課程背景：

銷售走到頂點(diǎn)，客戶關(guān)系管理將超過銷售，銷售僅是把客戶拿下，而良好的客戶關(guān)系維系才能把客戶留下！

“真正的銷售是在客戶關(guān)系維系管理之后”，“銷售中有客戶關(guān)系管理，客戶關(guān)系管理中帶有柔性的銷售”，如何在企業(yè)經(jīng)營中打造并提升企業(yè)營銷人員的客戶關(guān)系拓展及管理能力？

“讓客戶滿意，提高客戶的滿意度”，則是來自企業(yè)全體員工客戶關(guān)系維系與拓展的意識與能力。本課程將“客戶關(guān)系管理與銷售力提升”充分整合，全新演繹客戶關(guān)系管理概念，全方位拓展客戶關(guān)系維系及拓展管理技巧！

如何增加客戶關(guān)系拓展與管理的影響力，客戶關(guān)系拓展與維護(hù)需要具備什么樣的創(chuàng)新思維及方法？課程從：客戶關(guān)系拓展與管理的“道、法、術(shù)”三大層面抽絲剝繭，打造客戶關(guān)系拓展及管理的創(chuàng)新思維，在客戶中增加說服力與影響力！提升企業(yè)核心競爭力！

課程收益：

● 把客戶變成滿意客戶，滿意客戶變成忠誠客戶，提升客戶粘合度

● 從客戶關(guān)系管理理念與關(guān)系管理細(xì)節(jié)兩個(gè)角度把握創(chuàng)造客戶感動(dòng)的方法，把銷售柔性化，人性化

● 客戶關(guān)系拓展及管理之“道”，客戶360度掃描分析，深度洞悉客戶需求

● 客戶關(guān)系拓展及管理之“法”：服務(wù)留客的五度優(yōu)質(zhì)服務(wù)法及影響客戶的六大影響力潛移默化影響客戶

● 客戶關(guān)系拓展及管理之“術(shù)”：不同角色客戶，不同性格客戶的關(guān)系管理工具，投其所好找共鳴

● 通過客戶關(guān)系管理使有限客戶發(fā)揮出最大的商業(yè)價(jià)值，提升企業(yè)營銷力

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對象：企業(yè)營銷人員、市場人員、服務(wù)人員

課程方式：案例分享+視頻感悟+情景演練+工具應(yīng)用

課程大綱

導(dǎo)言案例：從華為云銷售的客戶關(guān)系拓展感悟如何“客戶360度掃描分析”

第一講：客戶分析——客戶關(guān)系維護(hù)與拓展之“道”

一、客戶360度掃描分析

1. 客戶關(guān)系拓展前的3W分析

2. 透視客戶選擇象限

3. 訪客前的準(zhǔn)備

1）“我是誰、他是誰、怎么辦”3W準(zhǔn)備

2）“我方優(yōu)勢柱子”的IF準(zhǔn)備

4. 客戶畫像：價(jià)值客戶、穩(wěn)定客戶、效能客戶、基準(zhǔn)客戶

二、客戶的市場環(huán)境分析

1. 客戶的挑戰(zhàn)

1）客戶面臨的宏觀環(huán)境改變

2）客戶內(nèi)部的業(yè)務(wù)壓力

3）來自友商的競爭壓力

4）來自客戶供應(yīng)商的挑戰(zhàn)

2. 客戶的戰(zhàn)略分析

1）洞察客戶的業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略

2）了解客戶的項(xiàng)目發(fā)展戰(zhàn)略

3）了解客戶的項(xiàng)目維護(hù)戰(zhàn)略

4）了解客戶的采購偏好

5）了解客戶的組織戰(zhàn)略

第二講：服務(wù)留客——客戶關(guān)系維護(hù)與拓展之“法”

一、服務(wù)的核心與本質(zhì)

1. 客戶服務(wù)的意義及重要性

2. 自我角色與客戶角色論

二、客戶關(guān)系維護(hù)與拓展的關(guān)鍵點(diǎn)——實(shí)現(xiàn)與客戶需求的有效對接

1. 營造客戶的差異感——在意對方的“問題”和“感受”

2. 營造客戶唯一感

3. 營造客戶緊迫感

案例討論：客戶關(guān)系管理案例，感悟客戶關(guān)系維護(hù)中的“三心二意”

三、優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)系管理的5度訓(xùn)練

1. 有形度/同理度/專業(yè)度/反應(yīng)度/信賴度

2. 服務(wù)中如何5度到位塑造客戶忠誠

第三講：客戶關(guān)系維護(hù)與拓展之“術(shù)”——影響客戶

一、讓客戶認(rèn)同的6大影響力解密

1.“ 互惠式讓步”影響力

2. “承諾和一致性的慣性催眠”影響力

3. “社會(huì)認(rèn)同原理”影響力

4. “喜好”影響力

5. “權(quán)威與稀缺”影響力

課堂討論：看視頻感悟6大影響力在客戶關(guān)系維系及拓展中的高效運(yùn)用

二、運(yùn)用6大影響力維系拓展客戶關(guān)系

1. 小YES到中YES到大YES影響客戶

2. 大NO到中NO到小NO影響客戶

3. 客戶的初、中、高級期盼分析

4. 客戶的短期價(jià)值和長期價(jià)值

案例討論：如何運(yùn)用6大影響力維系及拓展客戶關(guān)系

三、察言觀色——不同性格、不同角色客戶的關(guān)系維護(hù)與拓展

1. 識人與溝通——知己知彼找對方的性格共鳴區(qū)，規(guī)避雷區(qū)

1）支配強(qiáng)勢型性格客戶的關(guān)系維護(hù)與拓展

2）沖動(dòng)表達(dá)型性格客戶的關(guān)系維護(hù)與拓展

3）和氣友善型性格客戶的關(guān)系維護(hù)與拓展

4）嚴(yán)謹(jǐn)冷靜型性格客戶的關(guān)系維護(hù)與拓展

2. 投其所好——不同角色客戶的關(guān)系拓展與維護(hù)

1）高層決策客戶

2）商務(wù)采購客戶

3）產(chǎn)品使用客戶

4）技術(shù)把關(guān)客戶

四、客戶抱怨與投訴

1. 化解客戶異議四步曲

2. 處理客戶抱怨的步驟和技巧

3. 四種錯(cuò)誤處理客戶抱怨的方式

4. 從客戶抱怨中找到客戶關(guān)系維護(hù)及拓展的新契機(jī)

情景案例：客戶投訴處理案例討論

課程總結(jié)

1. 重點(diǎn)知識回顧

2. 互動(dòng)：問與答：就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、作業(yè)點(diǎn)評