村鎮(zhèn)銀行迅速崛起、互聯(lián)網(wǎng)金融強(qiáng)勢滲透、產(chǎn)品嚴(yán)重同質(zhì)、利差不斷擠壓，相比十年前銀行業(yè)輝煌，現(xiàn)在的銀行人紛紛發(fā)出“銀行不好干”的感慨并且開始調(diào)整自己的經(jīng)營陣地，回歸到網(wǎng)點(diǎn)本源，從盲目營銷轉(zhuǎn)到向網(wǎng)點(diǎn)及周邊的“一畝三分地”要業(yè)績，從壘大戶的營銷對象轉(zhuǎn)到向穩(wěn)健的零售客戶拓展，那如何在線上、線下多重重壓下尋找生存之路？如何在機(jī)器高能替代人員的情況下做好廳堂服務(wù)和營銷？

擔(dān)此重任的首先是大堂經(jīng)理，因?yàn)榇筇媒?jīng)理是客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)見到的第一人，外在形象、內(nèi)在素養(yǎng)決定了銀行在客戶心中的評判和印象；大堂經(jīng)理是廳堂環(huán)境管理和客戶管理的指揮員，特別是業(yè)務(wù)高峰期時，環(huán)境必須保持始終如一，客戶分流井然有序；大堂經(jīng)理是解決客戶問題、發(fā)現(xiàn)客戶需求的偵察兵……

盡管銀行對大堂經(jīng)理的培訓(xùn)已經(jīng)不少了，但面對客戶咆哮而來的投訴大堂經(jīng)理仍手足無措，面對不斷舉辦的廳堂微沙龍仍不見成交提升，如何讓大堂經(jīng)理在做好服務(wù)的同時，靈活處理客戶投訴、及時發(fā)現(xiàn)營銷時機(jī)達(dá)到促單提升業(yè)績呢？

本課程結(jié)合大量的銀行案例，從大堂經(jīng)理角色定位及崗位職責(zé)、到與客戶高效溝通、到發(fā)現(xiàn)營銷時機(jī)、到各場景營銷話術(shù)與動作、到轉(zhuǎn)介紹及電話邀約等等，達(dá)到細(xì)節(jié)落地、手把手教授的目的，并且輔以實(shí)用的管理工具，真正做到培訓(xùn)后有促單、有提升。

課程收益：

● 明確職責(zé)：明確大堂經(jīng)理在現(xiàn)場管理、團(tuán)隊(duì)合作、維護(hù)客戶中的職責(zé)，厘清工作思路

● 投訴處理：從客戶行為中及時發(fā)現(xiàn)投訴火苗，了解投訴原因及心理，按不同類型的客戶給出投訴處理流程

● 營銷觸點(diǎn)：通過營銷流程圖認(rèn)識各崗位營銷分工，大堂經(jīng)理準(zhǔn)確抓住客戶到網(wǎng)點(diǎn)前、走進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)、等待辦理、業(yè)務(wù)辦理、離開網(wǎng)點(diǎn)五大營銷觸點(diǎn)，初步發(fā)現(xiàn)客戶需求

● 轉(zhuǎn)介聯(lián)動：通過“3+1”、三步一停頓、一句話等具體的營銷話術(shù)，成功將意向客戶聯(lián)動轉(zhuǎn)介給各崗位

● 流程營銷：以挖掘潛力客戶為切入點(diǎn)，從開始時的約訪客戶，到客戶見面、需求挖掘、介紹產(chǎn)品、異議處理、促成交易、轉(zhuǎn)介對公客戶、后續(xù)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)交叉營銷，提高客戶粘性

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理

課程大綱

開篇：服務(wù)營銷雙提升的迫切性

一、不得不+不可替代

二、銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型背景與迫切

案例：網(wǎng)銀、手機(jī)銀行、智能柜員機(jī)大量替代柜面業(yè)務(wù)

第一講：職責(zé)篇：大堂經(jīng)理角色定位及崗位職責(zé)

一、角色定位

1. 大堂經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)的代言人

2. 大堂經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)的交通警

3. 大堂經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)的偵察兵

4. 大堂經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)的救火員

5. 大堂經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)的協(xié)調(diào)員

互動：補(bǔ)全大堂經(jīng)理的角色

二、崗位職責(zé)分析

1. 業(yè)務(wù)咨詢

2. 識別推薦

3. 引導(dǎo)分流

4. 產(chǎn)品銷售

5. 廳堂服務(wù)組織與管理

6. 客戶投訴處理

7. 客戶需求收集

案例：浦發(fā)銀行擔(dān)任大堂經(jīng)理的經(jīng)歷

三、大堂經(jīng)理站位

案例：千百佳驗(yàn)收時監(jiān)控里大堂經(jīng)理補(bǔ)位意識不強(qiáng)

四、大堂經(jīng)理職業(yè)素養(yǎng)

