課程背景：

根據騰訊發布的數據報告，2018年微信的月活用戶達到10.82億，每天發送消息450億次，每天音頻視頻通話4.1億次。到2019年二季度，微信及WeChat的合并月活用戶已經達到了11.33億，2020一季度，微信及WeChat的合并月活用戶已經達到12.5億。與此同時，微信作為手機支付工具的應用場景和各項交易數據也都呈現了明顯的高速增長態勢。微信，無處不在。微信，連接世界。

在銀行的營銷工作中，微信的重要性同樣與日俱增。在“雙微一抖”（微信、微博，以及以抖音為代表的短視頻和直播平臺）的遠程維護方式中，微信因其自身龐大的用戶基礎和獨特的功能設計，既能單向推送，又能雙向互動，既能實現對全量客戶的批量維護，又能強化對重點客戶的深度經營，逐漸成為銀行最為重視的遠程客戶維護和產品營銷方式。

特別是2020年1月份以來，隨著新冠疫情的爆發與蔓延，銀行的客戶經營模式與產品營銷方式都發生了重大的轉變，遠程客戶維護與營銷成為大勢所趨。這之中，有一個重要趨勢值得關注，那就是企業微信金融版的推出與高速發展。

企業微信金融版自身具備兩大優勢：一是客戶信息管理的安全性與規范性；二是客戶行為旅程的數據化與系統化；再加上功能模塊可以根據銀行需求進行定制，其優勢突出、特點鮮明，逐漸成為銀行微信運營的主流發展方向。

課程收益：

● 充分了解當前銀行零售客戶經營維護中的嚴峻形勢和應對思路；

● 正確認知微信和企業微信在客戶經營工作中的意義和作用；

● 有效打造營銷隊伍IP，并建設客戶體驗更優的綜合化內容體系；

● 合理規劃和使用差異化功能開展遠程客戶維護和線上產品營銷。

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：銀行零售管理人員，需要承擔客戶管理職能的重點營銷崗位人員

課程方式：講師講授+案例分析+情景模擬+實操演練

課程大綱

第一講：大勢所趨、迫在眉睫——銀行零售客戶經營形勢與企業微信功能定位

一、銀行零售客戶維護的現狀與思考

1. 銀行零售客戶競爭環境升級

1）從銀行1.0到銀行4.0，金融常在，銀行不再

2）網點客戶經營的現狀與壓力

2. 全量客群維護與重點客群營銷

1）客戶經營動作六步閉環

2）重點客群營銷基本流程與要點

案例學習：某銀行的全量客群激活“暖心行動五個一”

