課程背景：

隨著新冠病毒疫情的爆發(fā)和蔓延，整體社會(huì)經(jīng)濟(jì)都受到了較大的沖擊。當(dāng)前環(huán)境下，如何在做好自身防護(hù)和公益貢獻(xiàn)的同時(shí)，對(duì)傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)模式和客戶關(guān)系進(jìn)行調(diào)整、升級(jí)和強(qiáng)化，成為各行各業(yè)都需要認(rèn)真思考的命題。

近年來(lái)，銀行零售業(yè)務(wù)在保持高速發(fā)展的同時(shí)，面臨越來(lái)越嚴(yán)峻的市場(chǎng)環(huán)境。一方面受到金融脫媒、利率市場(chǎng)化、互聯(lián)網(wǎng)金融等多重因素影響，銀行同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈；一方面金融市場(chǎng)上的消費(fèi)者選擇余地越來(lái)越大，自主投資意識(shí)也不斷增強(qiáng)。銀行如何從線下線上分離式的經(jīng)營(yíng)模式向線下線上一體化的經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)變，從粗放式的客戶管理向精細(xì)化的客群經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)變，從簡(jiǎn)單化的產(chǎn)品營(yíng)銷向系統(tǒng)化的資產(chǎn)配置轉(zhuǎn)變。

新冠疫情的爆發(fā)，必將進(jìn)一步推動(dòng)和加快銀行的經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)變進(jìn)程。這其中，遠(yuǎn)程客戶維護(hù)與營(yíng)銷，大勢(shì)所趨、勢(shì)在必行。

客戶的電話維護(hù)與營(yíng)銷，向來(lái)是銀行營(yíng)銷人員的普遍難點(diǎn)。缺乏可用名單，缺少合理話題，電話接通率低，電話完成率低，客戶邀約難，產(chǎn)品營(yíng)銷難。

基層營(yíng)銷人員面對(duì)必須攻克的電話營(yíng)銷難關(guān)，如何克服畏難情緒，如何做好技能儲(chǔ)備，如何建立科學(xué)流程，如何確保實(shí)戰(zhàn)效果？本課程基于上述需求和實(shí)戰(zhàn)環(huán)境，設(shè)計(jì)科學(xué)合理的工作流程，配套簡(jiǎn)單實(shí)用的輔助工具，對(duì)電話營(yíng)銷的事前、事中、事后三大環(huán)節(jié)進(jìn)行深入淺出的理論講解和方法輔導(dǎo)，幫助營(yíng)銷人員有效提升電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技能。

課程收益：

● 營(yíng)銷人員正確認(rèn)知電話營(yíng)銷的意義和作用；

● 營(yíng)銷人員有效完成電話前的關(guān)鍵準(zhǔn)備；

● 營(yíng)銷人員逐步落實(shí)電話的核心九步流程，高效應(yīng)對(duì)各類異議問(wèn)題；

● 營(yíng)銷人員進(jìn)行電話營(yíng)銷回聽(tīng)復(fù)盤(pán)和技能優(yōu)化；

● 管理人員掌握對(duì)營(yíng)銷人員的電話營(yíng)銷工作進(jìn)行過(guò)程管理和評(píng)估反饋。。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：銀行零售/個(gè)金條線的網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，各類營(yíng)銷崗位人員

課程方式：講師講授+案例分析+視頻互動(dòng)+情景模擬+實(shí)操演練

課程大綱

第一講：理順?biāo)悸贰⒁煌ò偻ā娫挔I(yíng)銷理念傳導(dǎo)

一、電話營(yíng)銷的發(fā)展趨勢(shì)

1. 勢(shì)在必行，迫在眉睫

1）疫情加速推動(dòng)銀行4.0時(shí)代的客戶管理和營(yíng)銷模式升級(jí)

