星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)之“星”服務(wù)“心”托付

課程背景：

后產(chǎn)品時(shí)代，服務(wù)為王！商業(yè)世界的加速變化，線上線下的互聯(lián)，絕非僅是COVID-19帶來的“隔離”，倒逼云化的提速。在“應(yīng)變”或者“求變”的路上，數(shù)字時(shí)代在醞釀更多生產(chǎn)、更多便捷、更多連接的同時(shí)，也衍生了更多隨機(jī)與難以捕捉。智能時(shí)代將企業(yè)一分高下，各種產(chǎn)品的同質(zhì)化現(xiàn)象，讓用戶逐漸將目光從產(chǎn)品上轉(zhuǎn)移到了服務(wù)上，直入人心的服務(wù)體驗(yàn)與感動(dòng)更能贏得用戶的“托付”。產(chǎn)品必須搭配服務(wù)才有靈魂，服務(wù)，是商業(yè)、社會(huì)乃至人生的思考本源。

作為銀行服務(wù)業(yè)中的一員，在與用戶溝通交流實(shí)踐中是否曾經(jīng)為以下問題困擾過：

◆ 產(chǎn)品不差，也為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為什么就是難以贏得用戶的青睞？

◆ 為何員工已經(jīng)做了標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程，用戶還是不滿意？

◆ 線上線下如何去服務(wù)？怎樣服務(wù)用戶才達(dá)到雙贏？

標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程是衡量我們服務(wù)的基礎(chǔ)，星級(jí)服務(wù)是決定新戰(zhàn)場的“生態(tài)位”。以用戶為中心，圍繞用戶重新對(duì)服務(wù)進(jìn)行設(shè)計(jì)、提高員工工作效率，為用戶提供最高級(jí)、最完善的服務(wù)，最終使用戶體驗(yàn)感得以提升，提升客戶的黏性，用星級(jí)服務(wù)體驗(yàn)贏得用戶的忠誠及追隨。本課程旨在幫助員工在用戶的情感銀行賬戶里擁有足夠的額度，在與用戶交流的過程中，每一個(gè)“觸點(diǎn)”都讓一個(gè)恰到好處而且簡單的交流方式進(jìn)入良性循環(huán)，確保員工打下一個(gè)堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，從而建立一個(gè)服務(wù)典范。

課程收益：

■ 塑造網(wǎng)點(diǎn)人員個(gè)人專業(yè)的職業(yè)形象，提升個(gè)人與團(tuán)隊(duì)的形象水平；

■ 掌握溝通的基本內(nèi)涵和他人的心理特點(diǎn)，學(xué)會(huì)高效溝通的步驟和技巧；

■ 培養(yǎng)學(xué)員主動(dòng)識(shí)別客戶營銷意識(shí)，掌握服務(wù)過程中“客戶識(shí)別”服務(wù)技巧，保證顧客得到尊重及星級(jí)的服務(wù)；

■ 全面提升學(xué)員服務(wù)意識(shí)、提升柜面服務(wù)附加值，提高競爭能力和客戶滿意度，打造最佳客戶體驗(yàn)！

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：柜員、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理

課程方式：講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場演練+強(qiáng)化訓(xùn)練

課程大綱

第一講：找出關(guān)系 -星級(jí)服務(wù)心之起

研討：如果讓您選擇一家銀行辦理業(yè)務(wù)，您會(huì)因?yàn)槭裁炊斑x擇”？

一、何為服務(wù)？

案例：開利先生發(fā)明的空調(diào)

討論：

1. 人們是想要制冷這項(xiàng)功能還是機(jī)器本身？

2. 為什么客戶服務(wù)很重要？

3. 用戶所追求的與企業(yè)所能夠提供的之間存在的差異？

二、何為星級(jí)服務(wù)？

互動(dòng)：你所享受過的星級(jí)服務(wù)是怎樣的？

1. 打造星級(jí)服務(wù)的重要性

1）人脈

2）平臺(tái)

3）成長

4）價(jià)值

2. 銀行面臨的三個(gè)挑戰(zhàn)

1）互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊

2）同業(yè)競爭的加劇

3）負(fù)面輿論的導(dǎo)向

案例：某地方性銀行是如何通過服務(wù)打造將其他銀行甩至身后？如何用服務(wù)帶動(dòng)營銷？

三、服務(wù)在我們的生活中到底有多重要？

案例：一個(gè)蟲子引發(fā)的“銷戶

討論：客戶只是辦理業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)辦理完畢即可，但最后引起客戶不滿服務(wù)的原因是什么？

1. 客戶的8大心理

1）受歡迎的需求

2）有序服務(wù)的需求

3）被理解被尊重的需求

4）被記住的需求

5）被信任的需求

6）安全需求

7）隱私需求

8）被稱贊的需求

案例：咖啡處處可見，為何星巴克的聊峰與眾不同？

第二講：建立關(guān)系-星級(jí)服務(wù)心之形

互動(dòng)：星級(jí)服務(wù)能給我們帶來什么？（服務(wù)的背后是文化與認(rèn)知）

一、讓服務(wù)與文化相結(jié)合

1. 傳統(tǒng)文化在現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的投射和應(yīng)用

1）華為、阿里巴巴、習(xí)主席歷年的講話

2）人與人之間的交流溝通

3）中國的主要文化是什么？中國文化樹如何形成？

4）中國文化范圍的禮都包括什么？誤區(qū)是什么？

5）中國是禮儀之邦VS禮義之邦？區(qū)別是什么？

二、打造第一眼信任：個(gè)人印象管理

1. 職業(yè)著裝

2. 儀容儀表：容貌/發(fā)型/雙手/配件/工裝/襯衫/鞋襪/配件搭配/工牌佩戴/個(gè)人衛(wèi)生/自我管理/穿著TPO原則

3. 崗位著裝標(biāo)準(zhǔn)

