課程背景：

隨著我國信用卡市場(chǎng)日趨成熟、發(fā)卡量逐漸攀升，多家商業(yè)銀行經(jīng)營策略由擴(kuò)張?jiān)隽靠蛻粝蛘{(diào)整存量、優(yōu)化增量客戶進(jìn)行深度調(diào)整。分工更細(xì)致、結(jié)構(gòu)更合理的階段已逐步形成。

在此過程中，商業(yè)銀行在兼顧質(zhì)量的同時(shí)越來越重視一線銷售工作，“全員銷售”、“指標(biāo)分解”、“專職團(tuán)隊(duì)”等詞語頻頻出現(xiàn)在信用卡營銷工作中。而實(shí)際工作中我們了解到，一線客戶經(jīng)理對(duì)信用卡銷售技巧把握不足、面對(duì)集團(tuán)客戶無法打開團(tuán)辦局面、廳堂客戶資質(zhì)良好卻始終無法轉(zhuǎn)化為高粘性客戶，這些問題使得信用卡一線銷售工作難以突破瓶頸、銷售目標(biāo)達(dá)成困難重重。

商業(yè)銀行信用卡客戶經(jīng)理急需掌握多元化的營銷技巧，快速直抵客戶需求，完成產(chǎn)品營銷，提升績(jī)效。

課程收益：

● 了解我國信用卡行業(yè)發(fā)展背景

● 了解廳堂網(wǎng)點(diǎn)營銷核心的“三境體驗(yàn)”

● 掌握并運(yùn)用廳堂營銷套路、開展?fàn)I銷

● 運(yùn)用交叉銷售，提升客戶粘性

● 深挖客戶背后的潛在價(jià)值，使MGM快速落地

● 識(shí)別前端營銷風(fēng)險(xiǎn)，避免潛在風(fēng)險(xiǎn)

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：商業(yè)銀行大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、營銷序列類客戶經(jīng)理

課程方式：注重銷售技巧的實(shí)戰(zhàn)性，結(jié)合學(xué)員日常工作進(jìn)行情景演練，并在演練結(jié)束后，給予輔導(dǎo)和反饋，提升課程內(nèi)容與實(shí)際工作的關(guān)聯(lián)性，確保學(xué)以致用，提升課程的有效性。

課程大綱

課程導(dǎo)入

開場(chǎng)游戲：螞蟻牙黑

第一講：完美廳堂的三境體驗(yàn)

一、廳堂營銷之物鏡體驗(yàn)

1. 臨街——抓住視覺沖擊

2. 進(jìn)門——傳遞營銷信息

3. 廳堂——打造營銷氣場(chǎng)

1）咨詢引導(dǎo)區(qū)

2）需求激發(fā)區(qū)

3）客戶洽談區(qū)

4. 柜面——注重營銷細(xì)節(jié)

二、廳堂營銷之情境體驗(yàn)

1. 真情直抵客戶心底

案例：客戶為大堂經(jīng)理女兒牽線成功招婿

2. 互動(dòng)抓住客戶喜好

3. 差異鎖定客戶需要

三、廳堂營銷之意境體驗(yàn)

1. 主打網(wǎng)點(diǎn)特色

案例：每個(gè)節(jié)日有一個(gè)情感主題

2. 貼合國計(jì)民生

案例：打造網(wǎng)點(diǎn)所在區(qū)域的專屬特質(zhì)，藏語服務(wù)

3. 做精特殊領(lǐng)域

案例：客戶的差異性無法滿足，從眾法則

第二講：行業(yè)現(xiàn)狀與價(jià)值分析

一、信用卡業(yè)務(wù)的發(fā)展情況

1. 市場(chǎng)前景廣闊

1）上一年我國信用卡發(fā)卡總量

2）上一年我國信用卡貸款余額

3）我國現(xiàn)階段信用卡發(fā)展?fàn)顩r

2. 優(yōu)勢(shì)特點(diǎn)突出

1）信用卡活動(dòng)權(quán)益

2）信用卡積分計(jì)劃

3. 風(fēng)險(xiǎn)亟待關(guān)注

1）我國信用卡風(fēng)險(xiǎn)數(shù)據(jù)指標(biāo)

