客戶分層經營與精準營銷策略

課程名稱：《客戶分層經營與精準營銷策略》

主講：李洛瑤6課時

課程背景：

經濟全球化使中國銀行業面臨更加激烈的的市場競爭，為了提高零售銀行的核心競爭力，建立可持續發展的長期策略，越來越多的商業銀行轉向“以客戶為中心”的發展方向。但越來越多的理財經理抱怨自己就是個產品推銷員和雜物處理員，根本談不上為客戶做綜合金融規劃。

員工視角：龐大的客戶維護體量面前無法根據客戶貢獻度而分配維護精力；客戶忠誠度不高，哪家銀行產品好一點點就搬到哪家銀行，維穩太難；迫于業績壓力盲目銷售，為自己埋下隱患為麻煩頭疼不已；抱怨客戶片面的追求產品收益，而自己又不得不通過直接對比產品收益去吸引客戶；

客戶視角：短信、電話、微信輪番轟炸，懶得響應，拉黑標注銀行人員電話；銀行不了解我，我也不了解銀行，無法建立信任關系； 銀行產品同質化嚴重，選誰家都一樣。

出現這種情況的根本原因，在于理財經理在營銷中往往采用“割韭菜”的思路，哪里的韭菜好割，就先割哪里，不好割的就永遠不去割；等到好割的韭菜割完了，業績就會持續下滑。如何打破一線人員的營銷壁壘，在場景下發掘客戶價值、提升客戶和經營客戶的策略與方法，進行體系化、流程化的售前、售中和售后服務，實現全面經營管理，實現銀行利益最大化和客戶價值最大化的雙贏。

課程收益：

通過本課程的學習使學員能夠：

1.     解決四個問題、掌握五項技巧

2.     解決銀行一線工作人員業務發展的痛點

3.     客戶管理模式太傳統，客戶管理有系統無技巧；

4.     客戶服務滿意度期望值空前高漲，服務成本過高；

5.     產品同質化嚴重，差異化服務想落地很難；

6.     理財經理淪陷事務性工作，服務與銷售兩張皮。

7.     掌握客戶閉合營銷的運作模式

8.     掌握十個以上實戰營銷模板

9.     掌握服務+銷售同步的綜合金融服務技巧

10.  掌握策劃客戶營銷活動的技巧

11.  掌握課程中的自媒體、調研、客戶畫像各類工具

課程對象：零售銀行理財經理、客戶經理、營銷主管等營銷相關人員

授課方式：40%理論講授+40%實戰案例+20%情景演練/互動體驗

課程大綱/要點：

一、      思維重建——你為什么覺得好客戶這么少？

1.     為什么要做客戶分層經營？

  1)  “互聯網+”“利率市場化”下的零售銀行現狀

案例：余額寶的前世今生

2.     延伸：互聯網金融與第三方理財機構的野蠻生長

  1)  “弱關系客戶”是我們必須開采的富礦

3.     互動討論：新常態下銀行客戶關系面臨的最大挑戰

4.     數據：銀行“生客”與“熟客”的價值貢獻

  1)  客戶分層經營是降低客戶流失率的主要手段

5.     數據：交叉銷售對客戶流失率的影響

6.     “只要加大客戶接觸量，就必然取得成功”，真是這樣嗎？

二、      客戶分群經營——讓好客戶源源不斷

（掌握不同客群的差異是進行價值經營的前提）

1. 為什么我們感覺有效客戶這么少？

案例：“剪羊毛”與“放羊”

討論：我們為什么不喜歡跟客戶打電話？

2.     現有的客戶分層體系存在什么缺陷？

3. 客群的分類及維護模式

  1)  客戶分類

  2)  維護方式模式

  3)  數據分析

  4)  數據記錄

4. “非金融”在客戶關系管理中的角色

  1)  服務的意義

  2)  服務可以被度量么？

  3)  客戶滿意度的管理

三、      尋找發力點----客戶到底需要什么

1.     客戶關系管理累覺不愛，為什么還要繼續堅持？

2.     痛點在哪里？難點是什么？癢點怎么處理？

痛點案例詳解

3.     如何直面難題？

4.     分組作業：

  1)  私營企業主的客群特征與需求要素

  2)  公務員、事業單位白領的客群特征與需求要素

  3)  企業績優白領的客群特征與需求要素

  4)  家庭主婦的客群特征與需求要素

  5)  退休人士的客群特征與需求要素

四、      建立鏈接——讓你和客戶形成緊密互信關系

1. 如何讓客群營銷管理產生價值

  1)  客群營銷的六步法概述

  2)  客群營銷六步法的具體實施方法與步驟

?  六步法細則的詳解

2  定目標、找客群、挖客戶、設服務、配產品、呈進度

?  閉環營銷策略

2. 客群營銷六步法案例分析與案例實操演練

  1)  潛在客戶管理及精準營銷策略

  2)  社區客群和小微客戶組合營銷的套路

  3)  流失客群挽留策略

  4)  跨級客戶的提升策略

  5)  重點客戶管理及精準營銷策略

  6)  服務+營銷的埋點設計

  7)  低成本運作高端營銷活動的策略

  8)  高端客戶資產提升的營銷策略

  9)  子女教育、旅行、心理等非金融需求營銷策略

  10) 互聯網自媒體營銷工具實操和線上營銷策略

五、      溫故知新

1. 客群營銷六步法實戰演練

  1)  現場為學員設定營銷客群，根據學習內容，進行完成的客群營銷六部法的情景案例的實際操作及演練。

2. 現場互動答疑

  1)  現場為學員解答客戶營銷常見問題。