課程背景：

在中國(guó)通訊業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新時(shí)期，大客戶(hù)市場(chǎng)將成為各運(yùn)營(yíng)商市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、資源投入的重點(diǎn)陣地，在新形勢(shì)下如何在大客戶(hù)市場(chǎng)搶占先機(jī)是企業(yè)面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。大客戶(hù)的重要性不言而喻，對(duì)大客戶(hù)進(jìn)行深度捆綁是運(yùn)營(yíng)商構(gòu)建持久競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要策略。提高大客戶(hù)的粘性需要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行深入了解和分析，大客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)推廣能力以及關(guān)系管理能力，對(duì)目前銷(xiāo)售人員而言是亟待提升的。

課程目標(biāo)：

● 透視互聯(lián)網(wǎng)形勢(shì)：透視互聯(lián)網(wǎng)形勢(shì)下客戶(hù)的變化，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的變化和企業(yè)自身的變化，幫助企業(yè)的集團(tuán)銷(xiāo)售人員了解市場(chǎng)的發(fā)展情況，清晰互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)形勢(shì)下行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)及銷(xiāo)售人員行業(yè)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)者的角色認(rèn)知

● 透視客戶(hù)關(guān)系管理：通過(guò)客戶(hù)關(guān)系溫度計(jì)等工具的運(yùn)用了解不同層級(jí)的客戶(hù)關(guān)系狀態(tài)，透視客戶(hù)在不同場(chǎng)景、不同銷(xiāo)售階段的情感需求，在銷(xiāo)售過(guò)程中通過(guò)一系列的觸角和正向行為不斷升級(jí)客戶(hù)關(guān)系，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)關(guān)系從陌生、熟悉、信任到同盟關(guān)系的建立

● 本課程將披露客戶(hù)關(guān)系測(cè)評(píng)與提升項(xiàng)目的核心成果“客戶(hù)關(guān)系溫度計(jì)”，即客戶(hù)關(guān)系測(cè)評(píng)模型，銷(xiāo)售人員可隨堂進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系自評(píng)，明晰自身的客戶(hù)關(guān)系現(xiàn)狀

● 基于超過(guò)200個(gè)銷(xiāo)售人員的實(shí)地調(diào)研訪(fǎng)談，本課程采用的幾乎全部是企業(yè)內(nèi)部的客戶(hù)關(guān)系發(fā)展案例，富有針對(duì)性，更符合企業(yè)實(shí)際

● 幫助學(xué)員扭轉(zhuǎn)傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)觀念，建立“客戶(hù)導(dǎo)向”的價(jià)值提供和“博弈”的競(jìng)爭(zhēng)應(yīng)對(duì)觀念，實(shí)現(xiàn)顧問(wèn)式銷(xiāo)售思維模式的轉(zhuǎn)型

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：銷(xiāo)售人員、客戶(hù)經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、大客戶(hù)經(jīng)理等

課程方式：遠(yuǎn)離純粹的理論教學(xué)，課程通過(guò)情景重現(xiàn)、實(shí)戰(zhàn)演練、小組討論等方式進(jìn)行，全場(chǎng)培訓(xùn)貫穿的核心就是——實(shí)戰(zhàn)，確保培訓(xùn)效果最大化

課程大綱

第一講：正本清源：客戶(hù)關(guān)系與服務(wù)

一、互聯(lián)網(wǎng)形勢(shì)下大客戶(hù)維系策略解析

1. 解讀互聯(lián)網(wǎng)形勢(shì)下全市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)

2. 解讀互聯(lián)網(wǎng)形勢(shì)下跨界整合的競(jìng)爭(zhēng)變化

3. 明確大客戶(hù)戰(zhàn)略變化與需求變化

4. 明確客戶(hù)關(guān)系發(fā)展的價(jià)值與重要性

二、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)案例探討

1. 什么是關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)

案例分析：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與我和客戶(hù)的關(guān)系圖譜

2. 正確解讀客戶(hù)關(guān)系

第二講：理清現(xiàn)狀—客戶(hù)關(guān)系測(cè)評(píng)與分析

一、量化客戶(hù)關(guān)系：客戶(hù)關(guān)系溫度計(jì)

1. 分析客戶(hù)關(guān)系涵蓋的要點(diǎn)及達(dá)成方式

2. 講授客戶(hù)關(guān)系測(cè)評(píng)工具的使用方法

二、客戶(hù)關(guān)系測(cè)評(píng)