2）銀行客戶經(jīng)營(yíng)的現(xiàn)狀、問(wèn)題與出路

2. 四種客戶維護(hù)方式的效率與效果分析

二、電話營(yíng)銷的實(shí)戰(zhàn)價(jià)值

1. 超乎想象，效果驚人

案例學(xué)習(xí)：某國(guó)有行遠(yuǎn)程維護(hù)團(tuán)隊(duì)的客戶經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)分析

2. 一舉兩得，強(qiáng)化隊(duì)伍

三、電話營(yíng)銷的基礎(chǔ)思維

1. 客戶思維

1）先把自己當(dāng)客戶，換個(gè)角度思考

案例學(xué)習(xí)：一個(gè)互動(dòng)、一張圖片和一句話

2）再把客戶當(dāng)用戶，從金融需求到非金融需求

案例學(xué)習(xí)：某銀行社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)在疫情期間的客戶經(jīng)營(yíng)

2. 營(yíng)銷思維

1）牢牢把握主動(dòng)權(quán)，主動(dòng)推進(jìn)，避免失控

2）充分利用機(jī)會(huì)點(diǎn)，強(qiáng)化關(guān)系，強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)

案例學(xué)習(xí)：某銀行理財(cái)經(jīng)理的電話營(yíng)銷過(guò)程復(fù)盤(pán)

3. 效率思維

1）如何快速激發(fā)客戶的興趣

案例學(xué)習(xí)：從兩則經(jīng)典廣告案例看FABE法則的運(yùn)用

2）如何強(qiáng)化客戶對(duì)重點(diǎn)內(nèi)容的印象

案例學(xué)習(xí)：從一組營(yíng)銷宣傳看結(jié)構(gòu)化表達(dá)和30秒電梯法則的運(yùn)用

4. 工具思維

1）工具在營(yíng)銷中的兩大核心作用

2）尋找與營(yíng)銷流程匹配的輔助工具

四、電話營(yíng)銷的成功路徑

1. 科學(xué)的流程

案例學(xué)習(xí)：某銀行的23秒營(yíng)銷電話過(guò)程復(fù)盤(pán)

2. 充分的練習(xí)

案例學(xué)習(xí)：某銀行的新發(fā)基金電話營(yíng)銷工作組織

第二講：手中有糧、心中不慌——電話營(yíng)銷事前準(zhǔn)備

一、電話打給誰(shuí)——優(yōu)化呼出清單

1. 客戶名單準(zhǔn)備的原則、事項(xiàng)和工具

1）名單準(zhǔn)備的“三配”原則

a數(shù)量匹配：以終為始，保量保質(zhì)

b來(lái)源搭配：生熟搭配，營(yíng)銷結(jié)合

c動(dòng)態(tài)調(diào)配：把握節(jié)奏，靈活調(diào)整

2）名單準(zhǔn)備的三大事項(xiàng)：篩選標(biāo)簽、切入理由、預(yù)期目標(biāo)

3）名單準(zhǔn)備的核心工具——電話呼出清單

2. 客戶篩選與標(biāo)簽運(yùn)用

1）目標(biāo)客戶三大來(lái)源

a從產(chǎn)品出發(fā)：數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷與產(chǎn)品畫(huà)像

b從營(yíng)銷出發(fā)：MAN法則與三個(gè)蘋(píng)果理論

c從關(guān)系出發(fā)：客戶關(guān)系管理動(dòng)態(tài)六分法

2）標(biāo)簽的運(yùn)用：客觀+主觀

a客觀標(biāo)簽：依托數(shù)據(jù)庫(kù)的初步篩選

b主觀標(biāo)簽：基于日常維護(hù)的細(xì)節(jié)補(bǔ)充

案例學(xué)習(xí)：重點(diǎn)營(yíng)銷產(chǎn)品優(yōu)選客戶和非優(yōu)選客戶畫(huà)像分析

實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：重點(diǎn)營(yíng)銷產(chǎn)品的客戶畫(huà)像和標(biāo)簽設(shè)計(jì)

