課程背景：

隨著我國(guó)信用卡市場(chǎng)日趨成熟. 發(fā)卡量逐漸攀升，多家商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)策略由擴(kuò)張?jiān)隽靠蛻?hù)向調(diào)整存量. 優(yōu)化增量客戶(hù)進(jìn)行深度調(diào)整。分工更細(xì)致、結(jié)構(gòu)更合理的階段已逐步形成。

在此過(guò)程中，商業(yè)銀行在兼顧質(zhì)量的同時(shí)越來(lái)越重視一線(xiàn)銷(xiāo)售工作，“全員銷(xiāo)售”、“指標(biāo)分解”、“專(zhuān)職團(tuán)隊(duì)”等詞語(yǔ)頻頻出現(xiàn)在信用卡營(yíng)銷(xiāo)工作中。而實(shí)際工作中我們了解到，一線(xiàn)客戶(hù)經(jīng)理對(duì)信用卡銷(xiāo)售技巧把握不足、面對(duì)集團(tuán)客戶(hù)無(wú)法打開(kāi)轉(zhuǎn)介紹局面，這些情況使得信用卡一線(xiàn)銷(xiāo)售工作難以突破瓶頸、銷(xiāo)售目標(biāo)達(dá)成困難重重。

商業(yè)銀行信用卡客戶(hù)經(jīng)理急需掌握多元化的營(yíng)銷(xiāo)技巧，快速直抵客戶(hù)需求，完成產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)，提升績(jī)效。

課程收益：

● 了解我國(guó)信用卡行業(yè)發(fā)展背景

● 當(dāng)前監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)信用卡行業(yè)的解讀

● 掌握并運(yùn)用外拓營(yíng)銷(xiāo)套路、開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)

● 運(yùn)用多元化外拓營(yíng)銷(xiāo)

● 深挖客戶(hù)背后的潛在價(jià)值，使其推薦更多的客戶(hù)

● 識(shí)別前端營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)，避免潛在風(fēng)險(xiǎn)

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：商業(yè)銀行外拓客戶(hù)經(jīng)理；信用卡中心營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)主管. 客戶(hù)經(jīng)理

課程方式：注重銷(xiāo)售技巧的實(shí)戰(zhàn)性，結(jié)合學(xué)員日常工作進(jìn)行情景演練，并在演練結(jié)束后，給予輔導(dǎo)和反饋，提升課程內(nèi)容與實(shí)際工作的關(guān)聯(lián)性，確保學(xué)以致用，提升課程的有效性。

課程大綱

課程導(dǎo)入

開(kāi)場(chǎng)游戲：螞蟻牙黑

第一講：行業(yè)現(xiàn)狀與價(jià)值分析

一、信用卡業(yè)務(wù)的發(fā)展情況

1. 市場(chǎng)前景廣闊

1）上一年我國(guó)信用卡發(fā)卡總量

2）上一年我國(guó)信用卡貸款余額

3）我國(guó)現(xiàn)階段信用卡發(fā)展?fàn)顩r

2. 優(yōu)勢(shì)特點(diǎn)突出

1）信用卡活動(dòng)權(quán)益

2）信用卡積分計(jì)劃

3. 風(fēng)險(xiǎn)亟待關(guān)注

1）我國(guó)信用卡風(fēng)險(xiǎn)數(shù)據(jù)指標(biāo)

2）部分銀行信用卡風(fēng)險(xiǎn)情況

3）各地區(qū)信用卡風(fēng)險(xiǎn)差異化

二、信用卡業(yè)務(wù)的四大銷(xiāo)售困境

1. 該不該發(fā)展信用卡

案例：某商業(yè)銀行辦理國(guó)土資源局局長(zhǎng)未成功案例

2. 要不要再投入成本

展示：信用卡卡基費(fèi)用、賬戶(hù)托管費(fèi)用、活動(dòng)投入費(fèi)用

3. 產(chǎn)品繁多沒(méi)有重點(diǎn)

圖示：各家銀行信用卡種類(lèi)繁多，很難找到產(chǎn)品定位

4. 獨(dú)立發(fā)展無(wú)需關(guān)注

趨勢(shì)：商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展的一般模式

三、信用卡業(yè)務(wù)的價(jià)值體現(xiàn)

1. 拓展?jié)撛诳蛻?hù)群

1）財(cái)富2-8法則：長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)帶來(lái)高額回報(bào)

2）長(zhǎng)尾未來(lái)價(jià)值：提前布局未來(lái)高凈值客戶(hù)

