課程背景：

銀行網(wǎng)點(diǎn)已逐漸從產(chǎn)品交付的渠道轉(zhuǎn)型到客戶服務(wù)的核心場(chǎng)所，客戶經(jīng)理是客戶了解銀行、體會(huì)銀行服務(wù)最直接的窗口。在客戶經(jīng)理為客戶提供優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)時(shí)，還可以無(wú)痕跡的向客戶營(yíng)銷各類金融產(chǎn)品，為其提供更優(yōu)質(zhì)的金融方案以持續(xù)創(chuàng)造共同價(jià)值，未來(lái)銀行業(yè)務(wù)的核心產(chǎn)出環(huán)節(jié)都將來(lái)自于客戶經(jīng)理。

客戶經(jīng)理如何進(jìn)行有效的客戶識(shí)別和客戶認(rèn)領(lǐng)？

面對(duì)各行各業(yè)、各種類型的客戶，客戶經(jīng)理如何根據(jù)個(gè)性化推薦金融產(chǎn)品？

面對(duì)不同的客戶如何進(jìn)行有效的日常溝通？

日常的客戶服務(wù)流程有哪些？

本課程從客戶需要的服務(wù)分析導(dǎo)入，用角色轉(zhuǎn)換、情景演練的方式，讓學(xué)員一起思考分析營(yíng)銷的關(guān)鍵點(diǎn)、營(yíng)銷技巧，在互動(dòng)交流的方式下，輕松愉快的掌握營(yíng)銷的知識(shí)與技能，并現(xiàn)場(chǎng)模擬演練加強(qiáng)培訓(xùn)效果。

課程收益：

● 客戶價(jià)值：清楚梳理客戶分類，深度解讀客群需求要點(diǎn)

● 專業(yè)價(jià)值：提升專業(yè)服務(wù)形象，培養(yǎng)良好客戶服務(wù)心態(tài)

● 精準(zhǔn)營(yíng)銷：清晰解讀營(yíng)銷流程，精準(zhǔn)重現(xiàn)重要服務(wù)場(chǎng)景

● 實(shí)戰(zhàn)演練：客戶服務(wù)流程演練，日常工作流程要點(diǎn)解析

● 精英打造：財(cái)富客戶專業(yè)方案，精英專業(yè)形象深度塑造

課程時(shí)間：2天（6小時(shí)/天）

課程對(duì)象：銀行客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理

課程方式：講師講授+角色扮演+討論交流+案例分析+現(xiàn)場(chǎng)演練

課程大綱

第一講：獲客篇——建立魚塘巧引流

一、氛圍引流物境吸金

1 客戶營(yíng)銷旅程關(guān)鍵六區(qū)

2. 宣傳內(nèi)容設(shè)計(jì)凸顯賣點(diǎn)

3. 營(yíng)銷工具形態(tài)因地制宜

案例分享：一張A4折頁(yè)的設(shè)計(jì)大有學(xué)問

技能通關(guān)：根據(jù)客戶營(yíng)銷旅程設(shè)計(jì)宣傳工具

二、活動(dòng)引流從眾吸金

1. 客群主題活動(dòng)

2. 節(jié)日主題活動(dòng)

3. 存量主題活動(dòng)

4. 產(chǎn)品主題活動(dòng)

案例分析：“雞蛋”的百變送法

案例分享：繳費(fèi)？送禮？生日會(huì)？NONO一環(huán)扣一環(huán)的客戶引流

技能通關(guān)：設(shè)計(jì)不同主題的引流活動(dòng)

三、微信引流體驗(yàn)吸金

案例分享：一家上市農(nóng)商行的客戶經(jīng)理是如何在疫情期間讓預(yù)約排滿的

1. 擴(kuò)大微信新增客戶數(shù)量

2. 建立內(nèi)容培養(yǎng)閱讀習(xí)慣

3. 多樣化活動(dòng)強(qiáng)客戶轉(zhuǎn)化

4. 小工具的運(yùn)用事半功倍

技能通關(guān)：設(shè)計(jì)微信引流內(nèi)容

第二講：攔截篇——崗位聯(lián)動(dòng)強(qiáng)攔截

一、建立分潤(rùn)機(jī)制提升轉(zhuǎn)介率

1. 計(jì)件分潤(rùn)