1. 敏銳的觀察力

2. 友善的親和力

3. 寬容心態(tài)的表現(xiàn)力

4. 平和情緒的控制力

5. 靈活的協(xié)調(diào)能力

6. 果斷的處置能力

7. 主動的營銷能力

8. 規(guī)范的業(yè)務(wù)能力

9. 到位的管理能力

案例：處理營業(yè)部上訪事件

第二講：技能篇：用心溝通，感動客戶

一、溝通的最高境界是“溝引”

視頻：大話西游、我的青春誰做主

1. 文明服務(wù)用語

2. 服務(wù)忌語

二、不同類型客戶的溝通對策

1. 自命不凡型

2. 脾氣暴躁型

案例：哈維斯，意大利國別影響入賬

3. 猶豫不決型

4. 小心謹(jǐn)慎型

5. 八面玲瓏型

6. 理智好變型

7. 沉默內(nèi)向型

8. 貪小便宜型

案例：貪小便宜的社區(qū)大媽

9. 來去匆匆型

三、客戶抱怨的產(chǎn)生

可感知效果與期望值之間的變異函數(shù)

四、客戶投訴心里分析

1. 理性投訴者

2. 感性投訴者

五、辨識客戶投訴火苗

1. 焦躁的火苗

2. 敵意的火苗

3. 抱怨的火苗

案例：每種火苗對應(yīng)的行為表現(xiàn)

4. 避免投訴的6“不”

六、 投訴處理原則及流程

1. LAST原則

2. 投訴處理7步“走”

案例：都挺好跳樓和投訴省行停車場保安

第三講：提升篇：抓住觸點(diǎn)，吸引客戶

一、廳堂營銷認(rèn)知

1. 廳堂營銷的目的

2. 廳堂全員營銷主要戰(zhàn)略

3. 廳堂服務(wù)營銷流程圖

案例：潛在優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)營銷流程

4. 廳堂營銷各流程崗位分工及主要目標(biāo)

5. 大堂經(jīng)理服務(wù)營銷流程

二、五大營銷觸發(fā)點(diǎn)

1. 到網(wǎng)點(diǎn)前等待或停車時的動作和話術(shù)

2. 走進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)各場景時的動作和話術(shù)

3. 等待辦理各場景時的動作和話術(shù)

4. 業(yè)務(wù)辦理各場景時的動作和話術(shù)

5. 離開網(wǎng)點(diǎn)時的動作和話術(shù)

6. 大堂經(jīng)理的A、B、C站位

演練：單個、少量客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時；大量客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時

第四講：提升篇：高質(zhì)轉(zhuǎn)介，抓住客戶

一、大堂經(jīng)理轉(zhuǎn)介基本原則

1. 熟悉產(chǎn)品、主動服務(wù)

2. 海量開口、轉(zhuǎn)介話術(shù)

3. 轉(zhuǎn)介工具

二、大堂經(jīng)理技能：3+1轉(zhuǎn)介話術(shù)

1. 識別、關(guān)心、推薦+識別

案例：開通白金卡

三、大堂經(jīng)理三步一停頓話術(shù)

1. 微笑

2. 取號、引導(dǎo)客戶入座

3. 停頓

4. 適時開口

四、大堂經(jīng)理轉(zhuǎn)介話術(shù)

1. 正在閱讀宣傳資料的客戶

2. 客戶領(lǐng)號取款

3. 客戶等候區(qū)排隊(duì)轉(zhuǎn)賬

4. 客戶填單臺填寫匯款單

5. 客戶經(jīng)常到柜臺查詢賬戶交易情況（或索取銀行對賬單）

6. 客戶咨詢最近有沒有好的理財(cái)

五、大堂經(jīng)理一句話營銷話術(shù)

1. 不同業(yè)務(wù)種類時的話術(shù)

1）三方業(yè)務(wù)

2）理財(cái)類業(yè)務(wù)

3）存貸類業(yè)務(wù)

演練：大量客戶在等候區(qū)等候時、指引客戶去自助服務(wù)區(qū)時、推薦客戶去客戶經(jīng)理處時、客戶離開網(wǎng)點(diǎn)時……

第五講：提升篇：流程營銷，促單客戶

一、大堂經(jīng)理客戶活動量目標(biāo)

二、潛力客戶維護(hù)和銷售

1. 潛力客戶跟進(jìn)管理

2. 維護(hù)和銷售流程

三、全流程營銷拿下潛力客戶

1. 約訪客戶-邀約技巧、電話技巧

案例：高端理財(cái)知識講座

演練：電話邀約之夜

案例分析：敷衍客戶判斷、明確見面時間

2. 客戶見面

3. 需求挖掘-KYC、SPIN法則

工具表：需求挖掘問題列表

4. 介紹產(chǎn)品-FABE法、介紹技巧

案例：“利多多”營銷個體工商戶

5. 異議處理-處理步驟

6. 促成交易-促成技巧

7. 轉(zhuǎn)介對公客戶

8. 后續(xù)服務(wù)

演練：學(xué)員自設(shè)定完整的服務(wù)營銷業(yè)務(wù)流程，要求大堂經(jīng)理、高柜、理財(cái)經(jīng)理等全部參與