課程背景：

在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品及價(jià)格轉(zhuǎn)移到對(duì)客戶(hù)的竟?fàn)帲蛻?hù)是企業(yè)的利潤(rùn)之源，是企業(yè)的發(fā)展動(dòng)力，大多數(shù)企業(yè)管理者已經(jīng)認(rèn)識(shí)到客戶(hù)為中心的管理是未來(lái)成功的關(guān)鍵，客戶(hù)服務(wù)水平的高低將直接影響到企業(yè)的生存和發(fā)展，客戶(hù)服務(wù)好壞已經(jīng)真正成為了主宰企業(yè)生死存亡的大事。

客戶(hù)服務(wù)體系的宗旨是“客戶(hù)永遠(yuǎn)是第一位”，從客戶(hù)的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶(hù)提供真正有價(jià)值的服務(wù)，幫助客戶(hù)更好地使用產(chǎn)品，優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)體現(xiàn)了良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶(hù)關(guān)系、良好的品牌，要求以最專(zhuān)業(yè)性的服務(wù)隊(duì)伍，及時(shí)和全方位地關(guān)注客戶(hù)的每一個(gè)服務(wù)需求，并通過(guò)提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶(hù)體驗(yàn)到無(wú)處不在的滿(mǎn)意和可信賴(lài)的貼心感受。您擁有一支優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)、不但可以說(shuō)服老客戶(hù),還可以與新客戶(hù)建立新的良好合作關(guān)系.令客戶(hù)滿(mǎn)意度提升。

本課程通過(guò)對(duì)銷(xiāo)售終端的全面考察和診斷，圍繞著門(mén)店運(yùn)作的流程和環(huán)節(jié)，以VIP顧客的開(kāi)發(fā)與維護(hù)單店為軸線，針對(duì)影響VIP顧客購(gòu)買(mǎi)及回的要素和環(huán)節(jié)的分析，從找準(zhǔn)顧客心理需求、增加顧客對(duì)店鋪的忠誠(chéng)度出發(fā)，將VIP顧客維護(hù)落實(shí)到業(yè)績(jī)提升的運(yùn)作執(zhí)行細(xì)節(jié)中，并以此為綱領(lǐng)才會(huì)企業(yè)如何留住顧客、如何讓新顧客成為回頭客、讓回頭客帶動(dòng)新顧客、提高服務(wù)質(zhì)量，讓老顧客給我們帶來(lái)最大利潤(rùn)，無(wú)成本或最低成本提高店鋪銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。

企業(yè)的終極目的是贏利，而終端就是企業(yè)做好市場(chǎng)的資本。

課程收益：

有的企業(yè)是讓客人滿(mǎn)意，有的企業(yè)是讓客人感動(dòng)，而有的企業(yè)是讓客人既滿(mǎn)意又感動(dòng)。通過(guò)課程學(xué)習(xí)，掌握如何讓VIP既滿(mǎn)意又感動(dòng)，學(xué)會(huì)化解投訴，將其轉(zhuǎn)變?yōu)榇龠M(jìn)企業(yè)發(fā)展的一個(gè)契機(jī)，把壞事變成好事。

● 樹(shù)立主動(dòng)服務(wù)意識(shí)

● 做到優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)

● 超越客戶(hù)期望的客戶(hù)服務(wù)

● 掌握如何提升客戶(hù)服務(wù)技巧

● 掌握VIP招募與推廣方法

● 增加VIP客戶(hù)的管理和維護(hù)

● 能夠知道如何快速解決客戶(hù)抱怨處理技巧和方法

● 善于從過(guò)失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)。提高應(yīng)變處理投訴問(wèn)題的能力，并借機(jī)把潛在的客戶(hù)抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機(jī)會(huì)

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程方式：案例分享、實(shí)務(wù)分析、互動(dòng)討論、視頻感受、培訓(xùn)游戲等

課程大綱

第一講：培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)

一、認(rèn)識(shí)服務(wù)及如何做好服務(wù)？

1. 服務(wù)的概念

分組活動(dòng)：服務(wù)真的有這么重要嗎？

2. 對(duì)服務(wù)SERVICE的理解

1）S-Smile：為每一位顧客提供微笑服務(wù)

2）E-Excellent：出色完成每個(gè)服務(wù)流程

3）R-Ready：隨時(shí)準(zhǔn)備好為顧客服務(wù)

3）V-Viewing：將每一顧客都看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓

案例分享：魯豫有約——服務(wù)中微笑的重要性

3. 服務(wù)三大問(wèn)題

1）共性服務(wù)——100%要滿(mǎn)足

2）個(gè)性類(lèi)型——迅速判斷

3）個(gè)性服務(wù)——設(shè)法滿(mǎn)足

4. 服務(wù)四個(gè)層次

1）基本服務(wù)

2）滿(mǎn)意服務(wù)

3）超值服務(wù)

4）難忘服務(wù)

案例：附加值增值服務(wù)所帶來(lái)的效益

5. 主動(dòng)服務(wù)三重境界

1）把分內(nèi)的服務(wù)做精——意料之內(nèi) 情理之中

2）把額外的服務(wù)做足——意料之外，情理之中

3）把超乎想象的服務(wù)做好——意料之外，情理之外

6. 優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)表現(xiàn)——查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平

小組研討：客戶(hù)為何不滿(mǎn)？

現(xiàn)場(chǎng)模擬：服務(wù)目標(biāo)——在最短的時(shí)間，用最少的資源，花最小的努力，取得最快速、達(dá)到最有效的服務(wù)水準(zhǔn)。