4. 職業(yè)妝容

5. 化妝技巧

三、打造第二印象：身體語言管理

1. 走出你的氣質(zhì)，站出你的派頭，坐出你的優(yōu)雅

1）站姿、坐姿、行姿、蹲姿

2）打招呼、握手、遞交、鼓掌、介紹、道別

3）鞠躬、指示、請(qǐng)入座、奉茶等

課堂練習(xí)：接待客戶的標(biāo)準(zhǔn)站姿是如何操作的？

四、魅力表達(dá)-溝通交流三要素

1. 塑造你的三“覺”系統(tǒng)：語言（verbal)聽覺(vocal)視覺（visual）

1）語言（verbal)：把握語言的分寸感，讓文字發(fā)揮力量

案例：中國籃協(xié)對(duì)周琦先生的邀請(qǐng)函

2）聽覺(vocal)：如何有效提問與傾聽

3）視覺（visual）：用身體語言認(rèn)識(shí)自己和他人

a面部表情的訓(xùn)練與運(yùn)用

b肢體動(dòng)作對(duì)信息傳遞的影響及運(yùn)用

c從心開始：如何專注于您真正想要的，明確的目標(biāo)、共同的協(xié)議、溝通的內(nèi)容\共情原理、邊際效應(yīng)、首因效應(yīng)、價(jià)值最大化

2. 溝通心態(tài)：謙卑心/恭敬心/同理心/隨喜心

3. 星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)的練習(xí)

練習(xí)：如何與客戶建立聯(lián)系？

——知曉并使用客戶姓名

——聊些銷售之外的話題

——態(tài)度友善

第三講：固化關(guān)系-星級(jí)服務(wù)心之行

一、廳堂環(huán)境管理

1. 營業(yè)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化管理（整理/整頓/清掃/ 清潔素養(yǎng)/安全）

2. 環(huán)境管理工具的使用

二、晨會(huì)管理

1. 明確開晨會(huì)的目的

2. 梳理晨會(huì)開展流程

3. 使用晨會(huì)管理工具

課堂練習(xí)：如何開展高效實(shí)用的晨會(huì)

三、晨迎夕送

現(xiàn)場演練：以小組方式進(jìn)行PK

四、新數(shù)字時(shí)代的星級(jí)服務(wù)

1. 如何結(jié)合大堂經(jīng)理六部曲進(jìn)行智能化服務(wù)

1）“站相迎”——站在那個(gè)位置迎侯最為合適？

2）“笑相問”——如何讓客戶心甘情愿被分流？

3）“主動(dòng)幫”——幫助客戶取號(hào)僅僅是服務(wù)動(dòng)作嗎？

4）“雙手遞”——哪些物品需要雙手遞送？如何讓客戶等候變得有趣，又可以營銷產(chǎn)品？

5）“巧營銷”——營銷切入點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，如何靈活運(yùn)用各類話術(shù)？

5）“禮貌別”——如何讓送別產(chǎn)生效能、提升客戶體驗(yàn)？

2. 柜面服務(wù)九部曲

1）舉手迎

2）笑相問

3）雙手接

4）快速辦

5）巧營銷

6）準(zhǔn)確指

7）提醒遞

8）求點(diǎn)贊

9）目相送

通關(guān)演練：柜員“九部曲”流程和標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)演練

3. 理財(cái)經(jīng)理服務(wù)“七步曲”

1）“站相迎”——理財(cái)經(jīng)理常見的迎接誤區(qū)

2）“自介紹”——話術(shù)及動(dòng)作；遞送名片的要領(lǐng)、微信禮儀

3）“笑相問”——理財(cái)經(jīng)理必須掌握的提問技巧，客戶需求及投資經(jīng)歷挖潛技巧

4）“準(zhǔn)確答”——產(chǎn)品介紹及亮點(diǎn)呈現(xiàn)方式，“金字塔”式產(chǎn)品介紹技巧

5）“測風(fēng)險(xiǎn)”——風(fēng)險(xiǎn)測評(píng)的意義及誤區(qū)

6）“給方案”——理財(cái)方案策劃原則，如何由“方案”變成“訂單”

7）“熱情送”——如何“送別”才打動(dòng)人心？

通關(guān)演練：理財(cái)經(jīng)理“七步曲”流程和標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)演練

4. 現(xiàn)場管理

1）全民動(dòng)員——熟知標(biāo)準(zhǔn)

2）圈地運(yùn)動(dòng)——責(zé)任人制

3）廳堂巡視——服務(wù)手語

4）管理工具——一日二表三巡

第四講：部分營業(yè)廳常見場景還原與模擬演練

場景一：客戶大額取現(xiàn)未預(yù)約

場景二：客戶對(duì)銀行規(guī)定表示不理解

場景三：客戶因等候時(shí)間過長產(chǎn)生抱怨

場景四：客戶駐足在我行某產(chǎn)品宣傳資料前

場景五：廳堂內(nèi)客戶突然暈倒

場景六：廳堂內(nèi)有醉酒客戶吵鬧

場景七：其他頻發(fā)服務(wù)事件