3. 切入理由與話題設(shè)定

1）目的不是理由，千萬(wàn)不要混淆

2）切入理由的三大類別：系統(tǒng)提供、主動(dòng)發(fā)起、市場(chǎng)產(chǎn)生

案例學(xué)習(xí)：某銀行的電話營(yíng)銷呼出理由列表

3）切入理由選擇的三大原則

a有關(guān)聯(lián)：與當(dāng)前形勢(shì)有關(guān)，與目標(biāo)客群有關(guān)

b帶感情：想客戶所想，急客戶所急

c能轉(zhuǎn)換：理由是為了目的，不要本末倒置

案例學(xué)習(xí)：給企業(yè)主客戶的呼出電話的理由選擇和話術(shù)承接

實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：當(dāng)前階段不同客群的金融需求和非金融需求分析及10個(gè)理由準(zhǔn)備

4）切入理由在營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)中的注意事項(xiàng)

a了解客戶信息是前提

b理由一個(gè)還是多個(gè)好

c邏輯順序安排有講究

案例學(xué)習(xí)：某銀行邀請(qǐng)客戶等級(jí)提升的電話為什么引發(fā)不滿

案例學(xué)習(xí)：邀請(qǐng)張阿姨到行里面談的兩組話術(shù)有什么不同

案例學(xué)習(xí)：某銀行邀約電話和營(yíng)銷電話實(shí)戰(zhàn)分析

4. 電話預(yù)期目標(biāo)設(shè)定的重要性與必要性

案例學(xué)習(xí)：這兩個(gè)電話營(yíng)銷的結(jié)果成功了么？

1）目標(biāo)設(shè)定的SMART原則

2）電話營(yíng)銷目標(biāo)設(shè)定的邏輯線

5. 關(guān)鍵工具實(shí)操練習(xí)：電話營(yíng)銷呼出清單

1）呼出清單的結(jié)構(gòu)介紹

2）呼出清單的填寫(xiě)方法與常見(jiàn)誤區(qū)

實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：填寫(xiě)10個(gè)實(shí)際客戶的呼出清單

二、電話誰(shuí)來(lái)打——調(diào)動(dòng)自身狀態(tài)

1. 客戶更喜歡跟什么樣的營(yíng)銷人員打交道

1）優(yōu)秀營(yíng)銷人員應(yīng)當(dāng)具備的素質(zhì)

a提供專業(yè)和價(jià)值

b傳遞溫度與快樂(lè)

c及時(shí)響應(yīng)服務(wù)需求

2）常態(tài)維護(hù)，夯實(shí)基礎(chǔ)，念念不忘，必有回響

a遵循“三度合一”原則，建立與客戶的產(chǎn)品、情感、知識(shí)三維聯(lián)系

b縱橫交錯(cuò)、時(shí)空并行的個(gè)性化客戶常態(tài)維護(hù)計(jì)劃與內(nèi)容設(shè)計(jì)

案例學(xué)習(xí)：兩位優(yōu)秀客戶經(jīng)理的常態(tài)化客戶經(jīng)營(yíng)之道

實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：個(gè)性化營(yíng)銷日歷制訂

2. 客戶更愿意接聽(tīng)什么樣的電話

案例學(xué)習(xí)：兩部電影中的電話營(yíng)銷片段分析

1）鋪墊動(dòng)作對(duì)電話營(yíng)銷的重要意義

2）陽(yáng)光心態(tài)是電話營(yíng)銷的成功前提

3）客戶體驗(yàn)是電話營(yíng)銷的關(guān)鍵密鑰

3. 電話技能哪里來(lái)？

1）隨機(jī)漫步，在“打打玩玩”中實(shí)現(xiàn)技能與營(yíng)銷的雙豐收

案例學(xué)習(xí)：一條短信，兩個(gè)電話，行外吸金1510萬(wàn)

