周涵老師常駐地區：廈門銀行業文明規范服務管理專家：周涵
【專家簡介】：
? 工商銀行、農業銀行、中國銀行、建設銀行等銀行文明規范服務課題專家講師
? 中國銀行業文明規范服務管理工作專家庫專家
? 中國銀行業文明規范服務明星大堂經理評審專家
? 某地區銀行業協會培訓特聘講師
? 銀行業文明規范服務百千佳、星級網點創建專家
? 銀行業文明規范服務管理工作資深講師
? 大型國有銀行、銀行業協會工作經歷，從事文明規范服務管理工作十余年，積累了豐富的服務與消保管理、聲譽危機處理經驗。
【專業背景】：
? 文明規范服務、消保與聲譽危機處理方面
經歷中銀協6屆百佳、7屆千佳、3屆星級網點創建工作，擁有豐富的網點培訓及現場檢查工作經歷，深入了解百、千佳和星級工作體系及服務工作運轉模式。為大型銀行、股份制商業銀行、城市商業銀行和農村金融機構、銀行業協會等開展文明規范服務水平提升培訓工作，受眾7萬余人。擅長百佳、千佳星級網點標桿系列打造、考核評價標準解讀與規范化建設、銀行業文明規范服務水平提升培訓、營業網點大堂經理能力提升培訓及商務禮儀培訓。尤其擅長打造“小而精”網點，如光大銀行、農村商業銀行等網點在中銀協評估工作中獲檢查組全國巡檢組好評；某輔導的案例成為中銀協地區重點調研及宣傳網點。現場檢查方面，有豐富的地區巡檢工作經驗，參與評估過80個以上申報網點。
? 消費者權益保護與客戶抱怨投訴處理
15年客戶投訴處理經驗，擅長在工作中積累、在教學中總結，摒棄純理論教學，課程多以案例分析貫穿為主線，將生活情境融入課程，風趣易懂，深受學員歡迎，受眾7萬余人。課程《點“訴”成金——銀行業客戶投訴抱怨應對與員工情緒緩釋》復購率最高。
? 其他方面
作為斜杠講師，專注服務消保領域的同時，也是某地區清廉金融文化講師團講師，為新入職員工開展培訓十余場，廣獲好評。機關辦公室秘書工作經驗豐富，深入理解國家公文寫作要求，熟練掌握寫作技巧，寫作水平高。在地方主流媒體、行業雜志發表文章100余篇。為大型銀行開展公文寫作培訓，受眾數千人。
【主講課程】：
? 消費者權益保護與輿情管理類
《點“訴”成金——銀行業客戶投訴抱怨應對與員工情緒緩釋》
《銀行業消保政策法規應知應會與客戶投訴處理實踐——主要政策法規解讀與網點應訴處理》
? 文明規范服務水平提升系列
《決勝關鍵點——銀行網點服務管理水平及服務技巧提升》
《銀行業文明規范服務百千佳示范單位打造標準與實踐》
《讓好服務像呼吸一樣自然——銀行業服務禮儀及規范化實踐》
《6S現場管理方法與實踐——銀行網點辦公場所精益化革新》
《鑄就品牌價值——銀行業營業網點服務文化提煉與呈現》
《有“禮”成就未來——商務禮儀規范與實踐》
? 清廉金融類
《清盈職場，廉潤人生——銀行新入職員工職業操守與行為準則解讀及廉潔警示教育》
? 公文寫作類
《妙筆生花——銀行業公文寫作規范與技巧》
? 財商教育類
《實踐為本——青少年財商教育基地建設落地輔導》
【授課風格】：
擅長實踐分析與理論有機結合，專業性強，授課風趣幽默、生動活潑。善于引導學員通過案例學習，以最淺顯的方式理解深刻要義，助力學員從日常工作中進行思考，將枯燥的理論化為有效實踐，指導實用性強。多年的服務管理工作，累積了大量銀行流程設計、服務管理、投訴處理等實戰經驗，授課水平廣獲采購課程銀行分管行長及網點負責人、一線員工認可。
【課程特色】：
? 針對性：根據授課對象量身定制，課程內容符合工作實際
? 實戰性：講干貨、不贅述、善引導、案例多，提升課程指導性
? 訓練性：通過案例分析及場景模擬方式，強化學員對內容的吸收
? 生動性：采用講授、研討、案例分析、經驗分享等多種互動參與的培訓形式，提升課程趣味性
【項目經驗】：
? 百佳、千佳、星級網點創建成果顯著
輔導實戰經驗豐富，注重一線實際需求。擅長網點硬件建設、服務文化建設引導、服務檔案管理、人員服務能力提升等。為中國銀行、建設銀行、招商銀行、光大銀行、民生銀行、浦發銀行、農村商業銀行等網點進行創建輔導及授課，成功打造5個百佳單位、10個千佳示范單位和11個五星級網點。
? 現場檢查經驗豐富
除熟悉商業銀行日常檢查外，參與過銀協層面 80 個以上百、千佳及星級申報網點的現場檢查工作。熟悉評估專家視角，邏輯型檢查能力突出；通過現場檢查充分了解一線網點創建亮點及存在問題，掌握真實案例，將檢查經驗運用于授課及落地輔導，深受網點一線員工喜愛。
【服務過的客戶但不僅限于】：（在職老師，不便盡數透露）