案例學習：重點客群營銷之產品到期客群實戰流程

3. 優秀同業經驗-招商銀行客戶經營策略與動作

1）從1.0、2.0到3.0的零售持續轉型之路

2）新北極星指標MAU引領下的雙APP高速成長

3）網點線上店，APP7.0時代的網點2公里生態圈

4）線上引流線下承接的全量客群經營維護

5）做強內環、做大中環、做實外環的客戶與用戶經營策略

二、銀行零售客戶經營中的基礎思維建立

1. 客戶思維

1）先把自己當客戶，換個角度思考

2）再把客戶當用戶，從金融需求到非金融需求

案例學習：某銀行社區網點在疫情期間的客戶經營

2. 營銷思維

1）牢牢把握主動權，主動推進，避免失控

2）充分利用機會點，強化關系，強化優勢

案例學習：某銀行理財經理的客戶面談與電話營銷過程復盤

3. 效率思維

1）如何快速激發客戶的興趣

2）如何強化客戶對重點內容的印象

案例學習：從一組營銷宣傳看FABE法則、結構化表達和電梯法則的運用

4. 工具思維

1）工具在營銷中的兩大核心作用

2）尋找與營銷流程匹配的輔助工具

案例學習：某理財經理在應對客戶專業問題時的臨場好習慣

三、微信與企業微信在客戶經營中的優勢與定位

1. 微信營銷，勢在必行，迫在眉睫

1）四種客戶維護方式的效果與效率評估

2）微信營銷的定位與目標

3）微信營銷四步標準流程介紹

2. 企業微信金融版的四大優勢

1）專屬后綴安全可信，打造專業形象

2）優質內容一鍵分享，高效維系客戶

3）客戶旅程數據分析，追蹤客戶行為

4）技術認證合規經營，有效保護自我

3. 企業微信金融版與個人微信的配合

1）不同版本的主要差異點

2）區分不同場景的差異化使用

第二講：選準定位，夯實基礎——企業微信營銷實戰之基礎建設篇

一、微信IP的定位與包裝

1. 外在：快速建立正面職業形象

1）人際交往的三印象理論

2）打造“五好”IP：微信形象五個元素及注意點

2. 內在：逐步打造個人專業品牌

1）熱門與錯位，合理選擇主攻方向

2）博觀而約取，建立屬于自己的專業知識體系

3）厚積而薄發，樹立在同事和客戶群體中的影響力

4）深入而淺出，與客戶溝通中的注意點

案例學習：理財經理成長記，90天從“菜鳥”到專家

二、迅速擴大微信好友基數

1. 微信經營現狀與目標設定

1）觸目驚心的銀行理財經理微信經營現狀調研數據分析

2）合理設定微信添加的絕對數和添加比例目標

2. 多場景微信添加實戰技能

1）數據庫存量客戶電話邀約添加

2）到訪客戶現場溝通場景一對一添加

3）客戶活動一對多添加

案例學習：一句話、兩步走，15個電話，成功添加12個陌生客戶微信

案例學習：某網點利用社區活動批量添加客戶微信

3. 添加成功后必做的事

1）讓客戶記住你：實時發送電子名片和個性問候

2）讓你記住客戶：信息備注、分組標簽與個性化背景設置

案例學習：績優網點負責人的通訊錄，有什么不一樣

第三講：三度合一、四步進階——企業微信營銷實戰之常態維護篇

一、客群常態維護與批量經營

1. “三度合一”的內容整體設計

案例學習：某銀行營業部一周五天的客戶維護計劃

1）產品類內容的發送原則和注意點

2）情感類內容的發送三原則和實例分析

3）知識類內容的發送三原則和實例分析

4）內容經營的四要四不要

案例學習：新上崗理財經理的每周一圖，讓客戶主動找上門

實戰練習：“縱橫交錯”的個性化客戶維護計劃

2. 多元化的個人IP打造

1）產品植入軟著陸

2）線上互動多元化

3）文案編寫思路廣

4）事件營銷有深度

案例學習：績優理財經理是如何蹭熱點推薦產品的

實戰練習：熱點新聞事件收集與解讀文案編寫練習

3. 微信社群的建立與維護

1）微信社群經營的“六有”原則

2）微信社群固定動作：每日四件事

案例學習：某銀行網點的三大類微信社群經營

二、客群深度經營與持續開發

1. 線上活動的5W

1）線上活動與線下活動的共性與差異

2）WHAT-線上活動的多元化主題

3）WHY-線上活動的目的確定

4）WHO-線上活動的參與人員與客戶邀約

5）WHEN-線上活動的開展時間與頻次

6）WHERE-線上活動的開展形式與平臺

2. 線上活動流程之事前準備

1）人員準備-4類不同角色及差異化準備工作

2）物料準備和宣傳資料

3）流程、話術和演練

3. 線上活動流程之事中執行

1）主題分享型線上活動

2）客戶維護型線上活動

3）產品營銷型線上活動

4）微視頻及直播的營銷運用

案例學習：某銀行線上沙龍營銷案例2個

4. 金融小店/財富小站/云工作室的發展現狀（根據行內情況選擇）

1）從云名片到云工作室和微銀行的高速普及

2）理財經理智能名片與銀行移動工作平臺兩大板塊

3）定時定頻定向的資訊推送與后續數據追蹤

2）生活化IP和專業化IP的打造要點與內容推送

第四講：四大抓手、高效營銷——企業微信營銷實戰之產品營銷篇

一、重點客戶的點對點維護與營銷

1. 微信點對點經營原則

1）四大常見雷區：群發、刷屏、時間、語音

2）三項基本原則：價值傳遞、高效營銷、定期問候

2. 高效產品營銷方法“1-3-6”的標準化建設

1）產品營銷中的結構化表達與FABE原則

2）高效產品營銷方法“1-3-6”的整體結構

3）深度解析“1”——一句開口快速切入

4）深度解析“3”——三個賣點高效呈現

5）深度解析“6”——六個問題熟練應對

案例學習：銀行實戰營銷成功案例一組

二、線上產品營銷四大抓手

1. 找對客戶，解決信任前提

1）從人員信任到專業信任

2）從產品信任到賣點信任

2. 真誠表達，優化客戶體驗

1）一份感謝信順勢切入

2）語音文字的配合使用

3）視頻材料的靈活運用

3. 強化亮點，提升營銷效率

1）如何突出產品亮點

2）如何解決客戶異議

3）如何進行快速促成

4. 善用工具，凸顯專業能力

1）背景數據類工具應用

2）政策法規類工具應用

3）案例素材類工具應用

4）理念溝通類工具應用

案例學習：某股份行線上營銷成功案例2個

課程收尾

1. 回顧課程、構建本次課程的學習地圖和行動方案

2. 答疑解惑、結語