2. 績(jī)效分潤(rùn)

3. 崗位基數(shù)分潤(rùn)

討論：網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)有的分潤(rùn)機(jī)制是否需要優(yōu)化？

二、大堂識(shí)別+轉(zhuǎn)介

1. 客戶進(jìn)門或取號(hào)前的識(shí)別與判斷

2. 客戶取號(hào)時(shí)的識(shí)別與判斷

3. 客戶主動(dòng)咨詢業(yè)務(wù)或產(chǎn)品及指導(dǎo)客戶填寫業(yè)務(wù)憑證時(shí)的識(shí)別與判斷

4. 客戶在等候區(qū)等候時(shí)的識(shí)別與判斷

5. 詢問客戶辦理業(yè)務(wù)類型或受理咨詢時(shí)的識(shí)別與判斷

話術(shù)參考：大堂經(jīng)理識(shí)別推薦參考話術(shù)

模擬場(chǎng)景：不同類型客戶的識(shí)別轉(zhuǎn)介

三、柜面轉(zhuǎn)介快準(zhǔn)穩(wěn)

1. 柜面接待原則

2. 三句半速推薦

3. 柜面營(yíng)銷關(guān)鍵四步

技能通關(guān)：設(shè)計(jì)產(chǎn)品主題三句半話術(shù)并模擬客戶接待

四、廳堂攔截有套路

1. 一對(duì)一攔截

1）套路一：換卡升級(jí)吸金

2）套路二：賬戶升級(jí)吸金

3）套路四：大額攔截吸金

4）套路五：理財(cái)轉(zhuǎn)化吸金

5）套路六：高息貼水吸金

2. 一對(duì)多營(yíng)銷

1）什么是微沙龍

2）為什么做微沙龍

3）廳堂微沙八步走

話術(shù)分享：五大主題產(chǎn)品沙龍?jiān)捫g(shù)

1）儲(chǔ)蓄產(chǎn)品沙龍?jiān)捫g(shù)

2）保險(xiǎn)主題沙龍?jiān)捫g(shù)

3）資產(chǎn)配置沙龍?jiān)捫g(shù)

4）信用卡主題沙龍?jiān)捫g(shù)

5）基金定投主題沙龍?jiān)捫g(shù)

五、熟客轉(zhuǎn)介

案例分享：一場(chǎng)理財(cái)沙龍結(jié)束后引來(lái)的千萬(wàn)級(jí)別的客戶

1. 開門見山法

2. 示弱求助法

3. 順?biāo)浦鄯?/span>

4. 閑聊攀談法

5. 利益誘惑法

話術(shù)分享：業(yè)務(wù)完畢的轉(zhuǎn)介話術(shù)

第三講：升級(jí)篇——存量客戶升價(jià)值

案例分享：某銀行通過(guò)存量維護(hù)，管戶客戶金融資產(chǎn)增長(zhǎng)12.2億元

一、進(jìn)行客戶深度盤點(diǎn)，清晰價(jià)值提升方向

1. 分層管理

2. 分級(jí)管理

3. 分群管理

二、建立客戶標(biāo)準(zhǔn)化跟進(jìn)體系

1. 日維護(hù)動(dòng)作

2. 周維護(hù)動(dòng)作

3. 季維護(hù)動(dòng)作

三、客戶畫像建構(gòu)，制定營(yíng)銷策略

1. 線上客戶畫像

2. 線下客戶畫像

工具分享：日常維護(hù)信息庫(kù)、內(nèi)容庫(kù)

四、電話喚醒睡眠客戶

1. 邀約流程五步曲

2. 邀約六類切入點(diǎn)

工具分享：話術(shù)模板

技能通關(guān)：情景模擬電話邀約

五、客戶分群經(jīng)營(yíng)

1. 客戶分群標(biāo)準(zhǔn)

2. 客群需求分析

案例研討：你認(rèn)為這些客群的經(jīng)營(yíng)策略合理嗎？

技能通關(guān)：制定全年客群活動(dòng)主題

3. 線上客群沙龍經(jīng)營(yíng)