2. 維護(hù)存量客戶(hù)

1）零售產(chǎn)品交叉銷(xiāo)售

2）高凈值轉(zhuǎn)向多利潤(rùn)

3. 挖掘數(shù)據(jù)價(jià)值

1）客戶(hù)消費(fèi)行為

2）未來(lái)財(cái)富規(guī)劃

3）配置理財(cái)產(chǎn)品

4. 樹(shù)立品牌形象

1）特惠商戶(hù)合作

案例：銀行借助星巴克活動(dòng)好評(píng)口碑

2）積分轉(zhuǎn)動(dòng)世界

3）贏得市場(chǎng)口碑

案例：信用卡服務(wù)決定客戶(hù)選擇銀行標(biāo)準(zhǔn)

5. 實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型發(fā)展

案例：浦發(fā)銀行2017年業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)將重點(diǎn)產(chǎn)品再次定位于信用卡

案例：平安銀行布局信用卡業(yè)務(wù)

第二講：信用卡外拓營(yíng)銷(xiāo)技巧

一、信用卡營(yíng)銷(xiāo)技巧的分類(lèi)

1. 按照營(yíng)銷(xiāo)方式分類(lèi)

1）廳堂營(yíng)銷(xiāo)

2）外拓營(yíng)銷(xiāo)

3）交叉營(yíng)銷(xiāo)

4）團(tuán)辦營(yíng)銷(xiāo)

2. 按照營(yíng)銷(xiāo)渠道分類(lèi)

1）直銷(xiāo)渠道

2）分銷(xiāo)渠道

3）互聯(lián)網(wǎng)渠道

3. 各種營(yíng)銷(xiāo)技巧特點(diǎn)

1）營(yíng)銷(xiāo)難度

2）客戶(hù)數(shù)量

3）客戶(hù)質(zhì)量

二、外拓營(yíng)銷(xiāo)必要性

1. 外拓營(yíng)銷(xiāo)特點(diǎn)

1）客戶(hù)存在不確定性

2）是否有對(duì)本銀行了解未知

3）存在巨大挖掘空間

2. 外拓獲客趨勢(shì)

案例：某商業(yè)銀行客戶(hù)經(jīng)理利用下班時(shí)間參加社區(qū)廣場(chǎng)舞活動(dòng)獲取客戶(hù)，網(wǎng)點(diǎn)等客戶(hù)來(lái)的時(shí)代已經(jīng)結(jié)束

三、外拓營(yíng)銷(xiāo)之企業(yè)團(tuán)辦

1. 目標(biāo)企業(yè)選擇

1）對(duì)公資源

舉例：某醫(yī)院財(cái)務(wù)與銀行有對(duì)公業(yè)務(wù)往來(lái)，通過(guò)財(cái)務(wù)對(duì)接人力完成營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)件400余件。

2）個(gè)人資源

舉例：某客戶(hù)經(jīng)理親屬為某學(xué)校政教主任，通過(guò)政教主任對(duì)接校長(zhǎng)，進(jìn)而聯(lián)系到教育局局長(zhǎng)，完成進(jìn)件180余件。

2. 關(guān)鍵人物識(shí)別

舉例：某大型國(guó)企門(mén)衛(wèi)、保安、工作人員、科室主任、財(cái)務(wù)主管。

3. 進(jìn)駐前準(zhǔn)備工作

舉例：某省公安部門(mén)召開(kāi)全省安全保衛(wèi)擴(kuò)大會(huì)議，參會(huì)人員為各地級(jí)市公安局辦公室主任。

1）物料準(zhǔn)備

2）時(shí)間安排

3）地點(diǎn)選擇

4）人員安排

5）場(chǎng)地布置

4. 營(yíng)銷(xiāo)中技巧

情景模擬：策劃一次企業(yè)團(tuán)辦

1）提前預(yù)熱，宣傳造勢(shì)

2）靈活把握，注意分寸

3）分工明確，有條不紊

4）引導(dǎo)分流，提高效率

5）突發(fā)情況，應(yīng)急處理

5. 營(yíng)銷(xiāo)后跟進(jìn)

1）未成功批核反饋

2）挖掘合作人需求

3）建立服務(wù)微信群

4）尋求客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹

四、外拓營(yíng)銷(xiāo)之陌生拜訪

1. 情景模擬

1）陌拜個(gè)體工商戶(hù)