2）部分銀行信用卡風(fēng)險(xiǎn)情況

3）各地區(qū)信用卡風(fēng)險(xiǎn)差異化

二、信用卡業(yè)務(wù)的四大銷售困境

1. 該不該發(fā)展信用卡

案例：某商業(yè)銀行辦理國土資源局局長(zhǎng)未成功案例

2. 要不要再投入成本

展示：信用卡卡基費(fèi)用、賬戶托管費(fèi)用、活動(dòng)投入費(fèi)用

3. 產(chǎn)品繁多沒有重點(diǎn)

圖示：各家銀行信用卡種類繁多，很難找到產(chǎn)品定位

4. 獨(dú)立發(fā)展無需關(guān)注

趨勢(shì)：商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展的一般模式

三、信用卡業(yè)務(wù)的價(jià)值體現(xiàn)

1. 拓展?jié)撛诳蛻羧?/span>

1）財(cái)富2-8法則：長(zhǎng)期經(jīng)營帶來高額回報(bào)

2）長(zhǎng)尾未來價(jià)值：提前布局未來高凈值客戶

2. 維護(hù)存量客戶

1）零售產(chǎn)品交叉銷售

2）高凈值轉(zhuǎn)向多利潤

3. 挖掘數(shù)據(jù)價(jià)值

1）客戶消費(fèi)行為

2）未來財(cái)富規(guī)劃

3）配置理財(cái)產(chǎn)品

4. 樹立品牌形象

1）特惠商戶合作

案例：銀行借助星巴克活動(dòng)好評(píng)口碑

2）積分轉(zhuǎn)動(dòng)世界

3）贏得市場(chǎng)口碑

案例：信用卡服務(wù)決定客戶選擇銀行標(biāo)準(zhǔn)

5. 實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型發(fā)展

案例：浦發(fā)銀行2017年業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)將重點(diǎn)產(chǎn)品再次定位于信用卡

案例：平安銀行布局信用卡業(yè)務(wù)

第三講：廳堂客戶特點(diǎn)識(shí)別

一、游戲?qū)?/span>

1. 幫小強(qiáng)找小美

2. 營銷角度差異：通過游戲反思營銷過程中的“知識(shí)詛咒”

二、廳堂客戶特點(diǎn)

1. 熟悉銀行品牌

1）走進(jìn)來就有認(rèn)可度

2）有產(chǎn)品還需高粘度

2. 一定停留時(shí)間

1）辦理業(yè)務(wù)需要時(shí)間

2）創(chuàng)造營銷獲得時(shí)機(jī)

3. 客戶相對(duì)穩(wěn)定

1）存量客戶謹(jǐn)防策反

2）位置優(yōu)勢(shì)搶占先機(jī)

三、信用卡目標(biāo)客戶識(shí)別

1. 識(shí)別客戶的基本前提

1）發(fā)卡政策：確認(rèn)銀行目標(biāo)客群

2）產(chǎn)品權(quán)益：了解產(chǎn)品市場(chǎng)定位

2. 客戶定位找準(zhǔn)目標(biāo)

1）年齡識(shí)別

2）衣著識(shí)別

3）業(yè)務(wù)識(shí)別

4）細(xì)節(jié)識(shí)別

舉例：客戶衣著品牌判斷財(cái)富積累情況

第四講：需求激發(fā)與促動(dòng)技巧

一、情景模擬：常見營銷場(chǎng)景

1. 每小組一種場(chǎng)景

2. 本行發(fā)卡的產(chǎn)品

3. 貫穿廳堂全流程

二、廳堂營銷激發(fā)需求

1. 激發(fā)區(qū)域：引導(dǎo)區(qū)、填單區(qū)、等候區(qū)、業(yè)務(wù)區(qū)