2）錄音回聽(tīng)，找到感覺(jué)，做薄弱環(huán)節(jié)的針對(duì)性強(qiáng)化

第三講：按部就班、循序漸進(jìn)——電話營(yíng)銷事中執(zhí)行

一、電話怎么打——遵循九步流程

1. 標(biāo)準(zhǔn)化流程的重要性和必要性

1）電話營(yíng)銷高發(fā)問(wèn)題的定位診斷

案例學(xué)習(xí)：某銀行的大批量實(shí)戰(zhàn)電話錄音數(shù)據(jù)匯總分析

2）電話營(yíng)銷高發(fā)問(wèn)題的解決路徑：標(biāo)準(zhǔn)化和工具化

2. 電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)九步流程精講

1）自我介紹

— 消除客戶疑慮：自報(bào)家門(mén)和客戶信息準(zhǔn)備

實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：電話營(yíng)銷自我介紹話術(shù)編寫(xiě)與練習(xí)

2）客戶破冰

a什么客戶需要破冰

b如何錨定客戶記憶：專業(yè)化標(biāo)簽和生活化標(biāo)簽的合理設(shè)置

c破冰常用小技巧：熟客、半熟客、生客

實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：針對(duì)不同類別客戶的電話營(yíng)銷破冰話術(shù)編寫(xiě)與練習(xí)

3）確認(rèn)狀態(tài)

— 確認(rèn)狀態(tài)常用小技巧

案例學(xué)習(xí)：某銀行沙龍邀約電話營(yíng)銷話術(shù)分析

實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：針對(duì)不同類別客戶的電話營(yíng)銷確認(rèn)狀態(tài)話術(shù)編寫(xiě)與練習(xí)

4）說(shuō)明理由

— 理由的呈現(xiàn)與包裝

案例學(xué)習(xí)：某銀行3個(gè)電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)錄音回聽(tīng)與分析

實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：針對(duì)不同類別客戶的電話營(yíng)銷說(shuō)明理由話術(shù)編寫(xiě)與練習(xí)

5）強(qiáng)化要點(diǎn)

案例學(xué)習(xí)：某銀行2個(gè)電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)錄音回聽(tīng)與分析

實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：針對(duì)不同類別客戶的電話營(yíng)銷強(qiáng)化要點(diǎn)話術(shù)編寫(xiě)與練習(xí)

6）異議處理

7）再次強(qiáng)化

8）確定時(shí)間/添加微信

a確定時(shí)間的三個(gè)常用小技巧

b關(guān)鍵鋪墊請(qǐng)求贏得后續(xù)主動(dòng)權(quán)

c添加微信常用小技巧

d添加微信之后立刻要做的兩個(gè)關(guān)鍵動(dòng)作

實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：針對(duì)不同類別客戶的電話營(yíng)銷確定時(shí)間話術(shù)編寫(xiě)與練習(xí)

實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：針對(duì)不同類別客戶的電話營(yíng)銷添加微信話術(shù)編寫(xiě)與練習(xí)

9）禮貌結(jié)束

3. 電話營(yíng)銷中的產(chǎn)品呈現(xiàn)話術(shù)設(shè)計(jì)

1）電話營(yíng)銷中的產(chǎn)品呈現(xiàn)場(chǎng)景分析

a客戶的特點(diǎn)：非專業(yè)人員、記不住太多

b場(chǎng)景的特點(diǎn)：非現(xiàn)場(chǎng)溝通、無(wú)工具輔助

2）電話營(yíng)銷中的產(chǎn)品呈現(xiàn)原則

a通俗化內(nèi)容：用客戶熟悉的語(yǔ)言講產(chǎn)品

b結(jié)構(gòu)化表達(dá)：總分總框架、最多講三點(diǎn)、小標(biāo)題先行

4. 高效產(chǎn)品呈現(xiàn)方法“1-3”精講與練習(xí)

1）產(chǎn)品呈現(xiàn)四步流程

2）產(chǎn)品核心利益快速歸納

案例學(xué)習(xí)：常見(jiàn)銀行大類產(chǎn)品電話營(yíng)銷呈現(xiàn)話術(shù)示例

案例學(xué)習(xí)：某銀行3個(gè)電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)錄音回聽(tīng)與分析

