龍湖等地產考察及房地產客戶關系管理培訓課程特色與背景

★ 通過練習、測試、小組討論、角色扮演、案例實踐等學習形式，促使學員思考一下問題：

1、學習從各個方面考查自己的做法：如“如何采取行動”，“如何與客戶交往”，“具有怎樣的

影響力”；

2、學習如何在困難的形勢中，進行自我管理和減小壓力；

3、學習如何使用令客戶滿意的方法，來建立并且保持客戶的滿意程度；

4、識別不同客戶的行為狀況及其相應的需求和期望；

★ 從而達到以下效果：

1、工作中保持較高水平的客戶滿意程度；

2、豐富工作技能，成功在各種形勢中與不同的客戶交往；

3、增加個人的專業效率和成就感；

★ 實地考察 學以致用

課程大綱

第一天（6月1日）：參觀藍光呼叫中心.考察三個項目---藍光公館1881,成都龍湖小院青城(游泳地產)和弗萊明戈(花園洋房)

第二天(6月2日):吳旭東老師<房地產客戶關系管理體系及投訴處理>培訓

第三天(6月3日):項目參觀---萬華麓山國際社區(和美國綜合性社區最接近)\萬科五龍山(高端別墅)\保利拉斐莊園(社會精英交流平臺)

【擬訂培訓提綱】

第一部分：萬科地產客戶關系管理體系解讀

模式再造：

萬科將客戶關系管理豎立為地產界的“第五專業”，近幾年來得到了房地產企業的強烈關注。本段內容將以多家房地產企業的實際操作案例（全程14個案例）支持，實踐印證理論，內容鮮活，將全景解析客戶關系管理的精髓。為您剖析萬科客戶關系管理最新策略、行動方案等，與您一起分享標桿地產企業經實踐驗證的成功管理模式、方法和經驗。

一、透過關鍵事件看貫穿萬科發展全過程的“以客戶為導向”

二、透過典型事例解讀萬科客戶觀

三、萬科客戶關系組織的發展過程

四、萬科客戶滿意度調查體系解讀

1、激勵與處罰

2、滿意度調查內容構成

3、設計/工程/銷售/物業/客戶服務等端口的客戶評價

五、房地產客戶體驗設計

1、客戶觸點

2、情感曲線

3、重要度曲線

4、峰終定律

5、客戶價值

6、組織、流程、系統

7、財務模型

案例：客戶互動中心體驗報告

案例：設計/工程/營銷/客戶服務等觸點客戶體驗報告

六、如何提供優質客戶服務

1、客服人員素質模型

2、署名服務：服務名片

3、服務過程控制：走動管理

4、無條件服務保證：承諾

5、服務補救：客戶挽留

案例：工程維修標準服務

第二部分：房地產開發全流程客戶群訴預防與處理經驗分享

被投訴！誰的錯？

這是關于公元2001到20010年間，深圳萬科和一幫兄弟公司們“十面埋伏“的故事。深圳萬科四季花城中南巴士-生活配套之遭伏事件，東莞高爾夫四期、深圳第五園沁芳府車庫入口-設計變更之遭伏事件，還有多起開發過程中因設計、工程質量缺陷引發的、公司投入大量成本加以修復的群訴事件……

1、客戶群訴產生根源、客戶心理分析及帶給企業的影響

2、項目紅線內外的潛在風險及預防辦法

3、項目教育配套的潛在風險及預防辦法

案例：萬科四季花城學校事件

案例：新城學校事件

四、項目交通配套的潛在風險及預防辦法

案例：北京萬科城市花園業主班車

五、項目商業配套的潛在風險及預防辦法

案例：四季花城城東商街群訴

六、項目設計變更產生的風險及預防辦法

七、項目銷售承諾產生的風險及預防辦法

八、產品缺陷產生的風險及預防辦法

九、萬科多年總結的投訴處理之道（八步曲）

課程主講

    吳老師

    十大金牌講師之一，在從事客戶服務及客戶關系管理實踐十余年，特約培訓師。于1998年加入萬科，2002-2009年歷任萬科集團客戶關系管理部副經理、經理、總經理。曾獲得萬科集團專業成就獎及卓越貢獻獎，為業內低調務實的客戶關系管理資深專家。