2. 辦理階段：咨詢?nèi)√?hào)、等候辦理、業(yè)務(wù)辦結(jié)、咨詢了解

三、廳堂營銷角色分工

1. 激發(fā)人員：大堂經(jīng)理、柜面經(jīng)理、客戶經(jīng)理

2. 分工職責(zé)

1）大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)宣傳引導(dǎo)

2）柜面經(jīng)理負(fù)責(zé)推薦流轉(zhuǎn)

3）客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)最終促成

四、廳堂營銷促動(dòng)技巧

1. 九宮格調(diào)查拒絕的原因

A4紙折成九宮格，學(xué)員填寫，并尋找相同點(diǎn)

2. 客戶不需要的三大原因

1）未意識(shí)到需要

2）不緊急不重要

3）未抓住需求點(diǎn)

3. 六脈神劍效果立現(xiàn)

1）互惠原則

2）承諾一致

3）社會(huì)認(rèn)同

4）喜愛原則

5）權(quán)威原則

6）饑餓原則

案例：某銀行大堂利用饑餓原則將預(yù)購國債客戶引導(dǎo)至購買保本理財(cái)產(chǎn)品

第五講：客戶關(guān)系維護(hù)與轉(zhuǎn)接營銷

一、建立關(guān)系必要性

1. 持有產(chǎn)品數(shù)

2. 客戶忠誠度

圖標(biāo)展示：客戶持有產(chǎn)品數(shù)與忠誠度的關(guān)系

二、關(guān)系維護(hù)工具篇

1. 如來神掌通訊錄

2. 365 APP事項(xiàng)提醒

三、客戶維護(hù)方法

1. 收集客戶材料

2. 做好客戶分類

3. 善于分配時(shí)間

4. 定時(shí)總結(jié)分析

5. 做好售后維護(hù)

6. 細(xì)節(jié)決定成敗

7. 不要停止聯(lián)系

三、廳堂微沙龍服務(wù)

1. 微沙龍形式

1）營銷型微沙龍

2）服務(wù)型微沙龍

2. 微沙龍作用

1）環(huán)節(jié)等待焦躁情緒

2）有效識(shí)別潛在客群

3）提升大堂管理能力

3. 微沙龍階段

1）萬能開場(chǎng)法

2）有效促動(dòng)法

3）完美結(jié)束法

第六講：銷售前段風(fēng)險(xiǎn)防范

一、識(shí)別信用卡營銷風(fēng)險(xiǎn)

1. 信用風(fēng)險(xiǎn)的特點(diǎn)

1）分散性

2）滯后性

3）潛在性

4）多發(fā)性

2. 信用風(fēng)險(xiǎn)類別

1）信用風(fēng)險(xiǎn)

2）欺詐風(fēng)險(xiǎn)

案例：黑中介錄音

3）操作風(fēng)險(xiǎn)

案例：200客戶同一聯(lián)系人

4）合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)

案例：語錄筆記抄寫相同

3. 案例展示

1）圖片展示

案例：多家銀行信用風(fēng)險(xiǎn)圖片

2）事件展示

案例：近幾年信用卡詐騙事件

二、防范信用卡營銷風(fēng)險(xiǎn)

1. 明確發(fā)卡目標(biāo)

2. 嚴(yán)守職業(yè)道德

3. 巧用識(shí)別技巧

1）交叉互檢

a電話回訪加客戶經(jīng)理自己

2）房產(chǎn)查核

3）合影比對(duì)

舉例：同一背景不同單位

4）企業(yè)查核

盤查工具：企查查、易企查

演出大考核

通過模擬演出復(fù)盤所學(xué)知識(shí)內(nèi)容

一、演出主題

1. 題目

1）唐三藏發(fā)表銷冠感受

2）紅樓集團(tuán)新品發(fā)布會(huì)

3）三國霸主交叉銷售

4）水滸好漢自我營銷

2. 要求

1）小組單位全員參與

2）每組十分鐘

3）小組互相點(diǎn)評(píng)產(chǎn)品賣點(diǎn)

4）利用到廳堂銷售/交叉銷售的技巧