《政務服務大廳行政辦事員窗口服務禮儀》

政務服務禮儀與定標管理

主講：張舒婷老師

【課程背景】

政務大廳形象直接代表著企業形象，是鏈接政府與民眾的事務橋梁，是直接展現黨政機關關愛民眾的開放平臺，是老百姓對政府機關建立信任通道的途徑。政務大廳行政人員

服務形象是一座城市的政府形象代言，服務禮儀又是服務形象的最直觀表達。政務大廳行政人員傳遞的溫暖、專業的政務形象正式本次課所要表達的目的。

【課程收益】

· 通過此次課程使政務大廳行政人員了解政務服務的崗位使命

· 強化了政務大廳行政人員的服務意識

· 規范了政務大廳行政人員的外在形象、行為、語言表達

· 了解了服務禮儀不止在服務人員本身也在其服務場所

· 遵循了服務禮儀的動態管理理念，服務流程也是動態管理的服務禮儀

【課程特色】

無問題不培訓，本課程從“發現問題”到“解決問題”入手，建立服務理念的全新認知，改變以往服務根基。激發政務行政人員的職業使命感，進而建立服務模型，并且在知其然也要知其所以然的情況下，刻意練習，最后定標，正向反饋。

在課程中結合實際場景的應用和服務案例的展現，互動有趣，深刻反思，學有所效，落地可行。

課程設計運用以往本人服務過的政務大廳的真實案例體驗和場景還原穿插課堂之中，體驗感足，干貨十足。

【課程對象】

政務服務大廳的行政人員

【課程時間】

1-2 天（6小時/天）

【課程大綱】

第一講：政務服務美學”心“定義（思維導入）

（一）服務的新理解，服務的“心”理解

（二）傳遞信息和體驗的崗位標簽

（三）政務窗口工作者的形象代言一座城市的形象

第二講：服務究竟是什么？（激發職業使命感）

（一）政務服務就是一種意識聚焦

1.     價值意識樹立政務服務五星標桿

2.     標準意識建立政務服務基礎模型

3.     行為意識告別政務服務刻板印象

（二）政務服務就是一種管理能力

1.     時間管理提高窗口辦事效率

2.     行為管理潛在感染辦事民心

3.     心態管理創造服務百姓第一

（三）政務服務就是一種形象體驗

1.      五感體驗營造專業溫暖的政務形象

2.      感性體驗深化民眾與機關情感鏈接

3.      專業體驗建立政府在民眾心里口碑

第三講：政務服務禮儀的實際應運

（一）服務環境禮儀——你不是執行者，你是參與者

（1）     做有溫度的政務服務人——進門“五感”初印象

?  首因效應是政務大廳的基調氛圍導向

?  “五感“設計政務環境

（2）     心理暗示產生形象暈輪效應——文字上墻傳遞信息

? 文字的力量營造專業親民政務形象

? 政務環境中形象海報與形象墻的信息傳遞

（3）政務窗口的桌面禮儀定標管理

? 人性化

? 規范化

? 專業化                                       

? 精簡化

? 高效化

（二）服務形象禮儀——政務窗口形象的專業定標

（1）“看、動、說”三維定標專業的政務大廳行政人員窗口形象

（2）“看”——政務大廳行政人員外在形象專業化

?  男士政務形象定標——服裝 發型 面容 細節

?  女士政務形象定標——服裝 發型 面容 細節

（3）“動”——政務大廳行政人員行為禮儀標準化

?  政務服務人員標準站姿（男女士不同）

?  政務服務人員迎候禮 （男女士不同）

?  政務服務人員引導禮 （男女士不同）

?  政務服務人員示意禮 （窗口服務）

?  政務服務人員標準坐姿（男女士不同）

?  政務服務人員標準走姿

?  政務服務人員送別禮儀

（4）“說”——政務大廳行政人員語言禮儀規范化

?  政務服務人員迎候語

?  政務服務人員指引語

?  政務服務人員窗口語言禮儀

?  政務服務投訴處理語言禮儀

?  政務服務接聽電話禮儀

?  政務服務送別語言禮儀

（三）服務流程禮儀——政務大廳高效服務即最佳體驗

（1）服務流程層次化

?  有重點 懂區分

?  有難點 懂專業

?  有誤點 懂排除

（2）服務流程人性化——“辦不成事”窗口辦成事

?  不同場景的處理方式

?  不同服務對象的溝通方式

?  與民眾共情，主動安撫情緒

（3）服務流程細節化

?  不同服務對象的服務細節差別

?  善于運用服務小工具

?  感受民眾未言明的需求，服務超出預期

（4）服務流程紀律化

?  嚴格遵守黨政紀律

?  遵守國家憲法和相關法律法規