醫院服務關鍵時刻

醫院服務關鍵時刻

課程背景：

管理學認為產品或服務的質量平常不存在，直到產品或服務與質量評斷人，產生互動時才會顯現出來，既質量的好壞優劣，建立在個人「價值系統」認知之上。因此，品質的核心是顧客滿意，對于醫療機構來講，質量的優劣取決于百姓的就醫體驗，這種體驗是由多個關鍵時刻構成的。那么何謂關鍵時刻呢？

關鍵時刻，指的是在任何與客戶的互動中，你對客戶服務的真實情形所產生的一個持續的印象，可能是正面的，也可能是負面的。關鍵時刻的挑戰是盡可能為客戶創造最多的價值，目標是盡可能達成正面的關鍵時刻。

時至今日，“關鍵時刻”已經成為服務管理的關鍵詞。一個患者從進入醫院，到走出醫院，會與診療流程中各個崗位的醫務人員產生互動，會經歷諸多服務關鍵時刻，我們怎么樣能從眾多關鍵時刻中，給患者留下美好的印象呢？

本課程通過案例、分場景逐步展開，強調價值創造的過程，是來自于我們與患者彼此之間的行為，這是一個很容易被忽視的重點。課程中推薦了一個行為模式，如果醫院中每一個員工都學會使用這些方法，毫無疑問地醫患之間互動的品質一定會提升，為醫院構建完善的患者服務體系打下堅實的基礎。

課程收益：

1. 讓員工理解每個人都是醫院的關鍵人物，醫院的榮衰與每個人息息相關；

2. 從正面的教誨到正反案例演繹解析，掌握創造正面關鍵時刻的方法；

3. 學會用正向的思維方式處理事情；

4. 學會簡單、有效的溝通行為技巧；

——醫院層面可以提升服務水平、減少醫療糾紛。

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：醫院中高層管理干部，或全體員工。

課程方式：理論講授+案例分析+視頻案例分享+互動+練習

課程大綱

導入：服務經濟時代的來臨

第一講：為什么重視服務——服務已成為醫院核心競爭力之一

一、服務體系的核心——服務金三角

討論：為什么要構建優質服務體系

討論：同質化嚴重的時代下如何理解服務？

服務的本質：顧客滿意

1）服務戰略

2）服務標準和體系

3）服務人員素養

案例：星巴克的被服務經歷、梅奧診所的服務

二、服務的價值

解析：滿意、認可和忠誠

1. 服務之于醫院的價值

1）復診的開始

2）完善質量、優化流程的起點

3）客戶忠誠度的有力武器

2. 服務之于患者的價值

——決定就診體驗的層次

服務的關鍵：發現客戶需求的能力

第二講：優質服務的特征——正確認識服務的“關鍵時刻”（MTO）

案例：服務關鍵時刻概念的提出與發展

——SAS航空公司ScandinavianAirlinesSystem與服務關鍵時刻

一、服務的兩個層面

1．服務的【物】的層面屬性

2. 服務的【人】的層面屬性

案例：某調研活動

二、服務關鍵時刻的本質與應用

討論：什么是關鍵人物

1. 兩種不同的關鍵時刻

1）正面的關鍵時刻

工具：梅拉比安法則

——發現患者潛在需求

案例：某中醫醫院沒有熱水的患者

2）負面的關鍵時刻

方法：變心板理論

——關鍵時刻存在每一個細節中

案例：醫院被篡改的標語、醫院電梯管理

2. 醫院服務圈

案例：對復診的理解、對“是否有醫保”的理解

三、MOT四種行為模式

模式一：奠定基調——建立良好的第一印象

模式二：診斷問題——了解與挖掘客戶需求

模式三：解決問題——引導與滿足客戶期望值

模式四：完善跟進——建立關系

第三講：如何做好服務——醫院服務關鍵時刻行為模式

一、關鍵時刻的服務行為模式：建立良好的第一印象

1. 了解溝通

工具：回應模型

2. 與患者在認知層面同頻

1）表達出服務的意愿

2）體諒對方的情緒

3）行為標準

——儀容、儀表、儀態、語言表達

3. 不同人群（客戶）的應對技巧

1）綠色客戶（一般客戶）應對技巧與要領

2）紅色客戶（問題客戶）應對技巧與要領

案例：住院收費處收費員的不同態度

案例：醫務科處理醫療糾紛

案例：患者診室就診

二、關鍵時刻的服務行為模式：了解與挖掘客戶需求

1. 識別患者真正的需求

1）VOC客戶的聲音

2）說話的兩個層面（表面+內在）

案例：檢查費太貴了、提供冰水

2. 同理心

案例：醫務科處理糾紛

3. 服務的多層次分析

1）基本服務

2）滿意服務

3）超值服務

4）感動服務

三、關鍵時刻的服務行為模式：引導與滿足客戶需求

1. 患者需要什么

1）快速

2）專業

3）滿足期望

案例：孕婦死亡案例處理、用藥反應告知

2. 患者需求與期望值

1）客戶需求與期望值的關系

——客戶滿意就是達到期望值

2）如何讓每次服務都達到或超出客戶期望值（三種類型）

類型一：應對客戶過高的期望值

類型二：管理客戶過多的期望值

類型三：面對無法達到的期望值

3. 醫務人員與患者看待醫院的不同視角

案例：退貨風波處理

四、關鍵時刻的服務行為模式：完整滿足客戶的期望（最后的補救）

案例：出院指導

五、關鍵時刻的服務行為模式：建立長期關系（完善跟進）

1. 察覺患者的心理期望

1）如何結束服務——情緒價值認同、找到核心需求

2）如何發現不足及時補救——確認決策之人、排除干擾因素、引導決策

2. 患者的忠誠度與醫院的發展

案例：某中醫醫院醫生不出門診的始末

3. 移動互聯時代微信平臺的利用

4. 獲客成本的區別

1）處理好患者投訴及糾紛

2）爭取患者認可醫院，能回頭

案例：不同場景成本比較