工商銀行、農業銀行、中國銀行、建設銀行、郵儲銀行、光大銀行、招商銀行、民生銀行、中信銀行、華夏銀行、華潤銀行、上海浦發銀行、廣東發展銀行、德州銀行、浙商銀行、昆侖銀行、德州銀行、四川銀行、國際銀行、瀘州銀行等，福建、廣東、安徽、青海地區農村商業銀行、江蘇地區銀協、河南地區銀協、陜西地區銀協、甘肅地區銀協、貴州地區銀協、福建地區銀協、物業服務機構等
【部分項目案例】：（在職老師，保密原則，不便全部透露）
? 五星級營業網點
建設銀行某支行，2017年五星級營業網點
華夏銀行某支行，2017年五星級營業網點
民生銀行某支行，2017年五星級營業網點
光大銀行某支行，2019年五星級營業網點
福建某農商銀行某支行，2019年五星級營業網點
華夏銀行某支行，2019年五星級營業網點
民生銀行某營業部，2019年五星級營業網點
中國銀行某營業部，2019年五星級營業網點
? 千佳示范單位
中國銀行某支行，2018年千佳單位
建設銀行某支行，2018年千佳單位
光大銀行某支行，2018年千佳單位
華夏銀行某營業部，2018年千佳單位
民生銀行某營業部，2018年千佳單位
中國銀行某營業部，2020年已入圍地區候選
中國銀行某支行，2020年已入圍地區候選
招商銀行某營業部，2020年已入圍地區候選
農村商業銀行某營業部，2020年已入圍地區候選
光大銀行某支行，2020年已入圍地區候選
? 百佳示范單位
建設銀行某分行，2022年百年示范單位候選單位（結果未出）
工行銀行某支行，2022年百年示范單位候選單位（結果未出）
建設銀行某支行，2022年百年示范單位候選單位（結果未出）
中國銀行某支行，2019年百佳示范單位
建設銀行某營業部，2017年百佳示范單位
課程名稱：《6S現場管理方法與實踐——銀行網點辦公場所與精益化革新》
主講：周涵老師6課時
課程收益：
1. 學習6S現場管理經典個案，了解6S現場管理的操作精髓
2. 通過6S現場模擬實戰練習，掌握6S現場管理的技能方法
課程對象：銀行機關工作人員、網點負責人、網點工作人員等
課程方式：互動教學+多元學習+分組討論+現場實踐等
課程名稱：《妙筆生花——銀行業公文寫作規范與技巧》
主講：周涵老師6課時
課程背景：
公文寫作是當今時代和社會形勢發展的迫切需要，任何一個機關和企業都離不開公文寫作。公文是代企業立言，公文的質量和規范化也從一定程度反映了企業的管理水平。銀行業從業人員在基層或管理工作中仍需通過公文寫作有效傳達信息，學習公文寫作、了解和把握其內在的特點和規律，有效地提高公文質量水平很有必要。
課程對象：銀行業新入職員工、從事公文寫作崗位相關人員；亦適用于非銀行業的其他企業從事公文寫作崗位相關人員
授課方式：講師授課+現場互動+模擬演練
課程名稱：《銀行業文明規范服務百千佳示范單位打造標準與實踐——《文明規范服務考核評價體系與評分標準》精準解讀及落地執行》
主講：周涵老師6課時
課程背景：
隨著中國銀行業文明規范服務水平不斷提升，在網點轉型的新形勢下，銀行業金融機構深化文明規范服務品牌體系建設，鞏固和提升銀行業金融機構服務能力及水平，打造出硬件智能化、軟件人性化、服務貼心化的綜合性標桿網點，滿足人民群眾個性化、多元化的金融服務需求已成為重中之重。2021年6月，中銀協“文明規范服務示范單位創建項目”成功申報為“全國創建示范單位活動項目”，是目前我國金融業唯一一個由國務院批準、面向金融機構開展的創建示范活動項目，《銀行業營業網點文明規范服務評價指標體系和評分標準》則是其唯一評估依據。其包含九大模塊，共168條細則，內容涵蓋網點環境、網點設施、服務功能、員工管理、崗位規范、服務制度、服務文化、社會責任等多個方面。創建單位需經地方協會考評推薦申報、中銀協資格審定、檢查測評、全國巡檢、志愿者測評等重重考驗，最終爭創標桿。百、千佳單位代表著目前銀行業一流的服務水平，營業網點如何通過精準掌握創建要義，落地執行考核標準服務規范，成為實踐中最重要的問題。
課程收益：
1. 明確標桿網點打造思路及方向；
2. 了解考核評價體系及評分標準細則；
3. 掌握規范化落地執行方案及流程；
4. 掌握糾偏技巧，實現針對性突破；
5. 通過大量全國各地區創建單位案例，從眾多實戰正反案例中汲取經驗，達到借鑒、運用作用。
授課對象：
1. 適用于所有參加中國銀行業文明規范服務百佳、千佳單位及星級網點創建的總行、分行服務管理負責人、支行負責人、一線服務人員等
2. 亦適用于日常服務管理中有服務水平提升需求的網點及相關人員。
授課方式：講師講授+案例分析+技巧揭秘+現場互動+情景模擬