2）陌拜企事業(yè)單位

3）陌拜某大型國(guó)企

2. 陌拜準(zhǔn)備

1）產(chǎn)品客群定位

2）產(chǎn)品活動(dòng)權(quán)益

3）其他金融服務(wù)

3. 路線(xiàn)規(guī)劃

1）不打無(wú)準(zhǔn)備的戰(zhàn)役

2）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分部情況

4. 客戶(hù)識(shí)別

1）年齡識(shí)別

2）穿著識(shí)別

3）職業(yè)情況

4）細(xì)節(jié)識(shí)別

5. 營(yíng)銷(xiāo)技巧

1）客戶(hù)不需要的三個(gè)怪圈

2）客戶(hù)需求激發(fā)四大金剛

第二講：客戶(hù)需求激發(fā)

一、情景模擬之常見(jiàn)營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景

1. 每小組模擬一種外拓常見(jiàn)營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景

2. 涉及到本行發(fā)行的信用卡產(chǎn)品

3. 行為要貫穿于外拓的每一個(gè)場(chǎng)景區(qū)域

4. 小組互相點(diǎn)評(píng)

二、促動(dòng)技巧

1. 九宮格調(diào)查客戶(hù)不需要原因

2. 客戶(hù)不需要的“三座大山”

1）未意識(shí)到需要

2）不緊急不重要

3）未抓住需求點(diǎn)

3. 六脈神劍效果立現(xiàn)

1）互惠原則

2）承諾一致

3）社會(huì)認(rèn)同

4）喜愛(ài)原則

5）權(quán)威原則

6）饑餓原則

案例：某銀行大堂利用饑餓原則將預(yù)購(gòu)國(guó)債客戶(hù)引導(dǎo)至購(gòu)買(mǎi)保本理財(cái)產(chǎn)品

4. 路演擺展

1）分組表演

2）表演課題

3）互相點(diǎn)評(píng)

4）總結(jié)歸納

第三講：客戶(hù)關(guān)系維護(hù)與轉(zhuǎn)接營(yíng)銷(xiāo)

一、建立關(guān)系必要性

1. 持有產(chǎn)品數(shù)

2. 客戶(hù)忠誠(chéng)度

圖標(biāo)展示客戶(hù)持有產(chǎn)品數(shù)與忠誠(chéng)度的關(guān)系

二、關(guān)系維護(hù)工具篇

1. 如來(lái)神掌通訊錄

2. 365 APP事項(xiàng)提醒

三、客戶(hù)維護(hù)方法

1. 收集客戶(hù)材料

2. 做好客戶(hù)分類(lèi)

3. 善于分配時(shí)間

4. 定時(shí)總結(jié)分析

5. 做好售后維護(hù)

6. 細(xì)節(jié)決定成敗

7. 不要停止聯(lián)系

四、抖音營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)

1. 抖音的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)

1）抖音營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)勢(shì)

2）抖音營(yíng)銷(xiāo)的形式

2. 借力抖音營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)

1）模式一：內(nèi)容營(yíng)銷(xiāo)

信用卡常識(shí)、用卡技巧等內(nèi)容服務(wù)客戶(hù)

2）模式二：展示廣告

自明星方式、增加個(gè)人IP轉(zhuǎn)接獲客

第四講：銷(xiāo)售前段風(fēng)險(xiǎn)防范

一、識(shí)別信用卡營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)

1. 信用風(fēng)險(xiǎn)的特點(diǎn)

1）分散性

2）滯后性

3）潛在性

4）多發(fā)性

2. 信用風(fēng)險(xiǎn)類(lèi)別

1）信用風(fēng)險(xiǎn)

2）欺詐風(fēng)險(xiǎn)

案例：黑中介錄音

3）操作風(fēng)險(xiǎn)

案例：200客戶(hù)同一聯(lián)系人

4）合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)

案例：語(yǔ)錄筆記抄寫(xiě)相同

3. 案例展示

1）圖片展示

案例：多家銀行信用風(fēng)險(xiǎn)圖片

2）事件展示

案例：近幾年信用卡詐騙事件

二、防范信用卡營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)

1. 明確發(fā)卡目標(biāo)

2. 嚴(yán)守職業(yè)道德

3. 巧用識(shí)別技巧

1）交叉互檢

電話(huà)回訪加客戶(hù)經(jīng)理自己

2）房產(chǎn)查核

3）合影比對(duì)

舉例：同一背景不同單位

4）企業(yè)查核

盤(pán)查工具：企查查、易企查