第二講：構(gòu)建一流的客戶(hù)服務(wù)體系

導(dǎo)入：完善的客戶(hù)服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障

一、認(rèn)識(shí)客戶(hù)服務(wù)體系

1. 客戶(hù)服務(wù)體系的框架

2. 優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)流程

小組討論：著名企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)體系案例研討

3. 提升客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰(shuí)決定

2）我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

3）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障

現(xiàn)場(chǎng)演練：問(wèn)題導(dǎo)向

4. 客戶(hù)服務(wù)管理體系的制度及規(guī)范

1）客戶(hù)服務(wù)管理相關(guān)制度——投訴處理大小閉環(huán)管理

2）客戶(hù)服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路

3）客戶(hù)服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則

案例分享：客戶(hù)服務(wù)管理制度

第三講：客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度管理

一、影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的三個(gè)原因

1. 產(chǎn)品/服務(wù)與客戶(hù)需求之間匹配的程度

2. 質(zhì)量/服務(wù)本身的質(zhì)量

3. 價(jià)格

二、客戶(hù)滿(mǎn)意度提升與客戶(hù)服務(wù)的密切關(guān)系

1. 客戶(hù)挽留策略

2. 建立客戶(hù)忠誠(chéng)度的核心紐帶

3. 忠誠(chéng)客戶(hù)到客戶(hù)忠誠(chéng)

1）要吸引一個(gè)客人，所花費(fèi)的成本是要比留住一個(gè)客人的成本5——7倍

2）要消除一個(gè)負(fù)面印象，需要12個(gè)正面印象才能彌補(bǔ)

3）企業(yè)為補(bǔ)救服務(wù)品質(zhì)欠佳的首次消費(fèi)者的印象，往往要多花25%至50%的成本

4）一百位滿(mǎn)意的客人可衍生出15位新客人

5）每一位抱怨的客人背后，其實(shí)還有20個(gè)客人不滿(mǎn)意(告訴其他人)

6）提高客人的忠誠(chéng)度利潤(rùn)可增長(zhǎng)5至17倍；使客人的忠誠(chéng)度提高5%，企業(yè)的增長(zhǎng)利潤(rùn)可達(dá)到25%至85%

4. 客人忠誠(chéng)度的重要性

1）90%的客人會(huì)避開(kāi)差的服務(wù)公司

2）80%的客人會(huì)找服務(wù)好的公司

3）20%的客人為得到好服務(wù)，寧愿多花錢(qián)

4）回頭客會(huì)為公司帶來(lái)50%——80%的利潤(rùn)

案例分析：帶給的啟示——滿(mǎn)意不等于忠誠(chéng)，忠誠(chéng)建立在滿(mǎn)意的基礎(chǔ)上

第四講：VIP客戶(hù)管理與維護(hù)

一、VIP招募與推廣

1. 什么是VIP？

1）非常重要的人體現(xiàn)在那方面？

2. VIP客戶(hù)的特點(diǎn)

3. VIP客戶(hù)管理對(duì)銷(xiāo)售的重要性

1）顧客價(jià)值的公式

2）無(wú)形的宣傳廣告

4. VIP分類(lèi)，留住核心顧客

5. 如何建立VIP客戶(hù)管理

1）搜集VIP客戶(hù)的背景心理資料

2）分類(lèi)、分級(jí)及建立模式

3）規(guī)劃和設(shè)計(jì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)

4）標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)行為的測(cè)試、執(zhí)行和整合

6. 如何推廣和招募VIP會(huì)員

7. 做好VIP客戶(hù)服務(wù)是店鋪盈利的重要手段

二、VIP客戶(hù)的管理與維護(hù)

1. VIP維護(hù)常用工具

1）軟件使用店鋪

2）電腦使用店鋪

3）表格手工使用店鋪

2. VIP的日常維護(hù)——日常維護(hù)五步

3. VIP增值服務(wù)項(xiàng)目

4. 建立完善的VIP檔案

5. VIP的回饋與回訪

6. VIP的情感溝通

7. VIP維護(hù)案例

第五講：客戶(hù)投訴、抱怨處理方法與技巧

一、投訴、抱怨處理方法與技巧

1. 應(yīng)對(duì)抱怨、投訴的心里準(zhǔn)備

1）同理心

2）客戶(hù)是對(duì)的

3）調(diào)整心態(tài)

分享：客戶(hù)服務(wù)的素質(zhì)

2. 處理抱怨、投訴的步驟(流程)

1）掌控情緒

2）收集客戶(hù)信息

3）掌握客戶(hù)類(lèi)型

4）溝通技巧

二、平息客戶(hù)怒火5技巧

1. 讓客戶(hù)發(fā)泄

2. 真心為客戶(hù)著想

3. 真誠(chéng)道歉

4. 引導(dǎo)思路

5. 迅速解決問(wèn)題

角色扮演：如何撫慰情緒高度激動(dòng)客戶(hù)

三、客服人員情緒壓力管理

1. 緩解壓力與情緒調(diào)整技巧

1）贏者心態(tài)訓(xùn)練

2）調(diào)整情緒先從調(diào)整心態(tài)開(kāi)始

現(xiàn)場(chǎng)演示及案例分析： 松下的客戶(hù)抱怨中心

總結(jié)：前事不忘，后事之師