1. 營(yíng)銷(xiāo)人員隨機(jī)抽選客戶(hù)關(guān)系測(cè)評(píng)單位

2. 填寫(xiě)測(cè)評(píng)問(wèn)卷

三、客戶(hù)關(guān)系測(cè)評(píng)結(jié)果分析

1. 對(duì)測(cè)評(píng)結(jié)果進(jìn)行分析

2. 解讀分析結(jié)果，使?fàn)I銷(xiāo)人員對(duì)目標(biāo)客戶(hù)關(guān)系程度有明確的認(rèn)識(shí)

四、學(xué)習(xí)目的

通過(guò)客戶(hù)關(guān)系量化測(cè)評(píng)工具的切入，讓學(xué)員厘清自己所負(fù)責(zé)的目標(biāo)客戶(hù)的關(guān)系現(xiàn)狀，明確客戶(hù)關(guān)系發(fā)展階段，并明晰提升方向。

第三講：關(guān)系圓舞曲五步法

溝通維系策略一：增進(jìn)彼此熟悉度

1. 怎么讓客戶(hù)第一時(shí)間記住你

1）黃金三分鐘法則的理論基礎(chǔ)

案例分享：兩張名片法

案例分享：出奇制勝的郵件

2. 如何邀請(qǐng)高層客戶(hù)

1）正面策略：了解客戶(hù)的交際圈

2）營(yíng)銷(xiāo)人員搭臺(tái)，客戶(hù)唱戲

經(jīng)典案例：魅力四射的陳大姐

3）側(cè)面策略：關(guān)系人的六度分離理論

4）蜘蛛關(guān)系網(wǎng)的借力

案例分享：我和林志玲

5）分割策略：帶來(lái)利益化的邀約

6）分割利益，切入影響者

案例分享：小張的曲線(xiàn)救國(guó)案例分析

3. 如何發(fā)展內(nèi)線(xiàn)

1）內(nèi)線(xiàn)篩選三原則

2）細(xì)水長(zhǎng)流型內(nèi)線(xiàn)培養(yǎng)法

3）李經(jīng)理的十年內(nèi)線(xiàn)案例分析

4）團(tuán)隊(duì)PK

實(shí)戰(zhàn)演練：如何讓客戶(hù)對(duì)你有好感

4. 學(xué)習(xí)目的

1）掌握熟悉客戶(hù)的步驟和方法

2）掌握讓客戶(hù)記得并印象深刻的具體技巧

3）掌握了發(fā)展內(nèi)線(xiàn)的原則和方法，并通過(guò)具體案例有了更形象感知

溝通維系策略二：讓客戶(hù)與你達(dá)成同盟

1. 客戶(hù)關(guān)系類(lèi)型解析

1）客戶(hù)XY模型

經(jīng)典案例：四象限客戶(hù)區(qū)間

2）揚(yáng)長(zhǎng)避短：最易達(dá)成同盟的客戶(hù)關(guān)系類(lèi)型

2. 如何實(shí)現(xiàn)順利的客戶(hù)互動(dòng)

1）客戶(hù)個(gè)人需求洞察“三步法”

2）客戶(hù)的溝通風(fēng)格判斷及對(duì)接技巧

案例分析：“八面玲瓏”的汪經(jīng)理

情景演練：如何打動(dòng)“冰冷”的客戶(hù)

3. 客戶(hù)達(dá)成同盟的關(guān)鍵時(shí)間

案例分析：以“情”動(dòng)人，客戶(hù)好感是同盟第一步

案例分析：以“理”服人，客戶(hù)信任是同盟最關(guān)鍵一步

4. 客戶(hù)關(guān)系發(fā)展系列手段

5. 學(xué)習(xí)目的

1）掌握客戶(hù)關(guān)系分類(lèi)的方式

2）掌握如何洞察客戶(hù)的組織和個(gè)人需求

3）掌握各類(lèi)型客戶(hù)性格特征

4）掌握各類(lèi)型客戶(hù)應(yīng)對(duì)技巧

溝通維系策略三：讓客戶(hù)接受你的產(chǎn)品和服務(wù)

