課程背景：

在銀行競爭日益白熱化，以及網絡金融迅猛發展的時代，客戶對銀行服務的要求越來越高，而服務期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及客戶投訴抱怨比例的上升，網點人員應該掌握客戶抱怨處理的解決技巧，以有效預防為主，妥當處理為本，轉怒為喜為宗旨，追求客戶滿意為目標，充分化解客戶不滿的情緒，提升客戶對銀行的忠誠度。掌握技巧還遠遠不夠，在現實中常常發現部分服務人員雖懂得技巧，然而投訴發生時還是喜歡執著于誰對誰錯，甚至把情緒宣泄到客戶身上。特別是在服務人員無明顯過錯但需要向客戶致歉時，服務人員不愿意道歉，致使投訴處理大打折扣，所以投訴處理中還必須讓服務人員有一個成熟的心態去面對客戶，控制好自我情緒以便解決問題。

課程收益：

● 掌握客戶投訴原因目的，糾正錯誤投訴處理觀念，樹立正確投訴處理觀念；

● 面對投訴客戶如何調整心態，尤其是銀行人員無明顯過錯時的應對策略；

● 掌握投訴溝通的實戰技巧，巧妙緩解客戶情緒，化解事件矛盾；

● 分享投訴處理真實案例，為學員處理投訴作借鑒。

課程時間：1天，6小時/天

課程對象：支行行長、網點主任、大堂經理

課程方式：課堂講授+案例分析+錄像分析+情景演練

課程大綱

第一講：客戶投訴對銀行經營的意義

1. 什么是投訴？

2. 處理好投訴的意義

1）客戶不滿為銀行帶來的后果

2）處理好客戶投訴能夠為銀行帶來的好處

第二講：如何減少客戶投訴

一、客戶心理分析

1. 外置需求

2. 內置需求

二、服務的宗旨

1. 理性層面

2. 感性層面

三、服務經濟時代我們應該如何做服務？

1. 打動客戶的行為

2. 運用多種方式優化大堂管理

3. 優質服務在廳堂中的體現

四、顧客滿意的定義

五、優質服務五要素

1. 有型度

2. 同理度

3. 專業度

4. 反應度

5. 依賴度

第三講：銀行網點客戶投訴處理技巧

一、客戶為什么會投訴？

1. 產品的原因

2. 服務的原因

3. 顧客的原因

二、顧客投訴的心理訴求

1. 服務質量——求補償心理

2. 規章制度——解決問題的心理

3. 服務態度——求尊重心理

4. 管理問題——求重視心理

5. 自身情緒問題——求發泄心理

6. 承諾不兌現——求兌現和合理的解釋

三、投訴處理的兩大

技巧一：學會傾聽

1. 培養主動的傾聽技巧

2. 同理心溝通法

3. 如何表達同理心

4. 同理心溝通法例句

技巧二：巧用語言的藝術

1. 說“不”的技巧

2. 溝通時以同意替代反對

3. 委婉表達拒絕

4. 服務客戶應避免的語言

五、客戶抱怨化解及營銷轉化六步走

1. 抱怨識別迅速反應

2. 安撫情緒適當道歉

3. 服務到位盡快解決

4. 征求意見滿意為止

5. 精準推介化解異議

6. 營銷達成后期跟蹤

六、感性客戶投訴處理流程之滅火九宮格

七、常見案例分析

案例一：細心才能了解客戶具體情況

案例二：接待老年客戶

案例三：憑證填寫不規范

案例四：大額取款未預約

案例五：假幣收繳

案例六：溫馨提示

案例七：等待取款

案例八：密碼掛失（本人來不了）

案例九：兌換零錢

案例十：接待無理取鬧的人