新形勢下商業銀行支行行長服務管理能力提升

新形勢下商業銀行支行行長服務管理能力提升

課程背景：

銀行從事金融服務的行業，服務的好壞直接影響到銀行的品牌，也是客戶選擇銀行的真正原因，是商業銀行核心競爭力。營業網點作為商業銀行對外服務窗口，網點環境及員工服務好壞直接影響客戶體驗程度以及商業銀行服務口碑。如何持續提升網點員工主動服務意識和服務能力，一方面需要分行建立完善的服務考核體系，另一方面需要擁有一批具有服務管理能力的內訓督導隊伍，持續跟進員工的服務行為習慣，縮小分支行間的服務差距，樹立本行的品牌效應，鞏固在當地的市場份額。本課程將結合服務考核管理以及服務文化創建進行詳細地闡述。

授課時間：2天/12小時

授課對象：網點行長

課程方式：講授40%、案例20%、小組演練20%、實操練習20%

課程大綱：

第一部分  營業網點發展的趨勢

一、營業網點現在和過去有哪些不同

二、營業網點渠道發生的變化

三、客戶需求發生的變化

四、智慧銀行營業網點的功能變化

案例1：建行智能銀行旗艦店

案例2：招商銀行3.0版本營業網點

案例3：中國銀行某分行網點旗艦店 

第二部分  新形勢下網點行長的服務管理角色認知

一、       服務是商業銀行的唯一產品

1.現階段商業銀行面臨的競爭趨勢分析

2.重新認識服務

3.服務的雙重性：對內服務與對外服務

4.客戶-員工的衣食父母

二、服務對于商業銀行品牌的賦能

1.口碑效應

2.促進效應

3.盈利效應

4.服務文化傳承

討論：服務對于網點、銀行、我自己的好處是什么？

三、解讀現代商業銀行服務管理和營銷的關系

1.服務管理與營銷的相互作用是什么

2.現代商業銀行營銷中的誤區

3.服務管理與客戶管理的關系

四、新形勢下網點行長服務管理角色重新定位

（一）建立完善的服務管理制度

1.制度治行

2.崗位責任制

3.明確各崗位職責

4.服務紀律

5.廳堂管理制度

（二）服務考核激勵機制發力

1.效果-實行有效的服務考核

2.激勵-實行有效的服務獎勵

3.利益-實行有效的利益驅動

4.出發-實行有效的服務處罰

（三）服務效率管理制勝

1.合理調配人力資源

2.當天事情當天完成

3.搶先一步

4.優化流程

5.同舟共濟

6.抓住重點

（四）重視人才培養

1.尋找人才，不拘一格

2.留住人才，知人善任

3.使用人才，尊重人才

4.選拔人才，以才取人

5.充實人才，備用人才。

（五）服務管理領導者-管理講究全面

1.做一個有權威的管理者

2.做一個作風細致的管理者

3.做一個敢于擔當的管理者

4.做一個作風民主的管理者

5.做一個明白的管理者

第三部分  廳堂服務管理重點

一、員工心態管理

1.    討論70、80和90后員工的心態發生了哪些變化？

2.    不同心態的員工管理的手段

3.    如何讓員工的心態保持積極

二、網點服務6S管理

1.   網點區域設置優化和設置的原則

2.   客戶動線如何設計

3.   硬件設施維護存普遍在的問題及解決方法

4.   如何將6S管理的理念與網點維護結合

5.   現場管理的要素

三、優質服務永不停步

1.   鏈條理論

案例分析：海底撈、胖東來、充滿奇跡的餐廳Casita

2.   中銀協創優3.0版本與2.0版本的區別

3.   剖析當下智能化網點下優質服務對廳堂各崗位的要求

4.   服務提升七步曲

四、網點行長服務管理

一、服務管理重點

1.   網點行長服務管理四個維度

2.   網點行長服務管理職責

二、日常服務督導

1.   服務督導涉及哪些方面

2.   現場督導與非現場督導的區別

3.   現場督導工具運用

三、員工服務

1.   員工服務需要關注的重點

2.   員工心態關注

四、讓投訴機制靈活

1.客戶投訴-診斷銀行服務的透視鏡

2.服務重點-不滿意的客戶

3.重視售后服務

4.客戶滿意度調查

5.分析整理提煉投訴案例

6.投訴案例預防的措施

五、服務考核績效管理

1.   什么是服務考核績效管理

2.   影響服務考核績效管理的因素

3.   服務考核績效管理的作用

4.   服務考核績效管理的原則

5.   如何更好地實現服務考核績效管理，調動員工的積極性

第四部分  團隊管理模式轉變

一、團隊管理概述

(一)         團隊管理涉及六大方面

(二)         團隊管理要素剖析

二、打造卓越服務團隊

(一)         權威管理，制度面前人人平等

(二)         適當授權，充分信任員工

(三)         提升自己，培養人才

第五部分  銀行服務文化建設

一、    建設本行特色的服務文化

（一）     從以產品為導向轉化為以客戶為導向的服務理念

（二）     結合本行客群特點及當地特色，培育本行特色服務文化

二、培育特色支行服務文化的重點

（一）人本文化

（二）家園文化

（三）創新文化