1. 客戶(hù)產(chǎn)品需求分析

1）行業(yè)價(jià)值鏈分析

2）行業(yè)需求分析

3）各行業(yè)需求解析：金融行業(yè)客戶(hù)需求解析、政府行業(yè)客戶(hù)需求解析等

2. 企業(yè)內(nèi)各關(guān)鍵崗位需求分析

1）決策人需求分析

2）使用者需求分析

3）評(píng)估者需求分析

4）影響者需求分析

3. 判斷客戶(hù)需求狀態(tài)

1）結(jié)合客戶(hù)需求的不同狀態(tài)實(shí)施不同策略：明顯需求、隱形需求、不明確需求，有價(jià)值創(chuàng)造性需求

2）四類(lèi)需求應(yīng)對(duì)方法技巧

4. “廣深高速”的產(chǎn)品介紹

1）三句半產(chǎn)品話(huà)術(shù)：基于FABE法則的產(chǎn)品介紹

案例演練：非誠(chéng)勿擾現(xiàn)場(chǎng)

2）四化原則要素：基于產(chǎn)品結(jié)構(gòu)原理

視頻案例：最簡(jiǎn)單的語(yǔ)言表達(dá)

5. 學(xué)習(xí)目的：

1）掌握易操作的客戶(hù)需求挖掘、判斷方法

2）掌握了如何將復(fù)雜的信息化業(yè)務(wù)采用“大白話(huà)”的方式進(jìn)行介紹

溝通維系策略四：如何應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)

1. 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息建檔

1）收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的哪些信息

2）如何應(yīng)用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息

案例分析：小李的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手檔案庫(kù)

2. 耳聽(tīng)八方的內(nèi)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)

1）客戶(hù)內(nèi)部的最佳內(nèi)線(xiàn)布點(diǎn)部門(mén)

2）內(nèi)線(xiàn)布點(diǎn)方法與技巧

3. 如何應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手占盡關(guān)系優(yōu)勢(shì)的集團(tuán)

經(jīng)典案例：客戶(hù)經(jīng)理小王的艱難戰(zhàn)役

4. 學(xué)習(xí)目的：

1）了解應(yīng)該收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手哪些信息，這些信息應(yīng)該如何應(yīng)用

2）掌握內(nèi)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)建立的方法

3）通過(guò)案例研討，學(xué)會(huì)處于關(guān)系劣勢(shì)時(shí)，如何有效切入

4）學(xué)習(xí)集團(tuán)客戶(hù)駐點(diǎn)服務(wù)模式實(shí)施和操作的具體思路、方法

5）學(xué)習(xí)集團(tuán)客戶(hù)關(guān)鍵人服務(wù)策略，以此與客戶(hù)形成共同體

溝通維系策略五：與客戶(hù)形成共同體

1. 大客戶(hù)關(guān)鍵人服務(wù)策略

1）關(guān)鍵人的服務(wù)策略及應(yīng)用

2. 客戶(hù)服務(wù)的危機(jī)、風(fēng)險(xiǎn)及應(yīng)對(duì)

1）客戶(hù)關(guān)系危機(jī)信號(hào)分析

a指標(biāo)分析

b關(guān)鍵崗位關(guān)系人際關(guān)系分析

c可能性變動(dòng)分析

2）客戶(hù)關(guān)系危機(jī)及應(yīng)對(duì)

a確定危機(jī)發(fā)生核心原因

案例研討：是什么阻礙了此次與XX銀行的愉快合作

3）客戶(hù)挽留的系列解決措施分析

a產(chǎn)品捆綁：自由產(chǎn)品，外在APP產(chǎn)品體系

b成本捆綁：固有成本，變動(dòng)成本

c平臺(tái)捆綁：自由平臺(tái)，服務(wù)平臺(tái)，第三方平臺(tái)

d立體化關(guān)系捆綁：其他行業(yè)，渠道，關(guān)系

3. 有效服務(wù)公關(guān)策略：

1）個(gè)性化服務(wù)：尊重客戶(hù)感知的公關(guān)

案例分享：一雙老北京布鞋

案例分享：和客戶(hù)家人一起給予客戶(hù)的禮物

案例分享：關(guān)注客戶(hù)的客戶(hù)

2）細(xì)節(jié)化服務(wù)：關(guān)注客戶(hù)癢點(diǎn)與敏感點(diǎn)

案例分享：六星酒店的暖心行動(dòng)

案例分享：關(guān)注客戶(hù)細(xì)節(jié)的禮物

3）顧問(wèn)式服務(wù)：獲取客戶(hù)認(rèn)同的公關(guān)

視頻案例：入殮師