實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：銀行重點(diǎn)產(chǎn)品電話營(yíng)銷呈現(xiàn)話術(shù)編寫(xiě)與練習(xí)

二、問(wèn)題怎么答——運(yùn)用四段邏輯

1. 客戶問(wèn)題的高效應(yīng)對(duì)

1）客戶有問(wèn)題是本能反應(yīng)還是真實(shí)拒絕

2）客戶問(wèn)題應(yīng)對(duì)的第一步：復(fù)述

3）客戶問(wèn)題應(yīng)對(duì)的第二步：分類

2. 異議/拒絕類問(wèn)題的應(yīng)對(duì)方法

1）四段邏輯“YES-BUT-SO-CLOSE”

2）如何避免異議處理常見(jiàn)誤區(qū)

3）常備萬(wàn)金油，從容應(yīng)對(duì)異議處理中的特殊情況

案例學(xué)習(xí)：銀行重點(diǎn)產(chǎn)品和客戶邀約電話營(yíng)銷異議處理話術(shù)示例

案例學(xué)習(xí)：某銀行3個(gè)電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)錄音回聽(tīng)與分析

實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：銀行重點(diǎn)產(chǎn)品和客戶邀約電話營(yíng)銷異議處理話術(shù)編寫(xiě)

3. 關(guān)鍵工具實(shí)操練習(xí)：電話營(yíng)銷異議處理九宮格

1）九宮格的結(jié)構(gòu)介紹與兩大原則

2）九宮格的編寫(xiě)方法與常見(jiàn)誤區(qū)

實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：編寫(xiě)電話營(yíng)銷通用異議處理九宮格和重點(diǎn)產(chǎn)品異議處理九宮格

第四講：追蹤落實(shí)、檢視提升——電話營(yíng)銷事后跟進(jìn)

一、持續(xù)追蹤，有效落實(shí)——客戶端的跟進(jìn)

1. 電話結(jié)束后的跟進(jìn)動(dòng)作

1）跟進(jìn)的方式分析

2）跟進(jìn)的核心內(nèi)容

實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：針對(duì)邀約成功和未成功客戶的跟進(jìn)練習(xí)

實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：針對(duì)營(yíng)銷成功和未成功客戶的跟進(jìn)練習(xí)

2. 營(yíng)銷收尾的必做動(dòng)作MGM

1）三個(gè)數(shù)字，體現(xiàn)轉(zhuǎn)介的重要性和必要性

2）客戶面對(duì)轉(zhuǎn)介請(qǐng)求的四種可能狀態(tài)

3）促成轉(zhuǎn)介的三個(gè)“一點(diǎn)點(diǎn)”

4）獲得轉(zhuǎn)介后進(jìn)行跟進(jìn)的四大要點(diǎn)

二、檢視評(píng)估，不斷提升——營(yíng)銷端的跟進(jìn)

1. 電話營(yíng)銷的自我檢視

1）PDCA循環(huán)，實(shí)現(xiàn)結(jié)果和過(guò)程雙提升

2）借助數(shù)字化分析，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題

關(guān)鍵工具實(shí)操練習(xí)：電話營(yíng)銷回聽(tīng)自評(píng)表

1）回聽(tīng)自評(píng)表的項(xiàng)目構(gòu)成和重點(diǎn)內(nèi)容

2）回聽(tīng)自評(píng)表的使用方法和注意事項(xiàng)

實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)錄音回聽(tīng)練習(xí)

2. 電話營(yíng)銷的評(píng)估反饋

案例分析：電話營(yíng)銷案例點(diǎn)評(píng)分析模板

1）電話營(yíng)銷過(guò)程指標(biāo)分析及相應(yīng)管理動(dòng)作

2）電話營(yíng)銷典型案例庫(kù)的建設(shè)路徑

課程收尾

1. 回顧課程、構(gòu)建本次課程的學(xué)習(xí)地圖和行動(dòng)方案

2. 答疑解惑、結(jié)語(yǔ)